苏宁易购近日发布关于调整《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》的公告（以下简称公告）。

公告称，为更好地为用户提供客服接待体验，根据《商户管理规范通则》和《苏宁云台商户违规及处理规则》，对在线客服的管理和使用要求现已调整系统。

本规则调整将于2022年5月17日公告。本规则施行日前发生的行为，均按当时规则处理；本规则施行后发生的行为，适用本规则。

本公告自发布之日起公示7日，公示期间将征求相关意见。公示期后如无修改，自2022年5月24日起生效；如有变更，另行公告并生效。

公告显示，变更后，如果门店长时间无人工客服接待，包括但不限于会员在线对话留言的情况以及该门店单店人工客服在线总时长。近三天每天少于8小时，智能机器人将自动启动。客服接待（模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下机器人接待）；

根据自然周维度，如果人工客服在线但没有回复消息，即没有响应时间，则自动开启机器人优先模式（即用户登录后），优先机器人将接听电话。

《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》表明，本规范适用于所有使用苏宁易购在线客服系统的商户。苏宁易购在线客服系统是指苏宁易购向商家提供的即时沟通工具。通过该工具，客户可以联系商家进行产品或服务咨询。

买家通过苏宁客服热线、在线客服、自助投诉、微博、工商、315等方式进行投诉，苏宁易购将受理核实，并将结果通知商家；苏宁易购有权对商家客服的日常对话进行抽查，并对商家的客服对话进行抽查。违规行为将被核实，结果将通知商家。