联合创始人冯远曾在联想、金蝶、一点货等国内知名企业担任高管。深耕商业服务行业20年。在企业管理、咨询培训、电子商务等方面拥有丰富的经验。擅长为海外企业提供跨境服务。边境支付解决方案。公司自成立以来，与Visa、、、JCB及卡组织保持战略合作关系，并与中国银行、中国工商银行等国际顶级金融机构保持密切合作。 Pay and Pay 的合作伙伴。

以下为直播讨论内容，经编辑整理，不改变原意：

1、您能简单介绍一下商业模式吗？独立站在什么场景下需要贵公司的服务？

冯媛：“出海”这个概念是2012-2013年才开始出现的。当时很多人可能不知道什么是出国，但现在大家都知道出国了。一般是指把东西卖到海外，但是具体怎么卖其实并不那么清楚。出国有两种情况。一是通过海外知名平台，比如最初的eBay，后来被亚马逊超越。亚马逊现在是最大的平台，阿里巴巴也有速卖通等平台。除了这些之外，还有一些新兴平台。目前海外扩张有四大平台，被称为“四小龙”。他们是专门从事服装和时尚行业海外扩张的公司。它们也是目前未上市的独角兽中估值最高的。

比较熟悉的就是特木，拼多多的海外版，比较知名的也有自己的店铺和阿里巴巴旗下的速卖通。这是一些海外平台。事实上，世界各地都有自己的平台，也有很多利基行业平台。例如，沃尔玛将线上和线下结合起来。但使用平台就相当于在商场里开一个柜台。生意好不好可能更多取决于商城的定位，所以好不好其实还是要看平台。

另一种场景其实就是做一个独立网站，建立自己的网站进行推广。比如前段时间华为发布新手机的时候，很多人可能都会去华为官网抢。这实际上是一种独立的网站。例如，现在正在开放一些版块，让更多商家进入并拓展其SKU品类。独立网站要求更多的卖家懂得如何带动流量、树立品牌、处理物流、收款、发货、提供售后服务等，因此独立网站的门槛较高。老玩家还是喜欢独立网站，因为独立网站在疫情期间已经展现出了自己的优势。受到亚马逊账号封号事件影响的卖家较多，而独立网站卖家受影响相对较小。

独立网站虽然门槛较高，但可控性强，是出海的好途径。一个拥有持久品牌的独立网站就像一家美味的老餐馆，面对的是熟客。当你去一家老餐馆吃饭时，一方面你觉得老板人很好，另一方面你觉得食物很好吃。所以我希望更多的独立企业能够成为百年老店。

2、客户可能会面临疫情、退款、政策变化等挫折，在服务这些客户的过程中，你们有没有找到解决方案？可以分享一下当时的场景吗？贵公司如何看待这些事情？

冯远：在为企业提供服务的过程中，发现问题、解决问题是我们日常工作的核心。我可以跟大家分享很多我参与服务的案例，通过这些案例可以深入探究问题背后的根源。对于许多卖家来说，支付世界可能相对陌生。因此，在进行深入讨论之前，我先给大家介绍一下支付领域的基础知识作为铺垫，然后再对具体事件进行阐述。

开亚马逊店铺的门槛相对较低。商家只需拥有公司和账户，有的甚至提供开户服务，店铺即可顺利上线。亚马逊负责直接向消费​​者收款，然后定期将钱转入商家账户，商家再将资金汇回中国用于支付工资和采购订单。不过，亚马逊的商业模式存在一定的局限性，主要体现在资金回笼的周期和流程上。随着业务规模的扩大，商家可能会发现现金流变得越来越紧张。

任何行业，从最初的暴利阶段到红利期再到成熟稳定期，利润率通常会经历一个逐渐下降的过程。亚马逊的业务也受到了这一趋势的影响。但我们为什么选择光顾一家老店，往往是因为这家老店的独特魅力吸引了我们。对于老牌商店来说，如果他们想继续取得成功，确保顾客回头率至关重要。

跟独立网站行业一样，收单就是向消费者收钱。作为提供此类服务的公司，我们在处理收据时需要注意以下几个重要方面：一是要警惕海外诈骗，即所谓的“羊毛党”。这种现象在世界各地都存在，但在某些行业尤为严重。例如，数字3C产品行业是一个高风险领域，因为这些产品很容易转手。我们曾经处理过一个涉及此类问题的有趣案例。其次，某些特定行业，例如假发行业，也面临较高的欺诈风险。虽然这里没有种族歧视的意思，但确实存在一些受教育程度较低的消费者可能声称他们的信用卡丢失以避免付款。他们可能会得到一张新卡，而不是支付 200 美元的假发费，而是支付较少的更换费，这种做法在某些行业特别常见。

最后，我们要警惕信誉不好的商家，尤其是那些销售假货的商家。例如，有人可能以 100 美元的价格出售一个 LV 包，尽管大多数人会意识到它是假货，但仍然有人会冒险。因此，识别和屏蔽不良商家和消费者，保证诚信商家和消费者之间的交易顺利进行，是服务获取的重要任务。

我再分享一个真实的案例，大概是在2019年。当时进入中国降低了大家IT投资的成本。以前开公司建立独立网站需要聘请技术合伙人，但聘请不了普通人。最好聘请一个同学，比较稳定，不容易离开。独立站行业对技术要求比较高，所以门槛很高。作为SaaS平台，直接搭建网站非常方便。所以2017年我们进入中国的时候，懂操作的卖家就开始应用了。站点组模式非常受欢迎。建立了多个网站来测试哪个网站可以成功销售产品。由于当时的流量成本比较低，卖家可以在每个网站上投入少量的广告费用。如果网站能够收回成本，他们会继续投资；如果没有，他们就会放弃。这种模式在一定程度上依赖广告，可能缺乏稳定的商业逻辑，从而可能导致消费者投诉。

所以在2019年的时候，谷歌和谷歌这两个国际巨头当时就表示，不要靠广告来换取商业资金。我们应该建设DTC，这是消费者自主出海的商业模式，鼓励DTC卖家。深圳正好有一个电动车商人。当时卖竖轨的商家很少，所以这位商人就被两大巨头选中，帮他制作了一个视频，在各种场合播放。因为我们是国内第一家宣布进入中国的支付服务商，当时作为DTC卖家，他使用的是外国友人的支付方式。他用得很好，没有改变。结果，过了一段时间，他就遇到了问题，他的账户被一个外商封了。事实上，国内支付公司与国外支付公司相比还存在一定的差距，我们必须客观地承认这一点。例如，他的产品可能比我们的产品领先一点。当然，国内支付厂商也有优势，比如能够提供贴身服务、懂普通话等。

以前国外的毛党可能会看不起这个电动车品牌，但自从谷歌和官网都展示了这个品牌，毛党也会觉得这个品牌很棒。于是国外的羊毛帮纷纷将目光投向了它。其实大家都知道，国外的羊毛帮也很厉害。如果他们发现好东西可以收藏，群里可能会有教程。如果一个人成功收集到，就会有更多的人进入。国外支付公司普遍认为人是真实的、善良的、美好的，所以很少做风控。这时，国外的羊毛党聚集了许多来自该公司的电动汽车。据估计，当时有数百辆电动汽车。国外主要的支付方式仍然是信用卡，信用卡有退款率要求，比如1%的退款率。退款率高说明商家有问题。

事实上，那是羊毛党的固定套路。他们经常说没有收到货。他们将准确计算该物品的位置。到了最后一公里，他会说货还没收到。他说的是真的吗？银行可能会在不进行调查的情况下通过申请。那么从数据层面来看，你的退款率就会超过百分之十。到时候，不仅支付渠道会被切断，他的余额也会被冻结。对于一个企业的运营来说，一旦余额被冻结，那就彻底傻了。它将无法给工厂发工资，无法支付工资，也无法做广告，就到了生死存亡的时刻。 。

品牌的力量在于谷歌这样的巨头帮助卖家销售，羊毛爱好者以50%的折扣出售。现在他们拿到了，可能会立即以2020%的折扣转售，非常方便。那么在这个案例中，卖家出现了问题，我们当时就介入了，因为那个友好的商人已经不再为他服务了，他想要快速连接到国际友好的商人也不容易，所以我们制定了一些针对该友好商人的政策。羊毛党。风控规则，因为风控的场景有很多，比如防止不良卖家，防止欺诈者。控制住了这一点之后，羊毛党发现已经无法收割了，于是纷纷散去，去下一个人那里收割。这帮助他顶住了这一波风控，现在公司经营得非常健康。

3、能具体说明一下你们是如何制定规则和风控的吗？

冯媛：其实退款的场景有很多。例如，一般情况下，卡丢失后信息就会被盗。由于国外网上支付只需要卡背面的三位CVV（Card,,）码，因此第一类卡信息丢失的情况很常见。比如说货不对，我订了一棵圣诞树，你给我发了一张圣诞树贺卡，那么这一般就是商家的问题。再比如没有收到货或者货物有损坏，可能是物流出现问题。疫情期间，真不知道什么时候能到货。如何管理好消费者的期望？这很重要，因为有时消费者需要两三个月才能收到货物，这很正常。

因此，我们针对卡丢失这种最容易造成退款的场景，创建了一个类似密码验证的场景，因为密码只能由买家自己验证。如果没有买家的手机号码和验证码，则无法付款。这种场景称为3D验证，其背后的技术实际上相当复杂。这里大家简单理解一下，那就是验证码。一旦收到验证码，就证明是我本人操作的。

通过这样的方案，我们至少可以帮助商户覆盖因卡信息丢失而被拒绝支付的场景，然后给商户一些建议。例如，买家必须使用提供快递服务的物流公司并亲自签收货物。您可能需要为这项服务支付更多费用，但至少是有保证的。再比如使用一些保险，因为中国有很多保险服务可以承保特别高价值的商品。通过这些叠加的建议，这些毛茸茸的人至少有90%都被孤立了。对于羊毛人来说，采集羊毛的成本变高了，效率变低了，自然会分散。当然，退款的场景还有很多，我就不一一赘述了，但是逻辑大家可以理解。

4、您在服务客户时，通常会遇到哪些问题？

冯远：我刚才讲了当时非常流行的一个站群模式。站群的商业模式有点像2010年国内的牛皮癣广告，当时的站群商业模式确实是只要流量投入比较划算，就真的可以赚钱。该工具出现后，涌现出一大批网站群卖家。刚才提到，网站集团不太注重管理，而是注重回报。因此，他们在经营时其实缺乏长远的商业思维，会遇到一些困境。比如，当网站的退款率比较高的时候，他这个时候可能根本就没有遇到什么麻烦，所以他觉得自己应该先处理一下，也许是去交罚款。

但实际上，对于支付领域来说，这种情况并不是缴纳罚款的问题。如果你偶尔上网站，比如货物被堵或者货物翻了，第一时间的解释大家都会明白，但是每次都是同样的解释，我觉得你有问题。那么对于支付公司、卡组织、银行等金融机构来说，他们就会认为这个商户有问题，至少会被罚款，最坏的情况就是像刚才提到的电动车卖家那样被封杀，而最终现金流将会减少。休息。尤其是当我是一个网站基数比较大的卖家的时候，其实并没有关注到这种情况，很容易遇到这个问题。

在这里我想和各位卖家分享一下。就像我们中国人去购物的时候，支付方式多了，就有利于订单转化。某种支付方式甚至可以便宜一两美元，所以尽量接受多种支付方式。可以有效帮助网站转化用户。如果直接打开的话转化率可能是80%，如果加上信用卡的话可能是90%。当添加信用卡和一些本地支付钱包服务时，转化率可能会达到95%。卖家前期不一定要这么做，但稳定运营期一定要这么做。

后来遇到这个问题的卖家找我们分享建议。我给他的建议是，大多数时候，退款可以通过公司的风控以及与客服的友好沟通来解决。可以选择退款，这样顾客收到货后就不会抱怨，避免赔钱赔钱、信用不良等情况。因此，首先帮助他们恢复业务场景，包括很高的退款率，可能接近10%。我将数据分为几类，然后提出解决方案。

例如，我们可以帮助您控制哪些场景？比如我可以帮你处理90%的这种情况。但在其他场景下，如果送货不及时，您可能需要联系物流商进行沟通。简而言之，我们为他们列出了解决方案。我们和他合作了三个月左右，他的退款率明显每个月减少了一半。最后稳定期下降到百分之几，有的地区甚至可以到零点几，都在合理范围之内。所以，大家一定要注意规则，尤其是在自己不熟悉的领域。我们不能只考虑如何快速赚钱。我们必须在自己的知识范围内赚钱。

5、从2021年开始，DTC的业务开始变得有些过热。 2023年，Temu与DTC的商战导致流量费过高。您能从您的角度跟我们分享一下2022年下半年到2023年、24年DTC独立站行业的市场情况吗？

冯远：我个人认为DTC走向海外还是非常困难的。中国卖家正处于转型阵痛，现在流量太贵了。通常我说boss打第二个，第三个就消失了。这虽然是一个玩笑，但实际上反映了在资源极度匮乏的情况下，只有一些经营方式独特的卖家或者规模不如巨头的公司才能生存。 。

我现在看到的 DTC 有几种类型。一是卖家从过去的网站群体转型。不过，他们想要一步步转向DTC还是有一定难度的。他们的一些卖家现在已经转向垂直轨道，利润支持他们的运营。和精品曲目。因为这些网站很多不一定是品牌网站，就像京东的发展一样，它也不是品牌网站。它是从卖书和3C起家的。京东1.0时代，是典型的垂直卖家、垂直独立站。这样的商家还有不少。他们找到一条自己有供应链支持且相对熟悉的垂直赛道，然后转向小而全面的定位，他们就生存下来了。只要你垂直，人们可能会记住你，下次就会来回购。这个免费流量就相当于白送了。从长远来看，即使这些复购用户中只有10%也能比其他朋友赚到更多的钱。凭借着10%的钱，他活了下来。

对于垂直领域的DTC卖家或者精品卖家来说，复购一定是最重要的。仅仅靠吸引流量就会赔钱。我现在得到的信息基本上都是，比如你可以用100块钱买一个用户，但是你只能从用户身上赚到这么多钱，所以其实一个用户就是纯粹的损失，是劳动力的损失，甚至是一些流量的损失。收费，但他们做得好的就是有重复购买。它在吸引新客户并依赖重复购买时也会亏损。不过复购率还是比较高的。主要原因是它便宜。部分产品仅需9元即可购买。

第二类是一些国内老品牌，比如我们服务的爱慕内衣。我大概20、30年前就见过这个牌子了。产品随处可见，消费者更容易认为该品牌值得信赖。这些企业也是靠自己的品牌，所以别人卖100个，他们也能卖300个。这种企业其实是靠过去一些时代的红利，但他们其实靠的是当时一批产品的实力。然而，这类企业并不具备走出去的基因。它依赖于产品来支持它。老板每天关心的是那些产品，或者品牌，他不会关心海外市场。

第三类是一些新兴品牌。我们可以看到，国产DTC品牌可能会在三到五年内起飞。现在国内有很多，比如莱芬、SKG、按摩器，都是即时可用的。因为他们的老板比较年轻，尤其是他们在国内靠流量取得了成功，现在他们也把这种企业布局到了海外。虽然这类企业的品牌力可能不如前一种，但他们的影响力和玩法更适合这种赛道。我看到他们至少在增速上是比较明显的。

6、这些新品牌出海时，会倾向于平台化，还是直接成为独立网站？

冯远：都是。首先，种草。如果你看那些新品牌，其实他们想要成功的第一步一定是在国内种草。种草的方法就是猫有猫路，老鼠有鼠路。女士产品可以在小红书上找到，男士产品可以在抖音、虎扑或社交媒体上找到。这就是他们在中国的比赛方式。他们首先播种，然后使用一些营销策略。到了某个爆发点，广告就会铺天盖地。这种策略在国外也正在使用，比如矩阵式布局品牌草的方法，平台店也普遍采用。

更多品牌将入驻平台门店，可能会咄咄逼人，砸优惠券抢位置。就像每次小米、华为爆了，我每天都抢着抢。抢起来挺累的，就请羊毛大佬和黄牛帮忙抢。所以这个模式更适合新的玩法。目前我看到的就是这三类卖家。虽然处于不同阶段，但大方向还是正确的。就看谁能出来。

7、有观点认为海外用户更愿意使用独立网站而非平台。这不是一个非常成熟的观点吗？

冯远：不是这样的。我觉得国外的环境和国内不一样。这是一个例子。疫情刚开始的时候，一位卖家朋友在前年向巴西运送了大约1000双鞋。巴西本身的物流速度非常慢。正常情况下，可能需要一个月的时间才能发货。结果，鞋子有的送到了，有的还没送到就被退回了。然而，客户并没有收到交付的货物。因为巴西的清关比较复杂。与国内很多清关可能由商家或服务商办理不同，国外很多清关需要消费者自己去取，就像去邮局取东西一样。他必须宣布这一点。如果超过了数额，他就必须去那里。声明一下，但是有些人可能收不到这条短信，甚至即使收到也可能会忽略。所以基本上80%到90%的卖家和买家都不关注这个东西，一个月内不提的话，海关就会销毁。在海外，尤其是这种场景，很多消费者还没有收到。

针对这种情况，我给了卖家朋友两个解决方案：第一，补发一批货。虽然更好，但你会面临几种情况，不知道什么时候到来；客户每天都在提醒你，安抚这些客户要花多少钱；由于时间太长，顾客收到货后可能不会打招呼。第二，退款。但直接退款是不合适的。您可以通过电子邮件向顾客诚恳地道歉，并发送大额优惠券。最终，卖家朋友选择了第二种方案。一个月后，90%的顾客再次回来购买，而这90%的顾客几个月后就收到了货。之后，这些顾客就成了她的忠实粉丝。

我想通过这件事表达，事情不顺利是很正常的。我从事企业服务工作，所以我更能理解那些不喜欢商品的人就会购买它们。当他对你不满意的时候，他对你就有期望和要求。你要做的就是：首先满足他的要求，甚至比同龄人做得好一点，做超出预期的事情。例如，这些消费者并不指望能拿回钱。听说中国卖家挺不靠谱的，但事实证明中国卖家很靠谱。其次，国内产品比国外很多产品性价比高，而且佩戴舒适。而且这次还有优惠券。我觉得你很诚实，所以下次我还会再来。

我觉得独立网站的格式就是这样的。首先，海外没有像中国这样的中心化平台。因为外来文化比较分散，很难有一个大家都认可的集中化的东西。其次，独立站模式直接连接消费者和商家。有些商业模式有中介，有些则利用平台作为中介。所以如果独立真的做得好的话，我认为这是一个非常好的商业模式。和拼多多实际上都是独立网站。到达客户后，他们给客户带来超出预期的产品价值。我刚才提到了在巴西卖鞋的例子，这是产品和服务的结合。

海外独立网站肯定有市场，但我认为独立网站的卖家要有一定的诚信，不能只靠不发货、不发假货来赚快钱。因为这样的人太多的话，实际上会导致中国整个行业的崩溃。中国的善意将会名声不佳。也会让流量更加昂贵，并且会朝着不可逆转的方向发展。

8、您如何看待当前除欧美市场之外的中东、拉美、东南亚等独立网站行业的发展机会？

冯远：其实我觉得发展中国家有非常好的机会，目前发展中国家的流量比较便宜。例如目前流行的巴西和墨西哥。他们可以做独立网站，但是绝对没有欧美那么完善。就像有一个笑话，两个人去非洲卖鞋。其中一个人去的时候，感觉没有市场，大家都光着脚，不穿鞋。另一个人去了，觉得市场潜力巨大。每个人都没有鞋子，什么都可以卖。所以我认为这并不是一个机会，而是一个机会。因此，我认为跨境的机会无处不在。这仅取决于您擅长什么以及您要进入什么轨道。我认为无论你在哪个国家都有机会。

其实2017年我们在巴西就有了一个支付解决方案，他们当时的主要解决方案叫做。它仍然是一个比较主流的方法，它的场景可能连我们中国人都看不懂。就是先在网站上购买产品，加入购物车，感觉满意。它实际上有信用卡和签证，但它们的普及率很低，大多数人都没有。它在下订单时使用它的方式是，它会弹出类似于订单号的内容。你拿着那串数字到银行柜员机，这个终端有点像中国的拉卡拉。去那里扫一下，扫完之后就可以存钱了。其实发展中国家有很多场景我们可能不理解，可能会觉得线下购买好麻烦。当然，线下也不一定能买到合格的产品。可能要到顶级的超市才能买到，而且价格会很贵。所以，在发展中国家，我认为更多的是基础设施的不满意。

货到付款在中东是主流，但货到付款有一个非常麻烦的环节。大多数人无法理解路标。可能就像北京有两个公主坟，深圳有两三个创业路径，上海有几个。反正南京路地名重复，门牌也看不清。所以，很多时候，无论快递员多么努力，去送货的时候都找不到他。即使他找到了熟悉的当地人，他也可能无法送货。您可能需要多次发送。这也是当地基础设施造成的配送不畅的问题。

这些问题都在慢慢好转。我认为发展中国家的机会是：第一，流量还是比较便宜的。其次，材料比较稀缺，比如，当地可能买不到，所以中国企业在那里还有很大的机会。

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是由的创始人Lin Jun和AI的创始人Yao 共同推出的。它以前是全球电子商务公司广场的微信集团。每月加入成员的微信团体包括业内的常绿植物，连续企业家，亚马逊的顶级销售商，许多早期合资企业，第一个赌注的金指以及张促进的DTC品牌。 ，流量和物流生态系统中有超级参与者，包括来自阿里巴巴，小米，的高管以及智能硬件的顶级玩家。将来，他们都会在鲸鱼犀牛Live中彼此彼此出现，因此请继续关注。

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