1）响应速度

高峰期咨询量超过百个，顾客的回复速度直接影响买家对店铺的态度！试想一下，如果你是买家，客服响应速度很慢，或者回复速度很慢，那么你认为后期产品确实有问题，能找人解决吗？这是一个需要考虑的良好先决因素。响应速度确实可以影响买家对店铺的影响！

2) 句子中使用的单词

每个地方都有自己的方言，但买家喜欢听到的并不是“哦、啊、嗯”，因为这些句子，中国人的心理反应就是没有下一句话或者拒绝问题！

例如：你们的产品可以在交货后 3 天内到达吗？

客服回答：可以

那么有了这个答案，买家会购买吗？你想付款吗？我没有心理底！如果客服用这样的语素回复是不是会好很多？

例2：你们的产品可以在发货后3天内到达吗？

客服解答：亲爱的亲，今天付款的话，今天***点之前能发货的话就到了！

你所说的每一句话都可能影响买家的转化。为什么不呢？多打两个字，就不用花100块钱了。正确的！哈哈！

又比如：你还没付款？你还没有付款？与客户沟通时尽量避免使用“哦、嗯、啊”之类的词语。客服可以把“哦”改成微笑表情，把“嗯”改成“好”，情态助词“啊”改成“哈”，也会让沟通更加融洽。把平时的“呵呵”改成“呵呵、哈哈”，会让顾客感觉这家店的客服很容易沟通。

B. 对付讨价还价的顾客。

客户常用的议价方式：

1）最愚蠢的讨价还价方式

“老板，我在淘宝上看到和你一样的衣服，都90多了，为什么卖200多？能便宜点吗？”这种买家大家应该都遇到过。面对这样的客户，客服一定要耐心告诉他，材质、做工不一样。不耐烦的客服可能会说：“90多的你不买，为什么还要问200多的呢？”相对来说，这样的客户不太可能购买，客服对待这样的买家非常好。也不需要太多的努力。尽管他解释了材料和做工的差异，但如果客户仍然不断要求更低的价格，客服可以回应说：“对不起，我们所有的定价都是公司决定的，客服人员没有权利修改价格。”

2）软磨硬浸法

对付这种讨价还价，还不如退一步，以利于交易。有些讨价还价不成的顾客会强硬地跟你谈判，说下次再来，请同学、同事来。如果讨价还价持续超过5分钟，说明客户非常喜欢你的产品，成交率会比较高。客户服务可以指导您提供免费配件和免费送货等折扣，以满足买家的需求。

3）议价要求太高

也许你的商品标价是289，他会问你能不能卖到150。面对这样的买家，很多客服都会失去耐心，没有多余的时间去关注。有人会回答：“150块你有多少块？”我想要多少块？”对于消费水平差异较大的买家，客服可以引导买家购买店内其他特价商品，也可能为店家带来额外优惠！

C. 交付问题

很多买家下单后都会询问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因，有时货物可能无法按时发货。如果客服承诺客户今天发货，可能会造成很多售后问题。因此，对于买家的此类询问，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们发货前会仔细检查并尽快发货！如果不能保证发货时间，客服尽量不要向买家承诺明确的发货时间。

也有很多顾客问什么时候可以到？物流不是卖家可以控制的。对于此类问题，很多客服人员都会承诺，一般3-5天就能到达。中国的“慢交货”企业经常无法在十天半内交货。所以对于这种问题，客服最好不要给出承诺的时间。客服可以回复：“抱歉，由于物流速度非我们所能控制，所以无法保证多少天能到达。”

PS：卖家标记发货时，会有“预计多少天到货”的选项。卖家在标注时尽量根据地区来决定，不要选最新的或最早的。

D. 客服不得主动向买家赠送礼物

有些买家一次从你的店铺购买很多商品，卖家往往会赠送小饰品、袜子、帽子等。但是，如果买家没有索要其他小物品，客服人员就不要主动承诺赠送赠品。 （没有承诺并不意味着没有礼物）。

从心理学的角度来说，客服会告诉买家下单后我们会给您送什么小礼物。那时买家会很高兴，但不会立即收到产品。等待买家收到您的产品。你已经忘记了送礼物的喜悦。如果你忘记送礼物，你可能会被投诉。而如果你没有事先解释就给了他，买家打开包裹时会有一种“惊喜”的感觉。可能是物流、包装等有问题，本来他是打算给你差评的，结果却是这个“惊喜”给你一个大大的赞！有的买家收到后会主动联系客服：“你多送了我一顶帽子吗？我给你寄回来！”这时，客服会告诉买家，这是一份礼物，买家会很高兴。

二、销售阶段

我们经历了九十九、八十一难，终于让客户成功下单了。如果我们最终不能促使客户成功付款，我们的所有努力都将付诸东流！因此，支付转化率也是影响我们店铺整体转化率的一个非常重要的因素。

A. 针对冲动购物客户

我们必须在客户的冲动期内促进付款。例如，我们及时提醒客户我们的活动时间有限；如果您在一定时间之前付款，可以当天发货等。如果不能及时付款，我们也要求付款后三天内进行定期提醒和跟踪回访。

B. 客户付款问题

我们希望主动提出解决方案并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个订单支付流程；了解支付宝余额支付、网银支付、信用卡支付、快捷支付等多种支付方式的区别，以及操作界面、各银行每日限额、客服电话等。

C、拍照后24小时内未付款的顾客。

我们将采用旺旺提醒+短信提醒功能来提供提醒。但提醒需要技巧。不得让顾客感到冒犯，以致本来可以完成的订单被顾客取消。我们会通过统计来分析每次提醒带来的最终成功提醒率。并选择最好的词进行进一步优化。

D、客户下单后，我们客服的服务也会成为影响付款的因素。

比如下单前后客服态度是否有很大差异、响应速度是否较慢、服务承诺前后是否一致等。因此，我们经常向客服灌输的服务理念是: 坚持到底，永不放弃。

三、售后阶段

A. 漏送或错送问题

很多商家、商店都有几元钱的小商品。一般来说，购买其他商品的买家看到喜欢的商品就会购买，也有一些卖家会主动赠送。但由于订单是分开的，所以在发货时很容易漏货。当赠品错过或买家额外购买商品时，卖家应主动提出补发，不要为几块钱的小件商品再多加运费而烦恼。让买家退钱。

B. 轻微产品缺陷和质量问题

世界上没有什么是完美的。无论做工多么细致，发货前的检验多么仔细，都不能100%保证发货的产品完美无缺，没有质量问题。尤其是衣服，纽扣脱落，有的地方开缝，有污渍等，对于这样的小问题，给买家退货的成本太高，而且忽视了技巧，逃避了责任。

如果此类问题不大，对买家没有造成严重影响，尽量在售后与买家协商，让买家自行解决。比如，衣服破了，可以建议买家去裁缝店修理，并承诺赔偿买家双倍的修理费。很多要求不是特别高的买家会接受这个费用，但是真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货！

C.缺货问题

不少商家同时在淘宝、拍拍、C店、B店运营。库存不足的问题也难以避免。也许买家询价时该商品有好几件有货，但2分钟后，当买家准备下单付款时，却已售空。如果你直接告诉买家缺货了，买家会认为你在捉弄他。

鉴于缺货问题，建议不要使用旺旺沟通，无论买家是否在线，均通过电话联系买家。电话联系买家时，最好自称是仓库送货员。不要直接告诉买家缺货，而是用其他委婉的方式表达。 （部分内容是根据别人的资料改编的，哈哈！）

客户服务是影响店铺转化率的重要因素。我们要用心服务好每一位顾客，提高店铺的形象和口碑，从而提高店铺的转化率。