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八天假期期间，接待游客 43 万人次，每天清理垃圾 5 万或 6 万吨，中午发现 11 名儿童......它赢得了难得的声誉

展桥景区为何能成为春节的“顶流”

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景点是外国游客观察和了解一个城市的第一个窗口，他们对城市的第一印象往往是由景点决定的。这座栈桥建于 1892 年，见证了青岛 100 多年的动荡，也记录了青岛湾的每一次潮起潮落。作为地标性景区，展桥景区通常是游客来青岛的第一站。这个假期，借助青岛晚报“留海鸥行动”30周年纪念活动等活动，去栈桥欣赏海鸥翱翔、看长虹躺浪、观海天风云已成为一种趋势，景区客流已达43万人次， 成为青岛众多景区的“顶流”。

这样一个“老”景区，在层出不穷的新景区冲击下，又该如何吸引游客呢？面对“难以调和”的旅游体验需求，有哪些方法可以留住客人？当大量人流带来“倾财致富”时，如何捕捉、好好接收呢？……这一次，让我们放大观察镜头，走进栈桥的“深处”，走到景区管理服务中心的工作人员面前，看看这张“城卡”不为人知的一面。

游客喂海鸥。拍摄者： Luan

让访客更舒适

垃圾量增加一倍时，还应立即清除和运输

“为什么出海时要穿鞋套？我最近去码头逛了一逛，看到景区的工作人员正忙着收拾鞋套。从去年开始，他发现一些游客戴着鞋套在海滩和礁石上闲逛，老青岛直言：“我看不懂。“薄薄的鞋套可以在几分钟内被沙子和贝壳划伤，而且没有保护作用，”这不是浪费钱吗？”

孙旭祥的话，青岛海滨风景区展桥风景区管理服务中心主任王万波表示赞同，但毕竟穿鞋套是游客的自由，景区不能随便干涉。然而，他和他的同事们担心，一些游客会扔掉鞋套，即使垃圾桶和袋子就在几步之遥。“这些鞋套几乎没有一个是由可生物降解的环保材料制成的，这种塑料垃圾对海洋的危害太大了。”为了解决这个问题，景区一方面加大了提醒和劝导游客将鞋套扔进垃圾桶的力度，另一方面组织了大量的人力小组参与打捞和清理。

除了鞋套，还有海鸥食品和包装袋。如果散落在沙滩上，比较容易清洗，但漂浮在水中时，要打捞起来就非常困难了。据王万波介绍，工作人员专门查阅了资料，咨询了一些专业人士，以海洋的自我净化能力，这些漂浮的海鸥不会对海洋造成任何影响，但确实不堪设想，工作人员必须及时打捞。“在这种天气里，当你穿上水裤进入海中时，几秒钟内就会冻僵。而且礁石很滑，贝壳很锋利，这增加了工作的危险性。“但往往工作人员刚清理了一批垃圾，十分钟后，海面又漂了一层，大家只能不停地旋转。”我们一直在寻找更有效的救助方法，并欢迎公众提出建议。”

今年春节码头有多受欢迎？王万波说，单单体现在垃圾量上。“往年同期，每天清理 2 到 3 吨垃圾，但今年直接翻了一番，5 到 6 吨垃圾。”为此，春节期间，不仅增加了 40 多个垃圾桶和吨袋，还通过人员切片包装区域等措施，增加作业机械的使用，将清洁时间从 5 个延长到 9 个，做到垃圾得到清理和运输，景区面貌得到充分提升， 让游客在“坐地”中获得更多美好的体验。

让访客更放心

找个宝宝捞手机，然后出海救援是常态

安全管理是景区管理的重中之重，在国务院印发的《旅游发展“十四五”规划》中，推进旅游安全保障体系建设已被列入重点工作。如何确保市民和游客更安心？栈桥景区也付出了同样的努力。

青岛人以大海为生，懂得对潮汐的敬畏。不过，初来到外地的人通常 “不碰潮”。即使景区派出无人机喊话，扩音设备循环播放上岸提醒，也有游客还是沉迷于美景，坚持留在礁石上，甚至有人面对工作人员的劝阻，不耐烦地回答：“没事，你不管。“因此，涨潮后游客被困在礁石上的情况时有发生。在这种情况下，景区工作人员应该穿上水裤将游客抬出，将人们背在背上以保持潮汐中的平衡，避免被礁石和贝壳划伤，这需要“辛苦”。此外，工作人员还购买了橡皮艇，以防止游客的衣服被海浪弄湿并导致体温过低等问题。

早春时节，大海仍然非常寒冷。除了营救被困游客外，工作人员还不得不每隔一段时间就出海帮助游客抢救掉落的手机。“没办法，就穿水裤到海里摸摸，上岸一会儿也不会暖和。”王万波说，每次他拿到丢失的手机，游客们总是很感动，一再感谢他，但对于工作人员来说，这是很正常的事情。大年初

二，是展桥景区格外“热闹”的一天。“这是巧合。”工作人员赵永超因去年3月营救落水人员的勇气而受到表扬，他也经验丰富，见过“大场面”。那天，景区熙熙攘攘，先是有近 10 人在涨潮时被困在栈桥西侧，没有听劝阻，工作人员只是把他们救上了岸，还有找不到孩子的家长帮忙。“我们在中午帮忙找到了 11 个孩子。”还有一些孩子被工作人员“接走”并送回服务中心。服务中心一年四季都有小零食，而且“非常有用”。当走失的孩子到达服务中心时，他或她通常会感到紧张和害怕，有些人甚至会哭泣。如何安抚？没有什么是小零食解决不了的，一包不够，再包一包。然后工作人员会引导孩子说出家长的手机号码，并尽快联系或帮助警方。“每次父母找到他们的孩子并一次又一次地感谢他们时，我们都觉得无论我们有多累，都是值得的。”展桥风景区管理服务中心副主任谢勇说。

栈桥景区景色宜人。

让访客更热心

“挖出家”提供“颠倒”服务

在专家看来，进入文旅新时代，为游客提供情感价值是做旅游内容、精准捕捉客群的重要途径。情感价值的满足，依赖于高质量的服务，需要更实实的行为表达。走进栈桥景区工作人员的日常工作中，我们可以更加体会到隐藏在各个细节中的细心和用心。

2022 年 7 月，原设在青岛展桥风景区的志愿服务站升级为“暖管”服务站。服务站设有信息窗口、母婴房、休息区、自助查询设备等区域，还配备了急救箱、AED除颤器等应急用品。短短两个月时间，已为市民和游客提供了 5,000 多场志愿服务。今天，该服务继续 “迭代升级”，并被游客称为 “颠倒 ”服务。

当你出去玩时，手机没电是很常见的。“暖治”服务站有免费充电器提供，有些游客不好意思充电一点，只想扫码用充电宝，景区工作人员会主动提醒：“如果你不急着走，就在这里充电一会儿，用充电宝扫码不用花钱吗？“在海边玩耍时被礁石划伤的情况并不少见，王万波已经联系了共建单位，筹集了大量伤口护理用品。”在我们的景区，伤口护理用品的消耗量很大，不仅因为人数众多，还因为我们不仅帮助游客现场处理伤口，而且在他们离开时还会送一些护理用品，因为他们外出购买不一定方便。谢勇说，送出的护理用品也很“精美”，而且碘伏棉球可以现场消毒，游客可以带走的是密封包装的碘伏棉签，“因为携带方便，使用更方便”。“冬天有游客来'暖客”服务站咨询时，工作人员会主动询问是否需要热水。为了获得足够的热水，水壶也要旋转。就这样，在今年春节假期期间，加油站的水壶又烧坏了。

景区扫出蜿蜒的小路，保留了雪景之美。拍摄者： Luan

自2月20日以来，青岛迎来了多年未遇的暴风雪和冰雨。码头罕见的雪景吸引了大批市民和游客前来拍照留念。王万波告诉记者，受落叶缓扫的启发，栈桥首次尝试了“慢扫”积雪——保洁人员清扫了景区内的多条通道，洒上了防滑细沙，既保证了市民和游客的安全，又保留了雪景。在清雪时，王万波还给清洁人员提劝：“我们不要马上扫地，清洁路线就像一条林间小路，有种蜿蜒曲折的感觉，更美。”

青岛南南暖疗服务站。拍摄者： Luan

让访客更省心

开启新思路，探索数字化、智能化管理

当文旅产业从单一业态转变为多元化业态时，对景区管理精细化、集约化提出了要求，需要智能化加持。

2023 年 3 月，走进展桥景区，崭新的电子屏设备引人注目。随着旅游经济的复苏，为提升景区整体水平，展桥景区依托市南区公园城滨海步道整治工程建设，借用智能专业机构，进一步推进智慧景区建设，加快景区数字化转型。智能设备在为游客带来全新游览体验的同时，也成为景区的一道亮丽风景线。

展桥景区的公厕是旅游旺季人流量最高的，每天人流可以达到很多人，但走进去，通常闻不到那种异味，这不仅是因为保洁人员的及时清洁，还因为使用了生物分解技术。据了解，这几年景区使用了生物除臭机，定期开启，喷洒试剂，利用生物分解的原理去除异味。后来，经过不断的尝试，我开始直接喷洒一种新型的生物除臭剂，效果很好。为了提高清洁效率，景区还引入了智能洗地机，体积小，非常实用，可以喷水清洗污渍，还可以收集水渍和垃圾，清洁工经过简单的培训就可以控制了。

据统计，今年春节假期八天期间，码头客流达到43万人次。这些数字是如何计算的？据谢勇介绍，景区推出了智能客流统计系统，利用算法的原理来统计客流。实时动态掌握景区人数的变化，尤其是栈桥上人数的变化，才能做好梳理工作，给游客带来更好的游览体验，同时避免危险。

谢勇铲冰。拍摄者： Luan

■采访对话

记者：工作中有什么误会吗？如果是这样，每个人都会怎么做？

谢勇：码头上有很多游客，类似的例子也很多。前几天，一位游客被困在礁石上，并打电话给我们帮忙。因为我们对景区不熟悉，他描述的位置不够准确，到了他说的那个位置，我们没有看到任何人。随即电话进一步执行，才知道他被困的区域不在栈桥景区的范围之内，但我们首先考虑的是救人的重要性，所以我们把橡皮艇带到了游客那里，但因为路上耽搁了，游客抱怨道。在这种情况下，我们尽量向游客解释清楚，有时候我们无法得到理解，我们无法制造情绪，同事们互相安慰，然后自己做心理建设，然后投入工作，忙碌而忘记。

记者：在“人人都是自媒体”的时代，通过一部手机，景区的一个小情境在不经意间可能被无限放大，我们对此怎么想呢？你需要如何处理它？

谢勇：短视频、直播带路逐渐兴起后，确实有越来越多的人带着手机来到景区。最初我们也有点担心。如果我们真的没有做好自己的工作，就必须抱着积极的态度，面对网友的提醒和指责，这对我们来说是有益的监督，会立即整改。但是，我们也担心正常工作会被误解和误解。

后来决定要有更诚实的态度，首先要做好，向直播间、游客张开双臂，让大家看到一个更真实的栈桥，并欢迎大家提出意见和建议。后来，景区工作人员甚至与众多直播达人成为了好友。（观海新闻/青岛晚报/袖珍青岛记者 张燕 栾皮薇）。

■ 深入阅读

景区的热量反映了使用温度

景区的受欢迎程度考验着管理的智慧

春节以来，在抖音、小红书等平台上输入“栈桥”进行搜索，栈桥景区将出现大量“人来人海”的视频，栈桥上喂海鸥等话题多次登上社交平台热榜，也引起了石梅山的关注， 青岛酒店管理职业技术学院文化和旅游学院院长，到景区参观考察。

在他看来，今年栈桥之所以高人气，不仅仅是因为景区本身的吸引力，还因为举办了“留海鸥行动”30周年、海鸥节等一系列活动，为栈桥创造了文旅新IP。对历史城区保护和更新的顶层推进，不仅加快了老城区的复兴步伐，也为“一街之遥”栈桥引入了新的交通。在这种新形势下，如何吸引和留住市民和游客，对景区提出了更高的服务要求。

“从目前展桥景区所做的一些工作来看，服务非常细致。而这种服务，不仅要从服务人员的角度出发，还需要从游客的角度考虑他们真正的需求是什么。石美山认为，“金银杯不如人的口碑”，要提升服务品质，要从游客的角度出发，有利于提升服务效能，避免做很多工作却只感动员工自己，不感动游客。此外，除了注重服务细节提升服务质量外，还需要有宏观的管理眼光，对现有的工作进行总结和提炼，思考如何创新建立景区服务品牌，增强游客粘性，这才是更重要的意义， 这考验了管理者的智慧。