编者按：年初，央行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》，要求高质量推进金融数字化转型。对于金融业来说，构建以数据为核心的现代金融服务体系是数字经济的要求。从这个意义上说，金融业实际上也是一个IT行业。将于12月举办的第八届北京金融论坛将以“金融数字化攀登”为主题，北京商报也将推出同一主题的系列策划报道，重点关注底层技术、应用场景和金融数字化。数字学位。
手机银行App是银行打造数字化平台的核心渠道入口。目前，手机银行正处于“百家争鸣”的状态。国有银行、股份制银行依托资源优势，不断完善基础功能、提供综合服务。各地城市商业银行结合本地区特点，提供更加差异化的服务。银行如何在日益激烈的市场竞争中找到优势、抢占先机，如何围绕用户需求简化优化布局，如何开拓细分市场提供更加个性化、精细化的创新服务，值得探讨。
为此，北京商报记者于10月24日至10月30日期间选取了20家业内代表性银行，对其手机银行APP进行了集中评测，力求提升其操作体验、产品功能、人性化程度。通过对关爱与创新发展四大维度的分析，总结了各银行手机银行APP的共性与个性、优势与不足，并提出建议供行业参考和借鉴。
[评估手机银行应用程序示例]
国有银行（6家）：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、邮储银行、交通银行
股份制银行（10家）：招商银行、平安银行、兴业银行、光大银行、中信银行、浦发银行、华夏银行、民生银行、渤海银行、浙商银行
城市商业银行（4家）：北京银行、江苏银行、上海银行、宁波银行
操作比较顺利，部分智能客服回答错误问题。
随着App的不断迭代更新，手机银行操作的流畅度和交互体验得到了提升。经过迭代更新，目前各银行手机银行App的登录方式更加快捷，界面更加去繁简优化，智能客服交互体验更加流畅。
从登录方式来看，目前20款手机银行APP均支持刷脸、指纹、手势等登录方式。用户可以选择任意一种方式快速登录，减轻了用户原有的多次输入密码的登录负担。
主界面的布局以及登录后常用功能的显示直接影响用户使用手机银行的体验。部分手机银行应用在首页界面设置了自定义功能，可以直接删除某项功能或将其添加到现有功能选项中。
但总体而言，现阶段提供定制化首页内容的手机银行仍然屈指可数。 20家银行中仍有13家银行APP不具备首页定制功能。从首页常用功能的呈现来看，部分银行子项重复较多，部分银行首页布局过于复杂。因此，常用功能往往被积分活动、产品推荐、生活服务、指数行情等宣传内容所掩盖。
智能客服是用户在使用手机银行遇到问题时最便捷的求助渠道。它的可用性和流畅的交互间接影响着App的活跃度。从20家银行手机APP来看，目前每家银行都有自己的智能客服，通常放在首页搜索栏旁边，或者在首页有单独的客服按钮，比较突出。但从交互的流畅度来看，大部分银行APP智能客服仍然不够“智能”。他们只能回答比较基础的问题，而最近的一些问题仍然无法回答问题。
例如，在大多数手机银行应用中输入转账或人工服务后，智能客服可以直接跳转到相关界面。但在输入“数字人民币”时，部分银行智能客服回复“信用卡购汇还款介绍”或“个人结汇渠道”、“查询外汇价格”等无关内容。
易观分析金融行业顾问王子宇表示，随着银行数字化转型走向纵深发展，银行纷纷推出智能客服服务。但目前手机银行智能客服的问题解答相对标准化，无法为用户解答个性化问题。 ，经常会出现答案不是所问问题的情况，未来智能回复的匹配还需要加强。
基础功能比较齐全，但生活服务仍需扩展场景。
近年来，手机银行已成为用户办理银行服务的主要渠道。存款、贷款、理财、信用卡是银行的日常业务。目前，已有20家银行的手机银行APP设置了相应功能，且较为完善。但由于规模、业务覆盖等因素，各手机银行具体业务功能下呈现的产品种类和数量略有参差不齐。
目前，20款手机银行APP均设有存款专区。提供的产品类型大同小异，主要涵盖定期存款、大额存款、结构性存款和专项存款。产品展示和介绍都比较详细。
但在贷款方面，大部分手机银行APP贷款领域提供的产品种类较少，缺乏功能服务。部分银行没有贷款产品介绍，需要填写申请内容后才能查看具体产品费率，否则手机银行无法完整查看具体产品信息。
“银行不断创新线上贷款产品，但在操作上，不少银行只是将线下贷款业务转变为线上无纸化，信息提交和申请流程仍需到网点办理。”王子玉认为，银行仍需发展线上信贷业务，利用金融科技，实现“申请→审批→贷款”的全线上模式。同时，加强风险控制管理，防范信用风险。
理财产品作为银行理财的重要组成部分，手机银行APP之间的理财产品在呈现方式上存在较大差异。总体而言，国有银行和股份制银行代理销售其子公司和其他银行理财公司发行的理财产品。理财领域产品种类和数量相对丰富，而城市商业银行理财领域产品相对匮乏。产品展示方面，个别产品在银行手机APP理财版块没有相关产品的净值波动曲线或历史收益显示。
场景化生活服务已成为银行传递品牌价值、增强用户粘性的重要方式。一些银行通过整合应用程序，构建了相对多元化的场景服务。但由于大多数银行消费场景较为单一，合作商户较少，生活服务区提供的服务相对有限，仅提供日常支付、电影票、餐饮等基础服务。
灵逸研究院院长于百成认为，数字化具有规模效应。大型国有银行和股份制银行规模大、用户基数大、分布全国，在推广应用方面更加积极和领先。区域性银行主要以本地服务为主，产品丰富度有限。通过在App中引入各种产品，可以弥补产品丰富度的不足，充分发挥App的线上优势。
耐老化版本已成为标配，专属产品供应有待丰富。
移动支付在提供便捷生活服务的同时，也给一些“银发族”的使用带来了障碍。为缩短老年人之间存在的数字鸿沟，让老年人享受便捷的金融服务，20家银行手机银行APP进行了迭代更新。同时，我们也在持续优化老龄友好服务。
与标准版相比，20款手机银行适龄版均字体较大、界面简洁、常用功能更加突出。有的银行还提供“一键求助”、远程视频功能，方便老人。商业。
一般手机银行默认版本为标准版，用户需要自行切换至适龄版。因此，版本切换入口的清晰度是方便老年人使用的关键。目前，大多数手机银行应用程序都有明显的切换到适龄版本的切入点。它们通常放置在主页搜索栏旁边，并以双箭头标志或“版本切换”字体显示。有的银行还将切换的入口点设置在右上角。 +”号。但仍有部分银行的版本切换入口设置比较复杂，需要点击“我的”中的设置才能找到版本切换入口。
加大字体、加宽行距、减少低频使用功能等，使得20款手机银行APP的界面对于老版本来说更加人性化。以老年友好版为主题，精简版手机银行首页呈现的功能保留了账户查询、转账汇款、存款、理财、充值缴费等老年人群体常用的功能。其余功能隐藏在“全部”功能中。除了常见功能外，一些银行还专门设立了养老金、电子医疗保险、科普资讯等专区。此外，为了降低老年人的学习成本，一些手机银行应用还提供了老年友好版本的使用指南。
部分手机银行老版在标准版基础上还提供“一键求助”、远程视频等服务。例如邮储银行“大字版”模式、华夏银行“关爱版”、宁波银行“关爱版”均可通过页面“一键帮助”直接转至“电话客服” 。光大银行“简爱版”还提供视频服务功能。
虽然20款手机银行APP的老年友好版在页面设置、辅助功能等方面都比较完善，但针对老年人的专属产品供给相对缺乏，仍需补充和完善。目前，大部分手机银行的老年友好版本只是标准化版本的简化版。产品的供应和展示与标准化版本没有什么不同。只有少数银行设立了专门的养老金专区，提供少量的养老金存款或基金产品。
构建财富管理生态圈，优化业务创新空间
目前，手机银行APP之间的竞争日趋激烈。在优化基础功能的前提下，不少银行寻求创新发展，通过构建和开放场景生态，增加服务丰富度，增强用户粘性。
作为数字人民币指定运营商，中国工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行、招商银行、兴业银行均推出了数字人民币专项他们的移动银行应用程序上的区域。一些非指定经营机构，如民生银行、浙商银行、北京银行、江苏银行等手机银行APP也设立了相关操作区域，通过与指定经营机构合作为用户提供服务。但总体而言，拥有数字人民币专区的银行仍然屈指可数。
财富管理是银行业务的“第二增长曲线”。一些银行正在围绕相关业务深度整合内外部资源，试图构建大的财富管理生态系统。手机银行理财直播间承载着这一使命。评测发现，8家银行的手机银行APP均设有直播服务。但由于资源渠道等因素，各银行直播间的丰富程度差异较大。总体来看，较早开设直播间的银行直播区域相对丰富，依托其理财中心人员以及与基金公司、证券公司的合作，提供相关理财知识或对未来市场行情的分析。
大部分手机银行APP以财富管理业务为主，不仅提供银行公告内容，还依靠公共媒体报道为用户提供信息、行情等服务。同时，部分银行手机银行APP已与其他渠道形成联动。例如，农行手机银行APP与农银理财、农银CA基金的认购账户挂钩，兴业银行手机银行APP则与兴业基金、兴业证券、兴业理财形成后续互动。管理。
为了进一步增强与用户的互动，平安银行、浦发银行等一些手机银行APP开始尝试设置话题，让用户参与投票。然而，手机银行应用的主题设置仍处于探索阶段。大多数主题集都是封闭主题，选项通常是“是”或“否”。它们只起到参与作用，不利于更深入地了解客户。它们将来可以结合起来。在购物节等活动场景中设置消费金额选项，通过话题参与更好地了解用户。
手机银行将成长为超级应用
从评测结果来看，招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行、中国银行的手机银行APP在客户体验、内容丰富度、适龄化转型、和内容创新。在参与评测的20款银行APP中，占据领先地位。华夏银行、渤海银行、浙商银行等需要在手机银行创新发展上下功夫，增加更多主题设置、财富直播、资讯等内容，增加App的活跃度。宁波银行、北京银行、上海银行等，要通过自研或代销等方式丰富其业务产品种类和数量，进一步增强产品丰富度。此外，各银行还需加大贷款、信用卡业务产品的展示力度。养老服务方面，可利用个人养老金发展机遇，进一步丰富专属产品供给。
手机银行是零售业务最重要的客户接触渠道，提升用户体验已成为实现用户价值增长的必然要求。王子玉表示，商业银行在创新金融产品、打造差异化竞争力的同时，不断优化和迭代金融产品体验，将更有利于促进用户持续使用和留存，推动商业银行数字化转型发展。
“数字经济时代，银行正在加快数字化转型的步伐。手机银行是构建数字化平台的核心渠道入口。手机银行的经营业绩直接体现了银行在平台战略、技术、产品、服务等方面的综合实力。品牌等方面。”于百成相信，未来手机银行将成长为一个超级App，整合银行所有业务和场景，让大部分业务都可以在线办理。此外，手机银行的各项服务还通过API等方式嵌入各种外部场景，实现业务的开放。
北京商报记者 孟繁霞 李海燕