在线平台上存入的现金不一定容易取回。

6月10日，上海市消保委公布了最新的消费者观察结果。本次调查重点调查了31家现金充值网络平台和28家非游戏虚拟货币充值网络平台。调查持续了四个月。经过多轮沟通，3家现金充值平台和15家虚拟货币平台仍无法提供退款，包括中粮我买网、爱奇艺读书、微信读书、抖音等。

此次检查由上海市消保委联合中国消费者报上海记者站开展，模拟普通消费者在平台充值提现，涉及网络购物、旅游、生活服务、在线教育等。

3个平台无法退款

本次充值消费观察涉及的31家网络平台中，有27家可以提供退款。

其中，可在平台自助退款的有10家，分别是苏宁小店、大众点评、国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车、申通快递、大都市、超级猩猩（微信公众号）。

需要与客服沟通完成退款的门店有12家，分别是特迪生活、肯德基、百事客、啦啦啦、天天果园、阿姨帮、必胜客、乌鸡麦、神州私家车、百果园、亚马逊、时兴生鲜。

经与市消保委沟通，已有5家企业承诺未来提供退款，分别是汉堡王（微信公众号）、每日优鲜、闪送、盒马鲜生。

有一个平台收取退款手续费。观察发现，赖伊芬要承担2元的退款手续费。对此，赖一分指出，来一分钱包的实际运营者是商银信支付服务有限公司，基于这一观察，该公司完善了平台上的用户充值指引，并提醒用户提现将产生手续费。充值时收取2元手续费。

此外，凉鲜、达达、中粮我买网等三个平台均无法提供退款。其中，韩韩在与上海消保委沟通后仍坚称无法退款。

达达公司在发布会前夕与上海市消保委沟通，承诺为消费者落实退款功能：一是修改用户充值协议，在法律关系中明确消费者可以“预充值退款” ”;二是在APP“我的钱包”中“余额”右侧设置“退款”按钮，并整合内部流程，实现一键退款。该APP迭代版本将于8月20日前上线，上线前消费者的退款请求可通过公司客服立即退款。

超半数非游戏虚拟货币平台不提供退款

虚拟货币在线充值平台也纳入审查范围。

调查发现，英语学习、阅读、视频娱乐等在线服务平台要求消费者购买虚拟币进行小额交易。虚拟货币存储在消费者的平台账户中，已经造成相当大的资金沉没。充值购买虚拟货币与现金充值有一定的相似性。为此，本次调查还对28家通过购买非游戏虚拟货币充值的网络平台进行了消费观察。

观察发现，在购买非游戏虚拟币充值的28家网络平台中，有6家网络平台经与客服沟通后可以提供退款，分别是腾讯课堂、手机知网、Get、扇贝听、扇贝词、华图在线。喜马拉雅、知乎、天天Ptu、微视、鲸读等5家企业经与上海市消保委沟通后承诺退款。经沟通，有两家公司承诺“7天内无消费”无理由退款，分别是书旗小说和天猫读书。

此外，还有15家平台在正常情况下无法提供退款。有的设定了极其苛刻的条件，有的明确表示不退款：爱奇艺读书、、QQ读书、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语配音、抖音、昂修外语、火山短视频、古书之美。

虚拟货币平台是否存在监管盲点？

上海市消保委秘书长陶爱莲分析，网上充值与预付卡消费不同。使用预付卡付款时，交易完成，商户开具发票。然而，在网上平台充值只是意味着消费者的钱暂时存储在平台上。为此，上海市消保委认为，消费者有权要求平台退款。

但观察发现，总体来说，消费者退款并不方便。要么不退款，要么收取手续费，要么就得自己联系客服。尤其需要各部门关注的是虚拟货币的充值。因为虚拟货币的监管，目前还不清楚应该属于哪个管理部门？但可以预见的是，如果不及时监管，网络平台很容易自行开发“虚拟币”，然后找各种理由声称无法提现。

上海市消保委认为，消费者在网络平台上自己账户充值的资金所有权属于消费者。因此，平台应保护消费者的退款权利，不得利用格式条款对消费者做出不公平的规定。

其次，网络平台要保证消费者退款的便利性和快捷性。消费者退款的入口和路径门槛不应高于消费者充值的入口和路径门槛。平台不得利用某些技术手段和业务套路为消费者提供退款。为退款设置障碍；

第三，服务平台上的非游戏虚拟货币需要进一步重视和规范。非游戏虚拟货币的相关规则必须从公平合理的角度重新审视。平台不得利用非游戏虚拟货币的经营模式来增加销量。给消费者带来不合理的风险。