故障

8:58。滴滴员工罗飞的手机突然响了一声。他按下闹钟，开始盯着手机屏幕上的时间。 8:59。最后几分钟通常显得有点长。

“时间差不多了！”突然有人喊道。滴滴办公室一角，罗飞和同事们正在抢着晚上回家的“票”：九点以后，企业报销渠道开通，“九点”成了罗飞的一个特殊活动费和他的同事每天晚上都在部门里。时间。

“在滴滴，如果九点打车，排队要两分钟，九点三十分，排队要半个小时。”罗飞说。

春节假期日益临近，打车的等待时间增加了一倍。罗飞脚步太慢了，没能挤进九点的队伍。他看着出租车页面上的数字跃升至两位数：当前排队人数为 76，预计等待时间为 65 分钟。

平日同等情况下，洛飞一般都能排到三十左右。但从本周开始，排队人数从30人猛增至70人，甚至更高。

即使在滴滴上，网约车的速度也很不正常。这里是北京西二旗，中国顶尖互联网公司云集之地，网约车越来越难找。

在北京，一切都在放缓。三十公里外的国贸灯火通明。舞蹈练习室的丹牛拿出手机看了一眼。晚上11点，有60人在排队乘坐特快列车。大牛皱着眉头，把手滑向另一个滴滴车模“又香”。黑色数字从60变成了16。她点击发送按钮，转身开始下一首舞曲。

打不到车的焦虑正在不少一线城市蔓延，而且越接近春节，就越接近沸点。越来越多的司机加入返乡大潮，直接导致平台运力不足。

对于已经习惯了随叫随到的网约车的城市白领来说，突然的“无人接听”有点意外。网约车这几年的蓬勃发展，已经渗透到中国现代都市生活的细节中，给人们一种精准而微妙的安全感。没有人会相信一台运行良好的大型机器有一天会崩溃。但突然间，这条安全链断裂了。

一名乘客使用出租车应用程序。 @视觉中国

同样在科技公司工作的张悦早已习惯了网约车，对于打车的时间她有些措手不及。晚上11点，张悦打开手机。一分钟、两分钟、三分钟，订单才发出……她看着时间一分一秒地过去。几十分钟后，终于有人接单了。

这只是漫长等待的开始。半小时后，接单的司机打来电话，可不是好消息。 “为什么不直接取消订单呢？”张悦一听，心里着急。连续几天打车的经验告诉她，如果取消这一趟，下一趟可能就要等到天亮了。她语速很快，拉起衣服，冒着寒风，按照地图上的位置找到了司机。

不知道有多少人经历了这么深夜的曲折回家路。滴滴内部人士透露，数据从2月1日开始缓慢变化，预计春节前一周打车成功率将大幅下降。滴滴提前半个月发布公告，称“春节期间仍会打车难”。数据显示，2018年2月8日至21日，全国平均打车成功率将下降20%。

最明显的感受来自于驾驶员一侧。一位快递司机告诉AI财经新闻，他所属的租赁公司近一半的司机已经回家。

“天意”

在滴滴内部，几乎没有人愿意对外提及那一刻。

“爆炸发生在除夕前一周。当时司机已经离开，但乘客一开始离开，爆炸就开始了。”滴滴内部员工李青回忆起当时的场景。

那是去年春节期间。网约车之战已经结束。已经成为行业绝对领先者的滴滴，首年独自面对春运高峰。焦虑和混乱如洪水般袭来，让迪迪措手不及。

2016年11月，网约车新政策刚刚实施。北京、上海明确要求“北京居民”和“上海居民”必须是“上海居民”。在以移民为主的城市，这意味着大多数司机都被拦在门外。车辆供给与网约车需求之间的矛盾急剧爆发。

按照滴滴以往的运营逻辑，动态提价可以鼓励司机更快接受订单。针对运力不足的情况，滴滴尝试通过动态提价的价格杠杆进行调整。当资源极度紧张时，动态涨价幅度达到三四倍。这反而加速了矛盾的激化，舆论开始爆发，铺天盖地的骂声传来，滴滴被卷入了巨大的负面漩涡。

迪迪自己也没想到。 “事情非常突然，特别是上海快运的损失超出了我们的预期，运营人员也不堪重负，我们每天都拿出数据，一起讨论有什么办法可以补救。”那时李青已经回到了家乡。他连续用了三个字来形容当时整个公司的状况。

一开始，李青的团队以为可以通过补贴来鼓励司机接单——“成交率”与李青的KPI挂钩，而他要保证在线司机能够更高效地接单——在混乱中，没有人能够置身事外。

“当时，大家都在改进城市数据模型，预测第二天哪些地方会更拥挤。我们准确地识别了地点，然后向司机解释，以便他们能够更有效地赚钱。 ”李青说，紧急情况下，滴滴司机APP每小时都会播报奖励，试图鼓励在线司机延长运营时间。“但运力不足是事实，所以你必须承受污名。 ” 201 2017年初的网约车市场，滴滴刚刚击败Uber，成为出行平台的绝对霸主。首汽网约车、神州专车的规模才刚刚开始。CEO魏东首汽网约车负责人介绍，2016年底首汽的车辆规模约为2万辆，根据测算，这个数字还不到当时滴滴司机数量的2%。

滴滴出行总裁柳青。 @视觉中国

没有人会容忍巨人犯错误。

舆论根本无法阻挡。 5亿元补贴花完了。在运力不足的现实情况下，滴滴惨遭失败。 “因为去年数据模型不完善，滴滴又没有经验，后来各种花钱、宣传，最后还是满足不了需求，大家只能互相安慰，尝试自己的”最好的。”

“没办法。”这是李青重复最多的一句话。他和他的同事称这次事故为“自然灾害”。

谨慎

滴滴今年聪明多了。快运事业部罗飞透露，他们从2017年6月开始在西二旗地区测试排队功能。这个功能似乎缓解了用户的等待焦虑，是滴滴春节期间的主要运营策略之一。 。

“去年微博负面新闻曝光后，整个动态定价方式基本被公司搁置了。”罗飞说。春节舆论过后，编剧六六在微博上吐槽，又引发了一波危机：动态涨价彻底激起了用户对滴滴绝对垄断的不满。

“这原本是最好的经济手段之一。”罗飞显得有些遗憾。今年滴滴团队面临的最大压力是盈利能力。

滴滴的谨慎还可以从一些细节上看出。

2月1日，正是春运返乡高峰刚刚开始的时候。往年的经验告诉他们，司机群体也是返乡潮的一部分，这意味着从这一刻起，运输能力将逐渐减少。为了安抚用户，滴滴的开机画面和打车页面都加入了赵又廷的温馨提醒，“我明白你心如箭，但春节打车难，请见谅” ”。

市场格局的变化，让滴滴有理由保持谨慎。程维的旅游市场硝烟弥漫，谁也不能高枕无忧。 2017年网约车新政出台后，得益于政策红利，首汽网约车、神州专车等B2C网约车企业获得了展翅高飞的机会。首汽网约车CMO胡旭雷曾在接受媒体采访时透露，“以北京为例，新政后，首汽网约车订单增长了40%至50%。

“这意味着用户的选择不再是单一平台，乘客出现了小幅分流。

一辆首汽私家车正在等候乘客。 @视觉中国

近一年来，滴滴的口碑也在发生变化。用户感觉滴滴平台上的出租车越来越贵，司机感觉自己赚的钱越来越少。它在用户心目中的形象已经开始从满怀期待闯入旅游市场的创新者，转变为大家不得不吞下、习惯的寡头垄断。

周一上午9点​​，潘飞在微信朋友圈发文称，“打不到车的早上”。他住在北京人口最稠密的地区之一天通苑。在滴滴平台叫出租车、快车、私家车后，他没有收到任何订单，最后改到了其他平台。

但选择其他私家车平台就意味着付出更高的成本。 2月8日上午10点，滴滴快车显示需要排队10分钟，神州专车动态加价1.6倍。

如果不是特殊需要，大多数人都会因为价格太高而放弃。经济实惠、大众化的出行方式仍然是大多数用户的首选。

别无选择

或许，去年这个时候舆论的积累就已经爆发了。尽管仍存在对打车难的抱怨、不满和无奈，但面对今年这个困难时期，乘客和司机的情绪都很稳定。心情放松了很多。

滴滴、司机、乘客都逐渐明白，特殊时期供需失衡是无法回避的现实，但同时也难免感到无奈。

滴滴想要留住用户。今年，最重要的供给侧补贴力度和密度也有所加大。其对外声明是，将用10亿补贴春节期间仍能运营的司机。李庆表示，根据去年的数据，他的团队从上个月开始准备各项运营策略和宣传措施，以维持今年的“满足需求”。

“放假前一周，我们会查看一下预算能拿到多少，然后安排运营人员每天把我们的奖励信息发到司机的微信群里，告诉他们会有这个奖励。我们会发放问卷，看看谁会留下来，每天关注数据，确保奖励信息得到正确分配。”

李青必须想办法留住那些犹豫不决、还没有确定回程日期的司机。

供需平衡是牵一发而动全身的事情。私家车和拼车部门也变得忙碌起来。滴滴私家车部门一名员工告诉AI财经，排队功能上线后，引导了更多流量流向价格较高的优享和私家车，因为优享的排队时间更短，无需排队等候私家车。车。

“我们刚刚紧急培训了一批专车司机上岗。”该员工表示，快车运力紧张，导致专车司机需求激增。在此期间，私家车司机的订单数量大幅增加。一名司机月收入超过4万元，他在朋友圈发了一张截图。

一名乘客前面有87人排队。图片来自网络

虽然情况相比去年已经缓和不少，但成交率的大幅下降仍然让滴滴运营人员感到困惑。如果留不住司机，运力将是一个永远解决不了的问题。

这也是北上广深一线城市必须面对的僵局：候鸟城市的人口结构注定每年都会出现大规模的供需失衡。春节期间的人口迁移，必然导致网约车、外卖等人口高度密集的行业资源短缺。平台和所有用户都将陷入混乱，无一幸免。

连续两年经历过交通平台运力短缺的李青已经明白这个道理。 “有一些客观因素，我们无法对抗，仅此而已。”他说了最后一句话。

已经九点多了。李青打开手机，看到西二旗附近的快车需求已经达到了70多个车位。他已经习惯了。一行小字提醒他可以从其他地方派车：他点开橙色小圆圈，花了十几块钱的派车费，然后把手机放在一边，继续努力，平静地等待着。司机接到订单的那一刻。到达。 （罗飞、李青为化名）