蚂蚁智能客服能力评估是小程序商家服务能力评估的重要指标之一。有效的智能客服配置是小程序运营的基本保障之一。目前支付宝平台向商户免费开放智能客服能力（点此了解更多），帮助商户提高服务效率、降低运营成本。

客户服务能力评分由哪些指标组成？

小程序客服能力主要由机器人服务能力和人工服务能力组成，具体包括6个指标：机器人知识点覆盖率、机器人解答率、人工服务20秒接通率、人工服务平均等待时间、人工服务满意度、人类客户服务响应率。各指标值均根据最近30天的数据计算得出。具体指标解释及计算见下表：

客户服务能力构成

具体指标

描述

计算逻辑

机器人服务

机器人知识点覆盖

在机器人服务中，可以由机器人回答的客户问题的比例。问答范围取决于知识库配置。当客户询问时，算法会匹配知识点并自动回复客户答案。因此，机器人服务能力与知识库维护的完整性和丰富性之间存在很强的相关性。

输出有答案的客户咨询问题数/客户咨询问题总数

统计时间维度：最近30天

机器人分辨率

在机器人服务中，没有客户要求人工服务的比例。解决率越高，需要投入的劳务成本就越低。

1、未解决机器人咨询量/机器人咨询量（注：客户一开始要求转人工咨询的场次不统计）

2、未解决定义：点击知识，未识别相关知识，机器人最后回答是问题推荐而客户没有点击，客户转为手动登录。只要满足上述条件之一，就无解。

统计时间维度：最近30天

人性化服务

工作时间内20秒人工接通率

在服务时间范围内，20秒内接通的人工服务请求的服务量可以衡量人工服务接通的及时性。如果人工服务未及时接通，将会影响客户体验，甚至造成客户投诉或损失。

设定服务时间内20秒内手动请求连接数/设定服务时间内手动请求总数

统计时间维度：最近30天

人工服务平均等待时间

从客户进入手动队列到服务接通的平均时间。如果等待时间过长，会影响用户体验，甚至造成客户投诉或损失。若座位已满或客服人员不在线而顾客无法进入队列，则不计算等待时间。

人工服务平均等待时间/进入人工服务队列的队列数量之和。

统计时间维度：最近30天

人性化服务满意度

人工服务完成后，系统或人工客服会邀请客户进行满意度评价。满意度可能与人工客服服务有关，也可能与业务或产品本身的体验有关，这需要具体分析。

客户对人工服务满意度评价/（客户对人工服务满意评价+客户对人工服务不满意评价）

统计时间维度：最近30天

人工客服回复率

客户成功转人工服务后，可通过该指标衡量人工客服人员是否回复客户问题，避免因未能及时回复客户而引起客户投诉或损失。

人工客服应答服务次数/人工请求次数（注：不包括自动发送问候语）

统计时间维度：最近30天

有效的智能客服标准

从小程序维度来看，如果A/B/C中至少满足其中一条规则，则判断为有效。如果其中任何一个都不满足，则无效。具体判断指标见下表：

规则

测定指标

指标解读

用户近30天内咨询人工协助时，人工呼通率>0

30天内手动请求次数>0，手动连接会话数>0

近30天内有用户咨询机器人或点击热门问题，知识点覆盖率>0

30天内机器人对话次数>0，机器人问答覆盖率>0

商户已配置人工客服，并且人工客服近7天内一直在线；或配置了知识库，使用机器人或热门问题进行自助服务，但近30天内没有用户前来咨询

30天内手动请求次数=0，机器人会话次数=0，且B端配置满足以下任一条件：

1、勾选聊天窗口配置中的手动复选框，且客服最近7天一直在线

2、配置聊天窗口查看机器人，知识库配置的知识对数>0

3.查看聊天窗口配置中的热点问题，知识库配置中的知识对数>0

如何提高客户服务能力分数

查看路径：商户可以在智能客服系统首页查看客户服务能力的具体数据，如下图：

如何提高机器人知识点覆盖率？

如果该指标得分较低，则说明配置的知识点相对较少，机器人无法直接回答客户的大部分问题。

1.补充知识

添加知识可以增加知识点的配置，减少机器人与人类的对话次数。点击进入问答详情即可添加知识或批量导入。

2.添加行业知识

没有提前积累或整理知识点的商家可以参考蚂蚁智能客服平台内置的知识点，点击内置的技能订阅和行业知识库，直接配置到自己的知识库中。

3.开始知识挖掘

通过算法，智能挖掘用户常见问题及解答，帮助商家快速冷启动知识库。登录蚂蚁智能客服后台，点击知识库-开始挖掘

4、实现知识效果优化，分析新客户问题

在效果优化页面，机器自动挖掘用户问题并给出修复建议。用于提高机器人的问答效果，减少人工客服的工作量。维护知识库，增加知识点覆盖率。登录蚂蚁智能客服管理后台 -> 点击左下角功能中心【

]-[机器人操作]-[效果优化]

如何提高机器人解析分数？

如果该指标得分较低，则意味着顾客的大部分问题无法由机器人解决，顾客会寻求人工服务的帮助。通过设置热门问题，及时更新和维护现有知识点，可以提高自助率。

1. 提高知识点覆盖率，参考如何提高机器人知识点覆盖率得分。

2. 机器人对话分析

通过标注机器人对话数据，我们可以找到存在匹配问题的高频知识，并优化跟踪对应知识点后指标变化的过程。优化的频率由商家根据指标和目标确定。您可以登录蚂蚁智能客服后台，在【数据】-【机器人聊天记录】菜单中下载机器人对话数据。

3.使用热门问题、直接服务和智能气泡

进入【设置】-【在线设置】-【聊天窗口配置】-选择对应的聊天窗口，点击【编辑】，打开【自助配置】按钮，绑定对应的知识库，配置热点问题，直接服务，智能气泡提高机器人自助服务能力。

如何提高人工服务20秒接通率评分？

1、增加客服人员

使用管理员帐户登录。点击【人员】-【员工管理】-【】。

2.增加最大可用座位数

点击【人员】-【员工管理】-【编辑】，为客服绑定更高的服务级别。

3、使用机器人减轻人工客服压力

实现自助服务，提升机器人服务能力，请参考如何提高机器人分辨率分

如何提高人工服务的平均等待时间得分？

1、增加服务人员

如果该指标得分较低，说明人工坐席资源不足，可以增加更多客服人员来缓解接待压力。

使用管理员帐户登录。点击【人员】-【员工管理】-【 】。

2.增加最大可用座位数

点击【人员】-【员工管理】-【编辑】，为客服绑定更高级别的服务。

如何提高人工服务的平均满意度？

如果该指标得分较低，则说明客服服务没有达到客户的期望。客户服务响应速度、服务态度、专业程度、纠纷处理结果等因素都会影响客户满意度。

1. 对会话分析不满意

直接根据客户服务记录分析，总结不满意原因

提供客服、机器人和用户之间的聊天记录，点击【数据】-【】即可查看

2.了解客户的反馈。商户可以进入智能客服【客户声音】模块查看客户原始反馈，了解客户不满意的原因，从而有针对性地优化服务。

3、提升代理业务能力，定期培训，优化代理服务绩效考核机制。

如何提高人工客服回复率评分？

1.开启用户来电提醒（声音&弹屏）

建议设备安装 并在浏览器设置中进行设置。当其他页面有消息进来时，可以方便地接收提醒并立即回复。