如何解决慢产业的现实问题

100克，不到半杯水，意味着补偿缺口160万元。

周天财经了解到这样一个真实的事件。 2019年，李女士的儿子被查出患有白血病，她本以为能得到160万元的赔偿。但由于婴儿出生时体重只有2.4公斤，与投保时健康告知书上提到的标准相差0.1公斤，因此理赔被拒绝。

保险公司按照合同条款拒绝赔偿，从商业和法律角度来看并无不当。然而，由于一条健康建议不够一致，不幸的一方无法获得索赔，这多少有些尴尬和遗憾。

事实上，作为一种对冲风险、平均分担损失的金融工具，我们购买保险的期望就是在风险来临的时候能有一个额外的安全网。人们购买保险时，可能希望一生都用不到，但更担心风险出现时理赔困难。

像李女士这样的理赔困难绝非孤例。银保监会消费者权益保护局公布的信息显示，2019年涉及人身保险公司的投诉中，理赔纠纷占人身保险公司投诉总量的20.6%，涉及不同险种。主要是疾病保险和医疗保险。

尤其是近年来，基于互联网流量的方式吸引客户的速度非常快。但健康告知的广泛性，为未来理赔难度增添了更多隐患。

有没有办法解决这个困扰行业30年的顽疾？

01 理赔困境的新解决方案

事实上，造成用户理赔困难的原因大多是投保时未提供严格的健康信息，其次是销售人员夸大理赔功能和范围，以及因产品复杂而对条款理解错误等。

一方面，健康告知条款涉及专业术语较多，用户难以理解，容易产生误解。另一方面，投保人往往对自己的身体状况没有全面的了解。

例如，现在很多年轻人对自己的身体状况更加自信，在购买时不会仔细阅读健康须知。但事实上，生化指标可能存在一些细分的要求，这会给理赔时带来麻烦。

这种行业痼疾一直在折磨着用户，理赔困境又让很多人觉得保险是在“骗钱”。整个行业很难树立正面形象，双方都深受其害。

解决办法，在哪里？

领先的互联网保险投资咨询公司蜗牛保险近日推出业内首个“放心买，放心赔”，旨在解决用户理赔难的担忧。

解决办法是，从2020年8月1日起，凡是通过蜗牛保险咨询购买的人，承诺如实报告自己的健康状况。如果索赔被拒绝，除了协助上诉和免费法律援助外，他们还将提供最高50万元的赔偿。 ，并且这个配额未来会逐步释放。

蜗牛保险CEO尚萌萌透露，公司精算师和产品总监在回来的路上聊天，通过逆向思维得出了解决方案的雏形。公司进行综合推演后，认为可行，于是找到了合作伙伴富德财险，共同合作。解决“理赔难”的痛点。

简单来说，通过这个解决方案，一方面可以减少保险流程中的信息不对称，让用户充分理解并遵守健康告知。另一方面，蜗牛及其合作伙伴可以对可能出现的特殊情况进行补偿。在一定程度上为用户起到了双重保护作用。

过去，健康通知是“僵化的”。用户可能因为对某些详细条款理解不够清楚，或者运气好，直接填写“对上述所有内容都否”。然而，当出现情况需要索赔时，这些过去的医疗状况就会被保险公司用来作为拒绝索赔的理由。

例如，据我们了解的真实情况，用户可能患有一些轻微的先天性疾病，或者可能在投保前几年曾因肺炎就医，但随后出现重病却被保险公司拒绝。提出了索赔。长期以来，这种“易进难出”的局面给用户造成了极大的伤害。

蜗牛保险的解决方案是鼓励用户在健康告知阶段如实陈述自己的健康状况，评估后再与保险公司进行调解，最终让用户充分披露自己的健康状况并选择合适的保单。以合适的价格找到合适的产品并获得承保。

其意义在于让用户真正享受到保险提供的保障，弥合双方不同的利益诉求。从长远来看，有利于形成公众对保险的信任，促进行业在商业框架下的良性循环。

02 如何“买对”保险？

近年来，互助保险公司的大规模进入带动了保险的普及。据华兴资本研究报告显示，预计2020年中国互联网保险规模将达到3770亿元，2023年将增长至8774亿元。

从目前赛道上的主要玩家来看，互助保险公司大致可以分为四类。一是以蚂蚁保险、腾讯微保为代表的流量巨头，二是水滴、易易集团等大众市场公司。第三类进军保险行业的自建场景公司包括以蜗牛保险为代表的保险顾问，第四类是以慧择、小伞保险为代表的to B服务公司。

具体来说，第一类流量巨头主要依靠支付宝、微信等大型互联网流量平台向用户销售保险，为用户提供类似于“保险超市”的购买体验。他们的优势在于流量充沛。但目前为用户提供的服务深度还比较有限。

自建场景公司从众筹场景中聚集流量，并为该场景中的筹款人和捐助者提供保险相关的指导和教育。聚集用户后，再与保险公司合作销售保险，收取平台管理费。获得收入，优势在于获客创新，但后续一般需要利用传统的电话营销方式撬动用户完成转化，在用户的长期维护方面相对缺乏。

第四类To B服务型企业具有与保险公司长期广泛合作的优势，但自身流量生产力相对缺乏，在购买外部流量时需要付出相对较高的成本。

值得注意的是，这些公司的进入直接增加了参保人数，但对与理赔密切相关的健康告知环节整体控制相对宽松。

某领先保险公司副总裁向周天财经表示，他担心基于互联网流量思维的快速冲击，未来可能会引发集中赔付危机。 “最终，偿还债务的是这个行业。”

蜗牛保险探索发展的保险咨询赛道，试图通过以客户为中心的服务来解决行业长期存在的痛点。

“大家都在讲买，没有人讲‘买对’。其实，这才是当下用户真正的核心痛点。”尚萌萌向周天财经透露，两个月前，公司帮助一名江苏用户获得了260万元的赔偿。 ，能够获得1880元如此高的保险金额，并成功获得赔偿。原因是在规划师的帮助下，他“购买了正确的”产品组合并发出了健康通知。这样，用户在患上大病后，不仅可以使用最好的医疗资源进行治疗，也大幅降低了家庭因病致贫的风险。

2016年，蜗牛保险在行业首创“社科普及+付费咨询+人工智能”闭环模式。该模式成功实施后，吸引了数千家大大小小的公司纷纷效仿，蜗牛保险始终保持领先地位。 ——据了解，蜗牛保险目前服务全国340个城市超过600万用户，已办理保险疑难案件超过100万件。

在此过程中，蜗牛保险在过去四年里也实现了收入40倍的增长。企查查数据显示，目前蜗牛保险的股东名单中包括源代码、高工源、前海再保险等投资者。

具体来说，蜗牛的保险顾问模式是通过在微信公众号、抖音、快手等内容平台上投放内容，吸引有兴趣配置保险的潜在用户，然后通过精细化的社区运营来锁定用户。经过长时间的维护和改造，最终通过付费咨询和定制保险配置方案完成了商业模式的变现闭环。在整个服务流程中，蜗牛通过引入AI能力，极大提升了服务效率。

与其他模式相比，保险顾问模式的优势在于其精准的客源，因为能够入驻流量池的用户已经是配置保险意向强烈的消费者，能够产生较高的转化率。

需要注意的是，蜗牛的保险咨询模式在咨询过程中向用户收费。根据保险策划师的服务经验，费用从68元到1888元不等。尚萌萌表示，“虽然这个动作很轻，但从向用户收钱的那一刻起，就确定了公司的屁股是坐在用户一边的。”

被称为“萌主”的尚萌萌，也是蜗牛保险知名度最高、咨询费最贵的策划师——她以写保险科普内容起家，公众号累计超过一百万粉丝。基于此，她成为“无人区”，探索一条商业路线。

尚萌萌，蜗牛保险创始人

尚萌萌告诉周天财经，“我们离市场很近，所以能知道客户对什么感兴趣。”因为其商业模式天然是基于用户的实际需求，这也构成了蜗牛撬动行业创新的底层动力。

尚萌萌进一步解释，由于产业链太长，单点创新很难真正推动产业发展。 “只有最终把整个链条打造成一个新的闭环，才能带动整个行业。越来越大了”，而蜗牛走的路就是先积累用户，然后依靠用户数撬动B端保险公司、再保险公司。 “它一点一点地变大。我们一直想谈论如何为行业创造更多价值，而不是简单地把流量全部拿在手上吃掉。”

03 创新从何而来？

“一点一点地做出大的改变”并不容易。

尚萌萌提到，蜗牛保险成立初期，保单都是通过快递的方式送到用户手中。保险公司会有疑虑，不相信长期重疾险可以在不见面的情况下销售。那里还有很多“保险老板”。他在公开场合声称长期保险不能在网上销售。然而，蜗牛依靠长期的信任积累和持续的内容输出，对用户进行科学教育，“证明在线是可能的”。

随着更多合作案例落地，蜗牛的成长飞轮正在显着加速。例如，2019年4月，蜗牛保险联合中荷人寿推出了业内首款真正支持定期转终身的儿童重疾保险“ Baby”。在了解用户对保险的迭代需求后，联合保险公司推出了儿童短期保险计划。产品短时间内再次升级，实现了“终身升级”的行业创新，让保险“如‘以旧换新’”。

“当我们在做这种产品设计（固定到最终）的产品设计时，保险公司不会接受，因为缺乏对损失率和历史数据的考虑。”尚萌萌表示，依靠逐渐积累的数据，可以看出，蜗牛频道的风控水平确实比较好，提出的设计思路也确实让人耳目一新，反映了消费者的真实需求，双方达成了共识。逐步建立了信任与合作的基础。

在蜗牛之前，还没有一家“销售”公司在风险控制上下过很大的功夫。行业原本的逻辑是，保险销售只是卖东西，赔付是保险公司的责任。但蜗牛认为，这个逻辑从一开始就是错误的，因为风险控制必须从源头开始。只有用户如实告知客户，保险公司不推诿赔偿并按照条款行事，彼此信任，才能实现更大的互惠互利。分开考虑销售和理赔，只会导致保险“入易出严”，让老百姓更加害怕理赔。

蜗牛始终以用户需求为出发点，力求在投保前进行充分的沟通和风险匹配，提前进行原始风险评估，充分建立保险公司与用户之间的信任，有效减少理赔纠纷。

此外，更好的赔付数据也将使蜗牛能够继续借助保险公司合作开发更好的产品权益，从而不断扩大其客户群和品牌影响力。

由于满足了用户的实际需求，蜗牛转化的客户具有极高的粘性。 “复购率非常高，基本上所有客户都下了两笔以上的订单。”尚萌萌判断，因为有了转化，客户基本上可以成为终身客户，因此未来的发展也将呈现出“滚雪球”的积累效应。

事实上，另一个需要回答的问题是，为什么在之前没有提出并实施类似的解决方案？

除了上面提到的“用户视角”之外，答案还在于“效率”。

蜗牛专注的“个人保险”领域是近年来增长最快的保险领域。青少年健康保障需求日益迫切。以往以金融险种为主的局面正在发生变化。与财产保险不同，人身保险以“人”为保险对象，往往伴随着较高的复杂性和不确定性。

尚萌萌举了一个例子。不同的职业有不同的保险要求。即使是同一个职业，不同的工作环境也有很大的不同。比如在写字楼当保安，在工业园区当保安，都会面临打架的威胁。 ，而且环境污染等条件的概率完全不同，更不用说具体的健康指标了。对于某种测试表上的某个指标，不同的保险公司可能有很大不同的保险标准。

因此，只有“以人为本”的服务方式才能应对如此高度非标准化的服务需求。但相应的，如果每个服务人员的效率都不能提高，那么商业模式创新就无从谈起——原因很简单。低效、冗余环节的增加会推高交易成本，直接被市场淘汰。没有人会无缘无故地付钱给“中介”。

提高效率的关键在于技术。

公司中高层骨干中，有5人来自神州、阿里巴巴、微信、蚂蚁金服等科技巨头。蜗牛CTO是人工智能专家，曾任饿了么技术副总裁。蜗牛希望通过AI技术的应用，尽可能提高服务环节的效率，让用户像网购一样轻松“买对”保险。

例如，利用OCR技术可以自动分析不同疾病的检查报告以及不同保险公司的保单信息，让用户不再需要填写复杂的个人信息。例如，基于计算机深度学习和大量数据训练，可以根据用户的情况来匹配用户的情况。开发个性化的保险解决方案，据尚萌萌介绍，蜗牛的技术理念并不在于开发独家底层技术，包括目前很多应用的AI能力都来自于开源算法，但蜗牛的优势在于其在特定领域的深耕，以及用户数量带来的数据积累和培训。

科技带来的效率提升，让蜗牛在快速增长的同时摆脱了人力成本的线性相关性。目前，蜗牛整个公司只有约400名员工，但具备了数百万用户的服务能力。

同时，这种效率也使得蜗牛的保险顾问团队能够在单位时间内完成更多的服务案例，不仅提高了人的工作效率，也提高了成功的速度。

蜗牛保险首席精算师、联合创始人李志伟向周天财经提到，保险公司的一位同事感叹，在蜗牛，“两个月服务的客户数量可能比传统保险经纪人还要多”。寿命。”他可以在职业生涯中多服务”，这让他在很短的时间内“把自己变成了超级专家”。

04 做困难但正确的事

尽管目前我国保险市场规模已达到近4万亿元，但从保险深度和密度来看，我国保险市场与发达经济体相比还存在较大差距。瑞士再保险世界保险报告显示，中国这两项指标均落后于世界平均水平。

笔者曾经看到过一个非常有趣的分析视角。目前我国保险业的发展之所以与发达国家相比还存在较大差距，是因为人们对保险的作用存在很多误解。一个重要原因是中国的中产阶级主要处于改革过程中。创业后积累个人财富所需的时间太短。很多人在生命周期中没有经历过风险的巨大影响，因此没有形成未雨绸缪的国民心态。

从另一个角度来看，中国人均GDP刚刚跨过1万美元门槛，用户的保险意识才刚刚起步。

水大鱼大，长期的良性赛道显然更有可能催生更多优质企业。

尚萌萌告诉周天财经，很多对蜗牛感兴趣的投资者都会将蜗牛与房产经纪领域的链家、贝壳进行比较。

“他们会认为这是一个巨大的中介行业，最终可能会出现保险公司市值高于保险公司的场景。”尚萌萌说，因为经纪公司可以同时向下链接客户，向上链接。给保险公司，而且比较灵活。度非常高，从长远来看可以享受到更强的网络效应。

保险和房地产这两个行业确实有很多相似之处。由于发展时间较短、规模极其庞大，在快速发展的过程中，由于信息不对称造成了很多“混乱”。

同时，这两个行业都极不规范，产业链较长，其中人力服务要素发挥着不可替代的作用。因此，转型是困难且耗时的。

通过近20年的积累，链家孵化出房地产服务平台倍客卓房。目前其总市值超过550亿美元。相比之下，领先开发商万科的市值不到3200亿元人民币，约合468亿美元。

这也揭示了一个未来的趋势。在服务化赛道上，深度挖掘痛点、把握双边需求的“中介平台”其实拥有更大的商业想象空间。

现在，蜗牛保险所做的就是以用户需求为出发点，不断撬动各相关方，解决行业长期存在的痛点，做困难但正确的事。

正如尚萌萌所说，“说实话，我从来没有想过说这个行业什么都做不了。我们想说的是为什么它做不到。因为需求有了，那就一定是可能的，而且我们会找到突破其局限性的方法”。