应用场景

为患者提供评价、意见、投诉和建议的反馈渠道，支持患者完成治疗后评价医院服务，并全程跟踪相关流程。

智慧服务需求

支持门急诊、体检、住院患者院内满意度调查。可以根据治疗类型、科室等患者治疗活动动态推送满意度调查内容，满意度调查结果可以与治疗活动相对应。

满意度调查应涵盖诊疗的各个环节，如挂号、住院、取药、检查、治疗、就医环境等；通过医院自助设备、医院公众号/服务号、小程序/APP等方式为患者提供支持，填写满意度调查表。

医院公众号/服务号、小程序/APP等应为患者提供投诉和反馈渠道，系统应支持投诉的分类和处理。

支持通过短信、医院公众号/服务号、小程序/APP消息等方式回复患者投诉。

应生成满意度调查和反馈结果的电子记录。建议通过短信、APP消息等方式通知医院管理部门。

建议引入智能客服助手，对常见问题进行自助解答。

支持结合医院信息系统数据、患者满意度调查结果、舆情监测等信息，将患者反馈信息作为医疗质量管理绩效评价的重要依据。

配套系统及设备

医院应配备自助服务设备。自助设备需配备身份证、医保卡、扫码枪等用户识别设备。

应配备医院满意度调查反馈系统，分类配置满意度调查问卷、自动推送调查提醒、自动提醒管理员反馈、将处理意见通知用户。反馈和问卷可嵌入PC、自助设备，问卷结果存档于医院公众号/服务号、小程序/APP等多种终端，并提供多维度的统计报告。

保障机制

明确医院满意度调查反馈管理的组织架构。领导部门要明确。门诊部、医务室（科室/科室）、护理部、体检中心、宣传部（科室/科室）等相关部门要配合开展医院满意度管理。工作。

建议在病房及门诊区域入口处粘贴满意度调查二维码，在医院公众号/服务号、小程序/APP等添加满意度调查菜单，治疗后主动推送满意度调查提醒引导用户参与调查。

应制定详细的满意度调查反馈管理流程，包括业务启动、分级管理、业务部门受理、处理情况、改进措施、跟踪回访等清晰的闭环管理流程以及相应的处置流程和措施应根据反馈内容的级别和类别制定。

建议建立医院满意度调查反馈管理预警和处理规范，持续监测网络舆情，发现异常情况及时预警，并采取相应措施进行处理。

患者随访

应用场景

患者出院后，可以通过问卷进行动态健康查询，通过可穿戴设备监测用户体征，围绕随访管理系统进行健康管理，为患者提供出院后康复指导。

智慧服务需求

全院实行统一随访管理，特殊患者可进行标记。对于不同的患者，应根据不同的疾病特点和诊治规律，明确随访时间、频率、形式和内容。

应支持从医院信息系统直接访问患者基本信息。

支持通过短信、医院公众号/服务号、小程序/APP消息、AI人机通话等方式向患者自动推送随访调查问卷。患者可以使用自己的移动设备和PC设备完成填写，并支持自动询问患者。通过响应功能，调查结果可以自动填写到随访系统中，并可以电子记录患者的随访情况。

康复计划应根据患者病情变化动态调整，并可根据病情自动提示患者关注相关健康指标，如运动、血压、血糖、体重等。

建议为随访患者提供绿色通道，为确诊后的患者提供更好的保障。

建议根据患者病情自动生成随访计划，为患者提供个性化提醒，包括随访、用药、生活指导等。建议通过随访加强与患者的沟通和互动。 up平台，支持图片、文字、视频等多种形式的实时交流。

宜重点加强四级手术后及恶性肿瘤患者的随访管理，重点关注并发症、意外再入院、出院后预后不良等情况。

患者相关监测信息应通过可穿戴设备直接获取，数据应纳入医院患者健康档案。通过数据分析及时发现潜在问题，并及时进行后续干预。

10

宜通过信息系统接收院外相关电子病历信息，并根据患者在医院的诊疗情况提供健康指导。支持基层医疗机构在患者授权的情况下通过信息系统查看患者相关病历。

配套系统及设备

随访管理系统应具备随访分类问卷及计划管理、差异化自动推送随访提醒、自动向管理员发送反馈提醒、随访调查结果分类归档等功能。提供多维度的统计报告。对于电子终端依从性较差的用户，应提供人工或智能语音跟进，并将结果电子化。

配备全院临床数据中心，实现本院诊疗信息、外院电子病历、患者体征监测等随访数据的采集和管理应用，支持HIS与外部医疗机构的数据传输。

应提供可穿戴设备供用户租赁或购买。设备必须具备记录运动、血糖、血压等身体数据的功能。

保障机制

明确医院随访管理的组织架构。医科室（科室）牵头，护理科室配合，开展全院随访。各部门负责安排专人进行跟踪回访，并准确记录。后续订单应纳入绩效考核。

应根据科室或疾病制定详细的后续管理流程，包括明确的业务启动规则、分级管理等闭环流程，并根据患者体征监测和风险等级分类制定相应的处置步骤和措施。

应定期组织医院随访管理系统相关人员进行培训，使其了解随访系统的目的、理念、操作流程和系统更新内容，掌握应急处理流程和操作方法。

药品配发和分配

应用场景

为患者提供线上线下处方药配制、供应、配送服务，主要包括：处方预审、挂号、挂号、配药、煎煮、配送等。

智慧服务需求

通过自助设备、医院公众号/服务号、小程序/APP、官网等提供个人门诊处方、出院药品、药品说明书查询服务。

应提供检查医院合理使用处方药的提示。

应提供窗口检索、煎药、快递等功能，并应有多种药品检索方式供患者选择。

支持患者在线完成药品配送支付并设置配送地点，患者可在线查询药品配送状态。

宜推进中药处方预审优化方法研究，设计中药处方本体知识图模型，优化处方规则集，实现处方智能审核，减少药师处方审核工作量。

宜建立独立的煎剂系统，实现接单、编码、配药审核、饮片浸泡、饮片煎煮、中药汤剂包装、物流配送等全过程可追溯。

适宜提供汤剂、膏剂、颗粒剂、散剂、丸剂等具有中药特色的加工。

建议根据医院历史处方和其他医疗机构现有处方进行统一合理用药检查。电子处方应推送至第三方机构，电子处方应防篡改。

提供药品冷链配送服务，满足特殊药品配送要求。

宜建立中药质量追溯体系。在中药饮片编码的基础上，结合上游编码，构建医院常用中药饮片追溯系统，逐步实现中药饮片来源可追溯、去向可追溯。责任可追究，责任可追究。

配套系统及设备

应配备合理用药系统、处方预审系统、排队系统（窗口取药）、药房配药系统、药物煎煮系统、备料系统等。

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流系统，实现各系统之间的互联互通。

建议通过医院公众号/服务号、小程序/APP、官网等方式开设互联网医院，供患者在移动端操作。院内自助设备应具备查询处方、药品说明书、挂号等功能。

保障机制

要明确药品调剂配送管理机制，明确药房、煎药中心、信息中心（科室/科室）、配送公司人员职责分工，确定各自职责和任务，优化药品调剂根据实践中发现的问题制定分配流程。

应提供移动配方系统。处方人员可以利用PAD端药师移动配方工作站，一站式完成接收处方、审核处方、配制、拍照审核、配药等流程。整个过程中配方状态可见。

建议制定详细的应急预案，包括应急响应流程、风险预警报告流程、故障处理流程、备份恢复策略等。预案中应针对不同类型的故障（如网络故障、 HIS 故障、分销公司故障等）。

建议定期组织药品配发应急演练，模拟各种故障场景，培养员工应急处置技能和处理能力。此外，还应定期对相关人员进行培训，使其了解预案内容，掌握应急响应程序和操作方法。

应建立实时监控报警系统，对药品调配、发放过程进行持续监控，及时报告异常情况，并采取相应措施进行处理。

若电子处方转让给第三方机构，应与第三方机构签订相关协议，明确双方的法律责任和权利。

用药咨询及指导

应用场景

为患者提供专业、准确的用药建议，及时提醒患者正确用药，提高用药依从性，让医患互动更加便捷

桀。

智慧服务需求

根据患者需求，可以为患者提供不同形式的用药咨询，包括但不限于视频咨询、图文咨询等，并可以通过医院公众号/服务号进行患者管理和科普教育、小程序/APP等，从而实现出院患者用药闭环的实现。

可实现动态服药提醒，打卡确认服药，方便记录和查看服药时间；避免单一药品的过度推送和多种药品的混合推送。

用药状态可以在后台记录，以进行临床依从性跟踪。

可提供历史处方查询和药品说明书查询，方便患者与外院医生沟通。应提供多种渠道的用药咨询和指导，例如为视障患者提供语音服务。

配套系统及设备

建设用药咨询平台，通过医院公众号/服务号、小程序/APP等为患者提供图文或视频用药咨询。建设用药管理平台，通过医院公众号/服务号、小程序/APP等开发互动应用、用药科普等功能。医院公众号/服务号、小程序/APP等

保障机制

要明确医院药师队伍的组织架构和管理部门，明确医院药师队伍的准入机制和队伍组建标准，明确各级人员的职责和任务。

建议制定详细的药师服务管理流程，同时也要受到互联网医院诊疗管理系统的约束。对提供用药咨询和指导的药师应当定期进行培训。

建议建立医院家庭药师管理预警和处理规范，对服务网络进行持续监控，发现异常情况及时预警，

12

采取适当措施进行处理。

家庭服务

应用场景

患者可以选择医院的医疗团队报名家庭医生或家庭护理。签约后，他们可以在线预约家庭医疗服务或护理服务，医疗团队可以对签约患者的健康进行管理。

智慧服务需求

根据患者病情、住址等，通过线上线下多种渠道向患者推荐家庭医生或家庭护理团队，提供电子化家庭医疗服务或护理服务管理记录和健康档案。

系统应支持查看签约医疗队及相关医院信息。支持签约患者网上预约家庭医疗或护理服务。

支持医务人员将开展的家庭医疗服务或护理服务记录在信息系统中，通过信息系统对签约患者进行管理。

WHO。

支持医疗团队在线完成远程复诊。

定期为签约患者提供在线咨询、上门指导等后续服务。如果患者感觉不适，可以启动异常信号并进行医疗护理

终端可以自动获取提示并进行下一步处理。

管理人员和医务人员应当共享患者居家医疗、护理服务信息。签约患者的反馈应记录在系统中。

建议支持购买个性化签约服务套餐、家庭医疗护理团队提供专业在线咨询，实现线上线下一体化闭环管理服务模式。

宜与本地区其他医疗单位建立专科联盟，实现资源共享、信息互通。通过远程护理协作、上门护理，可延伸至联盟单位的患者，进一步扩大服务范围，促进优质护理资源下沉，方便患者预约上门- 上门护理服务。

配套系统及设备

家庭服务系统模块应通过医院公众号/服务号、小程序/APP等提供，具备向患者推荐签约团队、提供团队信息查询、在线预约家庭医疗服务和居家护理的能力功能：医疗团队可在线审核签约患者申请，受理签约患者申请，支持根据签约患者病情对签约患者家属进行智能监测和预警提醒，完成通过音频、视频或图文方式在线远程会诊，提供健康咨询和治疗指导等服务，并接受患者的反馈意见。

保障机制

明确医院家庭医疗护理队伍和管理部门，由医务室（科室）负责统筹协调。明确医院家庭医疗护理团队的准入机制和队伍组建标准，明确医疗收入绩效标准。

应制定详细的家庭医疗保健服务管理流程，包括明确的合同管理、服务管理流程等。

居家医疗队上门服务应制定安全防护机制，配备随身录像和一键报警设备，记录整个医疗服务过程的同时也保护医护人员的人身安全。建议为家庭医护人员购买相关保险。

应根据用户情况和风险等级分类，制定相应的处置步骤和措施，并定期组织相关人员进行培训，使其了解预案内容，掌握应急处置流程和操作方法。

建立患者信息安全管理制度、居家医疗废物处置管理制度、不良事件报告制度。到家服务要确保预约、评估、服务、确认全过程可追溯、可追溯。

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初级保健医生指导

应用场景

可通过远程视频教学或远程会诊、查房、手术指导等方式对基层医生进行培训和指导。

智慧服务需求

支持通过远程视频教学对基层医师进行培训和指导，利用电子病历信息为基层医师远程视频会诊提供指导。

利用远程医疗系统和机构之间共享的病历信息来指导基层医生，医院的诊疗方案可以通过系统传输到基层医疗机构。

应建立基层医疗机构疑难危重症患者病情监测系统，提供相应指导，并为基层医疗机构提供在线临床决策辅助，可以通知医生处理高危患者。

支持远程医学影像、远程心电图、实验室检测、远程中医四诊设备、远程查房或远程手术指导等连接。

实行上下级医疗机构远程患者电子病历系统数据查看。

配套系统及设备

应配备高清摄像机或专用摄像机，支持远程教学录像、远程会诊指导。提供医疗服务专线，实现医疗联盟内医院与基层医疗机构网络互联。

与区域卫生信息平台对接，支持提供远程视频教学、远程医学影像、远程心电图、化验会诊、远程查房或远程手术指导等。医生的治疗方案和指导意见可以通过系统传输到基层医疗机构。

保障机制

明确医院基层医师指导管理部门的组织架构，由医务室（科室/科室）领导，互联网医院管理部门协调。

明确医院基层医师指导队伍成员的准入机制和队伍组建标准，由副主任医师及以上人员提供服务。建议制定详细的基层医师指导服务管理流程，包括明确院际合同管理、服务管理流程、收费标准等。定期组织医院间交流会，总结分享经验，优化制度和业务流程。

全方位服务

智能入院、出院

应用场景

在患者入院和出院场景中，提供住院挂号、费用查询和结算功能，主要包括：一站式入院和出院服务、自助床位预订、自助住院挂号和缴费、住院前服务、自助费用查询、自助出院结算、护士站办理出院结算等。

智慧服务需求

提供一站式服务，患者可以在一个平台上完成所有入院、出院相关手续和费用结算。提供护士站出院服务，帮助患者快速完成住院挂号、出院结算。

提供院前服务，实现院前检查检查预付费、费用核算和门诊费用折算等功能。信息要实时更新，系统应该能够实时更新患者的住院信息和费用状况。

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配套系统及设备

配备自助出院服务设备，支持自助入院、出院办理、自助预约床位、住院费用预缴与结算、费用明细查询与打印等。

应配备住院费用电子发票自助打印设备。

宜引入智能机器人和智能床边服务系统，提供出院登记结算。应提供多渠道进出服务入口，包括互联网、小程序/APP、自助终端等。

保障机制

建立自助设备运行维护检查机制，保障自助进出院设备和系统正常、顺畅运行。建立医院网上入院、出院服务入口检查评价制度。

智能结算

应用场景

为患者提供费用结算功能，主要包括：收费窗口、自助设备、医生诊所、护士站、互联网医院等业务场景的费用结算和电子发票开具功能。

智慧服务需求

应提供医保卡、医保电子凭证、银行卡、手机（支付宝、微信、银行聚合缴费）等多种结算方式。应提供人脸识别支付、NFC手机钱包支付、数字人民币支付、信用支付结算等。

应提供详细的费用结算清单。

提供网上医保移动结算和电子凭证获取服务。包括但不限于：

——通过标准的全国医保接口实现医保实时结算。应具备医保智能比对管理系统，实现基本医保数据的质量控制，通过医保数据中心目录的实时验证，保证医院与医保数据的一致性，从而提高医疗的成功率。保险结算；

——应具有医保预结算功能，以便患者实时掌握医保结算信息；

——应具有医保冲销功能，减少信息波动带来的单边核算问题，从而提高医保结算效率；

——应提供线下纸质和线上电子报销凭证。线下，患者可以通过电子账单自助设备自行打印。线上，建议利用互联网平台门户结合国家金融电子票据平台，实现电子报销凭证实时获取；

——应提供护士站结算、床边结算、自助设备结算等服务。上述服务应具备每晚上传医保费用明细的功能以及医保交易报错的智能预处理模块。通过实时预结算患者费用信息和交易数据问题，智能处理可以满足出院当天结算的要求，同时提高护士站、床边结算、自助设备结算的成功率沉降。

配套系统及设备

应配备医保卡、身份证读卡器、POS机、二维码扫描设备、医保物联网人脸识别等终端身份识别结算设备。建议提供离线自助发票打印机。

配备智慧结算管理系统，与医院信息管理系统对接，包括统一的结算管理对账平台和结算数据分析平台。费用结算数据分析平台应具备多维度的数据挖掘分析和风险管控能力，对患者费用进行实时监测和预警，避免异常费用和医疗欺诈的发生，同时提供准确的数据。为医院决策提供数据支持。

保障机制

建议针对医院结算系统和网络故障应对风险建立应急管理预案。包括但不限于：

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——明确结算系统和网络故障应对风险应急管理的组织架构、职责权限划分，确定各级人员的职责和任务；

——应制定详细的应急预案，包括应急响应程序、风险预警报告程序、故障处理程序、备份恢复策略等。预案中应针对不同类型的网络故障（如医院结算网络）制定相应的处置步骤和措施、医保线路故障等）和医保结算系统故障；

——建议建立医院医保结算系统数据和网络配置信息的定期备份机制，并测试验证备份的可用性。同时，设计一个灵活的系统恢复计划，以及时恢复系统的功能。

- 建议定期组织医院定居系统的紧急演习，以模拟各种失败情况并培养员工的紧急响应技能和处理能力。此外，应向相关人员提供定期培训，以便他们可以理解计划的内容并掌握紧急响应程序和操作方法；

- 建议建立一个实时监控和警报系统，以持续监视医院和解系统，及时报告异常情况，并采取适当的措施来处理它们。

健康教育

应用场景

在居民使用在线医疗服务的情况下，医院的在线服务器提供健康教育功能，其中包括：健康知识普及，疾病预防和治疗，饮食和健康指导，合理的运动干预，草药应用指导等。

智能服务要求

应提供疾病预防知识和TCM调节方法，例如心血管疾病，呼吸系统疾病和消化系统问题的预防和调理方法。

法律。

应根据用户的健康状况提供有关中医饮食和医疗保健的建议，包括有关食品匹配，营养平衡，草药饮食等的知识。疗效，使用方法，禁忌症等应应应当引入，应注意中草药物的应用范围和预防措施。

提供TCM健康知识是适当的，包括TCM理论，TCM健康保护原则，中草药知识，太阳术语和保留健康的内容等。应该通过文本，图片，图片，音频，视频和其他多媒体形式来展示。 。

支持系统和设备

应该配备用于在线访问和使用TCM健康教育内容的网站或应用程序，并且可以通过社交媒体平台（例如互联网医院，医院公共帐户/服务帐户，迷你程序/应用程序等）提供健康教育服务窗口。

传统的中医知识管理平台应配备系统地管理传统中医健康教育中使用的各种媒体文件。它应该配备智能的语音助手，以提供健康教育内容，并通过语音互动回答问题。

保证机制

应该建立宣传和促进机制。使用各种宣传渠道和形式，广泛宣传中国医学健康教育的重要性和价值，并提高公众对传统中医知识的意识和兴趣。

应该建立评估和监视机制。通过问卷，反馈收集等建立评估和监测机制，以实现传统中医学健康教育的有效性，收集公众满意度和对教育服务的反馈，并不断改进和优化教育内容和方法。

应建立合作机制。医院可以与社区卫生服务中心，学校机构等合作，以建立合作机制并实现对健康教育服务窗口的对接。

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远程医疗

应用场景

在医疗联盟中，提供远程医疗功能，主要包括：多学科咨询，远程TCM诊断，远程医学成像，远程病理诊断，远程医学教育等。

智能服务要求

应提供远程多学科咨询，包括咨询团队组建，案例数据准备，患者知情同意，咨询时间安排，咨询报告，诊断建议和治疗计划的表达。

应提供远程TCM诊断，并应提供专家远程咨询和图片诊断。

应提供远程医学成像，并应支持患者医学成像数据的共享，传输和检索。

应提供远程病理诊断，并且必须将病理切片转换为数字切片并传输给远程医生。应该提供远程心电图咨询，并应显示困难和严重患者的实时生命体征，以及访问过去数据。

应该提供远程医学教育，可以提供在线教学视频和远程讲座，并且可以将虚拟实验室用于实用的医疗操作和技能培训。

支持系统和设备

应该配备一个多学科咨询平台，以连接到电子病历系统，以支持咨询计划公式，远程查看和检索患者病史，基于图像，文本，音频和视频会议的多模式咨询，并支持实时支持实时协作与咨询报告写作。

远程中医智能辅助诊断系统应受到管理和监测，连接到电子病历系统，并支持以查看和检索患者病史，以及基于图片，文本，音频和视频的远程咨询和诊断。

它应该配备一个远程医学成像系统，该系统需要连接到图像采集设备，以支持将图像数据传输到远程医生，并支持医生在浏览，分析和解释患者图像数据方面。

远程医学病理诊断平台应配备，该平台必须支持数字收集，传输和病理切片的审查。

应配置远程心电图咨询平台，以连接到中央监测系统，以支持观看，检索和存储生命体征趋势以及困难和严重患者的变化。

它应该配备远程医学教育平台和其他教学设备，这些设备可以存储和管理传统的中医教学资源，提供远程教学功能，并提供虚拟实验室，模拟技能培训设备等。

应提供脉冲监视器以支持患者脉搏波形图像传输和审查。

保证机制

一站式智能数字医疗服务过程“在线咨询，互联网诊断和治疗，远程咨询，推荐治疗和分级治疗”。

应建立咨询团队组成机制，以规定TCM咨询专家的资格要求和咨询合作过程。应制定咨询服务规范，包括患者知识和同意，隐私和数据安全保护。

应建立远程医疗管理机制，包括远程TCM诊断和病理质量控制。

应建立远程医疗图像传输规范，包括规定医疗图像质量要求，数据传输要求，网络安全要求等。应建立病理切片共享机制，以规定质量要求，传输要求，数据安全保护等。共享切片。

应该组织一系列有关远程医疗的培训，包括如何聆听患者，提出相关问题，观察条件并在诊断和治疗期间应用远程系统。可以提供远程医学教育和培训，包括有关教学方法的培训，有关技术工具使用的培训以及分享教学资源的培训。

应为邀请者，邀请员和运营商提供合理且可行的激励机制，以增强各方的热情。

17 号

传统中药互联网医院

应用场景

在患者方便的医疗治疗的背景下，提供传统的中药互联网医院服务，主要包括：在线咨询，在线咨询，电子处方发行，在线处方审查，在线处方分配，在线支付，中医纸，药物纸，药物交付和院后/诊断后的随访干预措施，线