产品销量下滑、业绩指标低迷、新用户无处可寻、老用户不断离开……近两年，不少企业都遭遇了类似的增长乏力甚至开始下滑。

“是我的产品不够好吗？”这是大多数企业管理者的第一反应。但经过无数次的产品更新、优化、迭代，销量依然不见起色。这是为什么呢？底线是人们正在改变。如果你对用户没有足够深入的了解，你就会被远远抛在后面。

我们很荣幸邀请到以下体验峰会主讲嘉宾，分享他们关于“企业端和消费者端的变化，以及如何应对这些变化”的专业见解。他们来自以下公司。

|问：与三年前相比，消费者发生了哪些变化以及背后的原因？

·我认为消费者有以下变化：1.个性化需求更加突出，2.更注重价值而不是价格，3.更注重安全、隐私等非传统购买因素，4.头部城市和其他城市的需求差异日益明显。

·上述变化的原因是：经济发展水平，人均GDP突破1万美元的必然结果；科技因素，3D打印、社交媒体、大数据等技术的发展，使人们的个性化需求得到满足；区域因素：城乡差异和发达地区收入差距拉大。

· 第一点是无线的进一步扩展。尽管无线设备在三年前已经开始流行，但人们的消费模式仍然没有完全有线化。但今年移动支付的大力推广、品牌与商户之间支付通道的打通、供应链的升级，让无线消费变得更加便捷，成为主流购物场景。

·在此影响下，消费结构出现了明显而明显的变化趋势。首先，消费结构日趋年轻化。年轻人作为当前消费的主力军，使用手机的时间远高于中老年人，更容易接受线上消费场景；其次，在沉消费趋势下，无线技术现已扩展到三、四、五、六线城市。它不再是一二线城市的专属。

·第二点，我觉得现在消费者的变化可以说是一个逆向的变化。我们之前提到过消费升级的概念。无论是20%的中上阶层，还是80%的低收入人群，当收入提高后，自然会向往更好的生活质量，但程度不同。

· 但现在，我们谈论的是消费分层。如今，阿里巴巴可以通过大数据等手段洞察每个消费者的消费习惯，我们将消费者进行层级划分。针对不同层次的消费者，我们可以根据他们的真实消费习惯制定不同的零售策略，做出更加个性化的推荐。

· 从过去的单一品牌到现在一个品类下可能有上千个品牌，消费者的选择越来越多，选择标准也在逐步完善和多样化。人们不再只为急需的产品付费。购买非急需的产品往往是基于价值认可、审美认可、情感认可。

·以前我们听到更多的是MALL，即购物中心。商品经济时代，一切好产品汇聚在一起，营造出一个舒适的场景，让消费者可以在琳琅满目的产品中自由选购。它的作用是在人和产品之间建立联系，建立销售和购买之间的关系。它唯一的指标是销量。这就是唯物主义。

·在我看来，人们已经从固定的空间中解放出来，人们需要在不同的场景中频繁地转换角色。也许我早上是企业经理，晚上回家是一家之主，周末又成为普通消费者。人的属性不断影响着空间的定位和形态。我们打造的IP MALL是一个同时提供商品、社交、文化、活动的共享社交空间，一个全新的第三生活空间。

· 以人、IP为中心的空间服务和场景设计，满足人们场景切换、行为切换、角色切换的高频需求。你可以在一个空间里做各种各样的事情。让消费者参与360度沉浸式体验，不再只是购买商品。这就是以人为本。

·近来，不少人认为中国经济现状与20世纪90年代的日本相似，对增长和升级持批评态度。我认为未来消费不会“降级”，只是进入一个新的升级阶段。与过去相比，有两个特殊趋势：人群分化加剧，更加垂直化、差异化；消费观念发生了变化，理性和价值开始回归。

·中国市场足够大，层次和多样性在世界上是没有先例的。每个人升级的选择都有很大不同：亚马逊海外购、小米生态链、网易精选、拼多多。在消费升级新阶段，不同人群的消费观、消费能力、消费结构存在巨大差异。高价格等于高价值的时代已经过去，判断价值的标准已经改变，“值得”正在被重新定义。

·理性回归是新阶段消费升级的又一重要趋势。尤其在一二线城市和人口流动性大的城市，高房价的挤出效应大于财富效应。出于对长远计划或可能存在风险的担忧，人们自然而然地调整了消费，日用品、食品、烟酒、服装鞋帽等生活必需品的消费开始减少。这种下降并不是所谓的“消费降级”，而是消费结构的局部变化。一方面，居民教育、医疗卫生、文化娱乐支出不断增加。另一方面，生活用品本身仍在升级，进一步聚焦细分群体，强调体验性价比的品牌依然脱颖而出。

|问：企业应该如何应对这一变化？核心驱动力是什么？

·因时制宜、因人而变。趋势是中国的移动互联网和创新的服务生态系统，人是消费者。

·我认为Visa的核心驱动力是我们基于开放的四方商业模式的支付网络和我们连接世界的商业伙伴。 Visa目前的主要举措包括基于移动互联网的产品平台、开放基于单一API的能力和多个API的组件服务的Visa网络、与合作伙伴开展共创工作坊设计和推出产品、推出无限创新主题等。活动。与中国创新技术合作伙伴合作，为商家和消费者推出解决方案。

·市场、技术等外部因素加速了消费者的分化，但不变的是消费者对生活质量提升的期望。因此，我认为企业应该依靠大数据和其他技术工具来捕捉消费者对其产品或服务的独特期望；立足自身优势，锁定发展战略，占领细分市场，满足特定消费者的需求。别再梦想用一种产品征服世界了。

·如前所述，阿里巴巴利用科技手段分层消费升级，为不同层次的用户提供个性化推送，让每个用户都能找到自己想要的东西，极大简化了购买路径。这其实就是所谓的“千人千面”。

·然而，随着用户数量的增加，人与人之间的差异逐渐扩大，有针对性地满足每个人的需求并不容易。以内容制作为例。假设我们想要创建一个广告/海报。每一条内容对应一个消费者。手工方法肯定行不通，但借助人工智能设计，可以轻松完成批量化、规模化生产。 2016年双十一期间，我们研发的“鲁班”AI设计系统累计制作了1.7亿条广告，实现了真正意义上的千人千面。

·过去我们会说阿里巴巴是一家电子商务公司，下半年我们会说阿里巴巴是一家科技公司。现在我觉得阿里巴巴更像是一个巨大的生态系统，包括买家、卖家、平台等，这个角色以客户（用户）为中心，更好地服务我们的客户。客户（用户）价值才是阿里巴巴真正的核心驱动力。

·在消费升级的新阶段，我们有两件事值得做：一是抓住消费升级的本质，因人而异；全力从产品交易向品牌服务转型。

·过去对于品牌来说，视角通常是“由内而外”，从品牌内部、行业内部开始。品牌的打造方式也主要依靠营销手段，一批品牌因此而获得成功：王老吉、九阳、格兰仕等。但在消费升级的新阶段，媒体不断细分垂直领域且分散，其有效性无法准确衡量；传统流通渠道缓慢而沉重，越来越难以吸引顾客；消费者偏好继续以前所未有的速度发生变化。很多理念和做法已经过时，比如“某某行业的领先者”等模糊定位，很难让消费者真正感知甚至占据心智。如果再加上粗暴的洗脑和灌输，人们就会逐渐与品牌人渐行渐远，甚至断绝联系。

·消费升级新阶段，人们进一步分化转型，不同圈层消费同步升级。各个圈层的先锋用户在不同的核心场景下产生不同的核心需求。这催生了新的解决方案甚至新的商业业态：以蔚来汽车、威马汽车为代表的联合办公、氪空间为代表的智慧出行；以Get、喜马拉雅为代表的知识付费；盒马鲜生，超A种为代表的新型商业综合体。

|问：未来，“体验”对于消费者和企业品牌意味着什么？

· 对于特赞这样的To B型企业来说，经验意味着两个方面：

一是可以帮助企业通过数据智能更好地实现大规模个性化，与多元化消费者互动，打造大规模个性化、差异化的设计、创意、营销和服务体验；

第二，在与大企业合作的过程中，企业本身在使用新技术、新产品时能够有很好的体验，帮助我们的客户取得成功。

·这段经历意味着，在企业转型的过程中，我们不仅要提供先进的解决方案，还要帮助企业完成转型，解决企业现状下的各种问题，无论多脏、多累、多苦、多难。纠结的是。在这个过程中，我们要保证企业的数字化转型体验是最优的，让大家都不怕变化。

·现在越来越多的人认同这样一句话：“消费者买的不是产品，而是体验”。因此，经验也被越来越多的企业所看重。那么体验的挑战就在于如何以“个性化”的方式将产品、服务、信息等整合成针对某些消费者的个性化需求量身定制的体验。体验能否差异化、体验能否有数据引导尤为重要。

· 对于消费者来说，体验意味着“懂我”。 “我”是唯一有自我价值主张的人：简单而安全。对于企业品牌来说，体验是品牌给予消费者最切实的感受。品牌可以是邻里的，也可以是冷漠的，但体验必须是直接、简单、安全的。

·以中国市场为例。我知道，今年是改革开放40周年。 40年来，中国的经济发展和人民生活水平取得了长足进步，这也意味着公民在购买产品时拥有了多种选择。对于企业来说，消费者更多的选择意味着更多的竞争对手。 ，用户不一定要选择你。在这种情况下，无论是吸引新用户还是维持客户保留，更好的产品质量和更好的品牌体验变得更加重要。

·对于驻扎中国两年的人来说，我们在进入中国市场之前就已经意识到中国的独特性。我们不是照搬美国的做法，因为那肯定行不通。因此，本地化是我们需要迈出的第一步。我们有本地化的领导团队、投资者、合作伙伴、人才团队和本地化成员，但本地化并不意味着你在这里的体验会有所不同，而是我们在不同的社会文化环境中依然能够保持一致的品牌体验。 。

·市场经济时代，用户是最终决定商业成功的关键因素。尊重客户的感受和想法，倾听客户的建议永远是正确的选择。以你希望别人对待你的方式对待别人，这一点很重要。

由《哈佛商业评论》中文版和唐硕联合主办的体验峰会（X）2018将于10月23日在上海国际时尚中心举行。

届时，来自“阿里巴巴、Visa、埃森哲、特赞、江门创投、机会空间、同济大学、哈佛商业评论中文版、唐硕”的演讲嘉宾将与到场的1000位行业领袖进行互动（70%为董事及以上）分享消费升级的新见解、新实践。