01. 开山夺寨

2008年，安徽的一位淘宝用户尝试网上购物，但七次办理网上银行均失败。他气得骂骂咧咧，扔掉了鼠标。但当时，网上只有一位卖家出售他想买的东西。无奈之下，他从马鞍山乘坐了两个小时的绿皮火车来到南京建设银行，并在南京建设银行办理了一张专卡，完成了整个购物流程。真是惨不忍睹。

“为什么提款不能成功？我已经不用支付宝了。”那段时间，支付宝客服每天都会接到无数这样的投诉。

2005年5月，支付宝开放担保交易和支付接口，成为独立的第三方支付平台。推出“你敢付，我就敢赔”的承诺，疯狂抢夺用户。同年，eBay进入中国，腾讯财付通上线，快钱、拉卡拉等第三方支付公司相继推出。今年也被称为电子支付元年。

2005年至2010年，支付宝经历了疯狂扩张期。 2007年注册用户数首次超过信用卡，2009年用户数突破2.7亿。疯狂的增长率背后是疲惫不堪的团队、无尽的失败和糟糕的用户体验。当时，每年推出200多个新产品，每天人力对账金额达13亿元人民币。但技术出现Bug，整个公司损失超过70万元。

投诉海啸终于传到了马云身上，他在2010年底的支付宝年会上彻底爆发了。“烂烂烂到极点！如果再不认真对待，这将是支付宝未来的追悼会” ”。当时，邵晓峰已经接替陆兆禧成为支付宝第二任总裁。这个有着国家刑警出身的硬汉，在众人面前脸红了。当年支付宝的各项业务KPI都超额完成了目标，但他没想到会是这样的结果。

支付宝员工也感到委屈。一方面，他们要时刻关注业务的疯狂增长，另一方面，每个人都变成了客服，拼命接听电话。即便如此，一个尴尬的现实是：用户体验差、支付成功率低。

阿里巴巴所有的业务都会遵循一个解决问题的逻辑。早期，B2B业务是为了解决企业之间的贸易问题而建立的。紧接着，为了解决企业和个人之间的交易问题，淘宝网诞生了。淘宝创立后，为了解决交易的信任问题，创建了支付宝。支付宝现在遇到的问题是：支付成功率。

支付成功率低的背后，其实是用户对支付宝支付体验的不满。

这是支付宝第一次遭遇低谷。此时，支付宝已经从淘宝体系中分离出来，成为一家独立的第三方支付公司。它借鉴了阿里巴巴早期的铁军模式，并在全国大力推广。技术也换了两代架构，一年之内文案也改了无数次。流程，改变页面结构，多管齐下。最终只增加了两个百分点，从60%上升到62%。

显然，问题没有正确解决，结果事倍功半。

年会结束后，彭蕾被任命接任支付宝CEO。支付宝早期经历了三位CEO的轮换。首任CEO陆兆禧是一名酒店大堂经理。他不懂金融，但懂服务。第二任CEO郭靖是一名刑警。他不懂金融，但他最懂安全。彭蕾来到这里，HR的出身让她对人性有了比常人更深刻的洞察。

2010年3月，她带领支付宝P8及以上管理层全体在杭州莫干山路2349号良渚酒店召开了为期四天的会议，史称“骆驼会议”。彭蕾问了一个最根本的问题，如果你是用户，你最关心支付宝的哪些功能？

2010年3月24日支付宝骆驼大会

不断的闭门会议和头脑风暴最终明确了用户最关心的问题： 1、用户首先关心账户里有没有钱，有钱才能支付。这是付款的前提。 2、账户有钱后，支付是否方便是一个用户体验，影响用户支付意愿。会议结束后，以公司最高KPI的形式就支付成功率达成共识。

在PC时代，支付成功率本质上是一个技术问题。此前，虽然支付宝创新性地开创了担保交易和虚拟账户，但当时的在线支付仍然遵循“网关模式”。当用户需要支付时，他们从支付宝页面跳转到网上银行页面。每次他们跳到另一个页面时，客户就会流失。费率会增加5%，不仅费时费力，而且容易被钓鱼网站“钓鱼”。

网关模式就像一块大石头，牢牢挡住了支付宝员工的心。

一个小细节，足以窥见支付宝当时的心酸。 2009年双十一诞生时，支付宝积极鼓励用户提前给支付宝账户充值，因为一旦账户没钱，采用网关模式，支付成功率就会大大降低。与此同时，“支付宝导致银行瘫痪”的消息也层出不穷。与存贷利差相比，支付根本就是无用的找肉生意，银行也不喜欢支付宝。

找出用户最关心的问题后，彭蕾带领团队不断尝试寻找解决方案。我们积极帮助银行改善支付体验，与银行合作推出支付宝联名卡。前者受银行的制约，而后者的办卡流程繁琐。费了这么大劲，成功率还在下降。

2010年底，苗人凤逐字逐句地告诉彭蕾，“这可能是我们最后的机会了”。

这时，支付宝拿出了最后一套解决方案，模仿国外信用卡远程收款系统，改进并开发了新的支付模式。用户无需跳转至网上银行或申请附属卡。他们只需将银行卡关联到支付宝账户即可。绑定完成支付。但这种支付方式需要银行帮助完成用户验证。

为了抓住这最后一根救命稻草，马云从2010年开始频繁拜访各大银行行长数十次[2]，并全力以赴进行公关。银行的条件也很苛刻。首先，支付宝预付手续费，银行提前锁定收入。此外，支付宝承担一切风险。一旦资金损失率超过1/10万，银行有权立即停止业务。

2010年底，支付宝先后与工商银行、建设银行、中国银行达成合作，快捷支付正式上线。

庆幸的是，支付宝这次押对了，快捷支付的推出带来了爆发性的市场增长。业务量最高峰时，一夜之间绑定了数百万张银行卡，支付成功率攀升至98%，比当时B2C网银平均支付成功率高出30个百分点[1]。 2012年，网络购物交易规模首次突破1万亿，增速高达60%[5]。支付宝一下子成为国内最大的第三方支付机构。

快捷支付不仅让支付宝成为可能，这种支付方式的发明更是移动支付大规模发展的技术前提。微信支付以及未来出现的支付宝都将在此基础上得到广泛应用。这将对整个中国移动支付的发展产生很大的影响。这种贡献要到很多年后才能感受到。

在此过程中，支付宝也奋力解决“账户注册”问题，并成功获得央行颁发的首批国内第三方“支付牌照”。掌握了核心技术，名正言顺，支付宝驶入超车道，开始了激动人心的飙车时期。 2012年PC时代末期，支付宝连望远镜都找不到对手，“拔剑四顾”。

然而，幸福总是短暂的。限时赛车玩得开心没多久，2013年发生的一件事突然让彭蕾感到后背发凉。支付宝遇到了新问题。

02.无线战争

2013年11月14日，《人民日报》发表评论《当孩子变成“低头族”》：孩子曾经沉迷于网络，现在却脱离了网络，沉迷于手机。他们可以随时随地上网，甚至上课。我也偷偷看手机……世界上最遥远的距离不是生与死，而是我们在一起的时候，你低着头玩手机。

街头低头人群的出现，是一个新时代的标志：中国已经全面进入移动互联网时代。

2011年1月，腾讯控股推出了完全基于手机的社交工具微信。五个月内，用户数量增长过亿。截至2012年底，手机网民规模达4.2亿，占全部网民的70%以上。 2013年成为中国智能手机厂商最甜蜜的一年，出货量增长高达80%。小米单季度出货量甚至超过了苹果。雷军兴奋地在微博上公开求赞。

在手机厂商集体庆贺的同时，互联网企业却集体焦虑。目前，腾讯控股已成功拿到微信从PC向移动端迁移的第一张入场券。它的同行们也坐不住了。百度斥资19亿美元收购91无线。新浪、搜狐都主攻移动端。他们面对的是阿里巴巴巨头。对于来说，仅靠投资是不够的。它绝不允许自己没有超级移动流量入口。改变迫在眉睫。

“当每个人都变成‘低头’的人时，我们的手机里有什么？就像我们被一个全新的时代抛弃了。”

2013年春节刚过，激烈的移动大战首先由支付宝挑起。杭州黄龙时代广场B座14楼关中书院会议室，狭小的空间里挤满了300多人。外地团队全部被召回，这里成为无线支付宝的大本营。战斗状态也很阿里。宣誓大会结束后，工作状态是996，每周只有一天休息，墙上贴满了各种鸡血标语。

向无线转型，是阿里巴巴自2003年非典以来遇到的最大挑战。在此期间，支付宝在该业务线的无线大战主要包括三大战役：支付宝App的主推、余额宝的推出以及线下的上线。推出条形码和二维码。

第一次移民之战看起来毫不费力。推出限时免费后，支付宝的用户迅速从PC端迁移到移动端。 2012年双十一期间，手机淘宝交易笔数占总笔数的5%。到2013年，这个数字飙升至21%[3]。还有冲击、内部对立、变革的纠结和痛苦，这些都是同事眼中非常棘手的问题，而阿里会巧妙地将它们转化为奋斗的动力。

在向无线转型的过程中，未来将改变中国人理财习惯的余额宝也诞生了。当时快捷支付的普及给支付宝带来了高频交易，但用户却无法在账户里存钱。余额宝就是在这样的背景下诞生的。与余额宝合作的天弘基金一跃成为国内领先的基金之一。此时，蚂蚁金服也悄然成立。支付宝已经开始从支付向小微综合金融服务转型。

在线下战场，获取付费用户仍然是最高的KPI。 2013年10月，银泰百货全部29家门店开始支持支付宝钱包现场支付。到收银台付款时，只需按照收银员提示打开手机“支付宝钱包”，选择“亲自付款”，将手机麦克风对准收银台上的绿色声波装置即可完成声波支付，或扫描收银屏二维码也可。

银泰董事长沉国军因极力推动移动化转型，被称为传统零售的“叛徒”，但这种风潮在零售圈迅速蔓延。东莞本土零售巨头美宜佳在17个城市的5500家门店迅速推广支付宝钱包条码支付[4]。美宜家营销总监说了实话。移动支付很快将成为便利店的标配。虽然很痛苦，但是必须用。

一方面是移动化趋势日益明显，另一方面是线下消费者犹豫观望。这就用到了阿里巴巴的看家本领：本地推广。当时，各大商场收银台的阿里巴巴服务员都高声喊道：“亲，装个支付宝钱包吧，我有网络。”仅银泰项目，支付宝就动员了400多名员工组成临时服务员，并在几天内将他们派往全国各地的合作商场。

这场无线战争中偶尔也会有温柔的时刻。支付宝官方微博收到一条来自视障网店老板顾凌雷的私信。支付宝帮助他们解决了防止假钞的问题，但由于缺乏必要的无障碍设计，视障人士很难成功支付。最后，在支付钱包中，专门推出了语音提示来操作支付宝。

PC时代首创的担保模式解决了支付信任问题，进而发明了“快捷支付”，优化支付效率。进入移动时代，通过不断的征战继续抢占手机市场，可以说支付宝的前半生是无与伦比的。从台式机到手机，从北上广深的海外精英白领，到安徽的普通淘宝用户，支付宝已经慢慢让老百姓接受：只要一个支付宝，就可以支付。手指。

与此同时，中国已开始全面进入无现金社会。 2014年，移动支付占全国交易额的一半以上，其光速发展也引起了国际社会的好奇。一位外国人到中国拍摄一部名为《中国无现金社会》的纪录片。影片中提到，

“无数中国人出门时没有现金或银行卡，他们也不会使用手机屏幕上无数的应用程序。他们只使用两个超级应用：支付宝和微信。”

当时，支付宝的移动支付市场份额高达82.3%，而第二名的腾讯财付通只有10.6%。这种市场格局导致了支付宝内部的傲慢。很快，对手一次又一次的进攻，把骄傲的支付宝踢醒了：原来，战争还没有结束。

03.深谷之谜

围绕支付宝存在着舆论误判：微信红包是否严重损害了支付宝？

2014年，微信红包上线。除夕夜，有482万人参与微信抢红包。三天后，数千万张银行卡与微信关联。这一病毒般的成功让马云对珍珠港袭击事件感到惋惜。

就这样，红包帮助微信打开了移动支付的大门。但回望市场份额数据，2014年微信红包的诞生和2015年初微信春晚只能说只是划痕。即便是当年战火纷飞的出租车大战，也没有对支付宝造成沉重打击。真正的转折发生在2016年。

2016年4月，支付宝在监管风暴中率先叫停线下扩张，实质上是交出了自己多年苦心经营的国家。 2015年，中国第三方移动支付市场份额以支付宝为主，占68.4%，其次是微信支付，占20.6%。然而，2016年第二季度，支付宝的市场份额下降至55.4%，第二名微信支付则上升至32.1%[9]。

微信对支付宝最大的打击是心理战。微信支付的核心武器是高频社交，支付宝是支付工具。相比之下，微信支付高频低频，每次点击都精准。这是当时几乎所有媒体都在报道的观点，甚至有媒体大肆做空阿里巴巴，这也给支付宝内部造成了心理压力。

这直接导致支付宝放弃了“发现问题、解决问题”的战略思维，转而专注于社交。 2016年8月，支付宝新增“朋友圈”功能，9月新增“就地（寻找附近的人）”功能，11月新​​增“圈子”功能，每款产品都有关注微信的痕迹[9] 。圈内出现的一些大尺度照片彻底引爆了校园日记事件。

这一事件不仅是支付宝乃至阿里巴巴历史上极其耻辱的“污点”之一。蚂蚁金服董事长彭蕾连夜发表道歉信。至此，支付宝已经跌入谷底。

更重要的是，2016年的这些失误表明支付宝的策略存在严重问题。

微信已经是中国最好的社交软件了。用户不需要在支付宝上进行社交活动，甚至对这种模仿行为极为反感。事实上，支付宝也尝试过发红包，但只存活了一天。支付宝红包和社交能做什么？即使用户发了10亿红包，也没有多大意义。这充其量只是一种消遣。

从安全交易到快速支付再到无线化，支付宝每一步动作的战略逻辑都非常清晰：建立交易信任、解决支付成功率、解决移动支付问题。只是在2016年与腾讯控股的竞争中，有一种为战斗而战斗的无头苍蝇的奇怪感觉。这在特别注重战略规划的阿里巴巴是很少见的。

2016年底，围绕校园圈事件的反思充斥着支付宝：接下来支付宝该如何脱颖而出？

04、有为与无为

2004年支付宝诞生时，只是淘宝的辅助清算工具。十五年后，已成长为专注于支付、理财、借贷、信贷等维度的蚂蚁小微金融服务集团。支付宝、余额宝、蚂蚁花呗、蚂蚁借钱、蚂蚁森林……各种产品层出不穷，估值高达1600亿美元，成为全球最大的独角兽之一。

如此疯狂的奔跑速度，让人思考：蚂蚁的边界在哪里？

这个问题不仅是蚂蚁遇到，整个阿里巴巴也遇到。除了蚂蚁金服，阿里云估值710亿美元，估值150亿……阿里巴巴旗下的科技独角兽越来越多，业务像章鱼一样复杂。阿里巴巴为何能持续批量复制独角兽？

这个未解之谜引发了两种舆论倾向：马云的神化和阿里巴巴的全能管理层。

而如果我们以支付宝为例，回顾移动支付的整个发展过程，我们会发现没有一站式的方案，遇到的每一个问题我们都会解决。其中，支付宝在激烈的竞争中暂时迷失，走了弯路，但​​它始终有一条清晰的战略主线：我能为用户解决什么问题？

从安全交易、快捷支付、转型无线、再找到通往中国的路，这条逐渐增长的曲线背后，是一条解决问题的增长路径：解决PC时代的支付问题、优化支付效率、解决移动支付问题互联网时代，解决下沉市场的支付问题。

在这个过程中，还衍生出了第二条战略主线：如何让金融服务更简单、便捷。余额宝、网商银行、芝麻信用的成立逻辑都是一样的。

这条双曲线是支付宝一步步发展壮大的核心。在阿里巴巴，所有企业都必须遵循“让天下没有难做的生意”的使命。事实上，战略价值大于商业价值。这句话翻译成白话就是：为用户解决问题优先于疯狂获取客户。

做到这一点并不容易。全球排名前十的应用中，没有一个是工具类应用。作为支付应用，支付宝的日活跃度位居全国第二。背靠阿里巴巴这个巨头，阿里巴巴的很多产品无论表现再好，都有一种无力感。但如果放大到中国整个创业环境，就会发现借鉴意义。

改革开放后，中国出现了四次创业浪潮：84派、92派、99派、11派。以BATJ为代表的99派和TMD为代表的11派是典型的“互联网企业家”。

1999年左右，中国第一波互联网创业浪潮开始时，正是全球互联网崛起的黄金时代。 2011年前后中国第二波互联网创业浪潮兴起时，巨头们已经打碎了领地，封锁了领地，剩下的领地日益稀缺。在这种情况下，躁动的心无法承受对财富的渴望，有些事情正在悄然发生变化。

第二波互联网创业的代表企业，如美团、今日头条、滴滴、拼多多等，虽然利用了移动互联网的优势，但面对之前形成的铁墙，必须想办法钻进夹缝里。一代互联网公司。作为生存手段，疯狂补贴、算法分发、极度廉价等手段不可避免地被使用。

当移动互联网的红利被瓜分后，新一代创业者想要出人头地，就必须利用人性的阴暗面。即时满足、享乐主义、成瘾、乳头乐趣、借钱消费、用钱贿赂用户、引导用户分享隐私……如今的创业格局正变得越来越荒唐和光怪陆离。

一群从清朝毕业、拥有谷歌、背景的复交精英，正在北京、上海、广州的CBD摸着石头过河。他们渴望用数学模型来计算五环外人群中七原罪未被满足的需求。中产阶级有哪些服装需求和焦虑亟待开发？

这种发展到极致的创业方向，就是利用了人性的七大罪。一个好的产品需要对人性进行彻底的分析才能让人上瘾，解决的实际问题是次要的。其背后的原因包括网络创业难度加大、丘陵重重，以及社会机会主义、赚快钱的情绪日益高涨。

但这些理由并不足以解释一切。毕竟，在一个十亿人从未坐过飞机、至少有五亿人从未用过抽水马桶、数千万人贫困超乎想象的社会里，在这样的市场下，别无他法。除了利用人性的七大罪之外。离开根本没有意义。

支付宝不是圣人。微信支付把支付宝打败到了找不到北市的地步。支付宝也曾对社交产生过邪念，却被现​​实狠狠打了一巴掌。

不需要再多一款游戏，多一款磨皮应用，多一款外卖软件。 3亿下沉市场能否不用现金就能上网、用智能手机、出门？能丰衣足食，还能增加收入，有结构性机会，但是否每个创业者都愿意做，又是一个问题。

有时候，什么都不做比做某事更难。

回到移动支付领域，中国人现在越来越真切地感受到移动支付的便利。今年全国两会期间的一项调查显示，超过70%的网民认为现金不再是生活必需品。还有预测称，五年后中国将进入无现金社会，十年后中国所有城市都将成为信用城市[16]。

早餐点移动支付

2017年，杭州发生了一件荒唐的新闻，两名外地男子来到杭州抢劫三家便利店。不过，由于现在大多数消费者都使用无现金支付，便利店里的现金很少。两人一共只抢了2000多元。算上差旅费和工具费后，实际上是“赔钱”了[15]。

这一幕能否在西北沙漠和边疆县城一步步上演，可能是未来几年支付宝和微信支付最重要、最具社会意义的KPI。

05. 充满希望的未来

支付是一项古老的社会经济活动。人类社会只要有分工、有交换，就必然有支付。支付出现后，为了降低交易成本，货币开始出现；货币出现后，为了降低现金支付交易成本，现代商业银行逐渐出现[12]。

事实上，人类社会生产力的每一次飞跃、生产方式的每一次变革、技术形态的每一次变形、产业结构的每一次调整，都会首先体现在支付的最低经济活动中[12]。

与信用卡体系成熟的西方国家相比，我国第三方支付在粗糙、杂乱的环境中快速发展。以支付宝为代表的这群第三方支付机构无论是技术水平还是市场规模都已经走在了世界前列。 。

由于是通用的底层基础设施，大多数人并没有意识到中国移动支付的可怕速度。 2019年双十一，天猫订单创建峰值达到每秒54.4万单，创下新的世界纪录。网联、银联及各类银行机构和非银行支付机构累计处理网上支付业务17.79亿笔，金额7000万元，相当于杭州市一年的GDP。

世界上几乎没有哪个国家的公司能够处理如此疯狂的交易而仍然毫发无伤。

对于中国互联网企业来说，支付正在成为必要的基础设施。有了支付，就会产生信息流、数据流、现金流。支付支撑电商、物流、云服务等庞大产业。互联网商业生态格局。在这场没有硝烟的战争中，中国人民是无比幸运的。从网银支付到快捷支付、扫码支付、刷卡支付、刷脸支付，生活变得越来越便捷。

中国移动支付蓬勃发展15年来，我们不仅拥有了移动支付全球第一的社会基础设施，也享受了世界上任何地方都无法比拟的便捷生活。我们也见证了阿里巴巴和腾讯两大巨头的高手。在对决中，我还学到了一些正直而又令人惊奇的创业之道。

故事要追溯到我们开头的那个普通凉山农民。马上就要过年了，方美静一家人却没有什么好想的。她听到消息说，年底村里将有一个新的承包工程。小儿子放弃了买车的想法，商量再承包一个果园。 “以前，果园空着，没人想要。就算种了也卖不了。现在他们都被抢劫了。”

这是一个依靠基础设施脱贫致富的农民家庭、一场秘密伟大的支付革命、一个靠开山铺路发展起来的产业、一个在信息化轨道上飞驰的国家的完整故事。