现在很多订单都是默默转化的（没有咨询旺旺直接下单），但这不能忽视客服对于提升大量品类转化率的重要性。尤其是在以下新品类中，客服的作用更加凸显——

相对复杂和专业的产品——例如数码相机。对于自己不熟悉的产品，消费者更愿意通过各种渠道获取某些信息来支持自己的购买决策。当他们在详情页无法获取自己想要的信息时，就会向客服求助：这个东西怎么用？如何安装？ ETC。

价格相对较高的产品——高价格意味着消费者如果购买决策失败，将承担更大的风险。因此，对于这些价格相对较高的产品，消费者往往会向客服确认一些事情，比如：坏了怎么办？如果不合适怎么办？可以退货等吗？

对于个性化定制产品——比如防蚊门帘来说，尺寸问题对于这类产品来说是非常重要的，所以一般情况下，顾客都会询问客服是否合适，有时也包括服装。 。

那么上面的问题就涉及到如何提高淘宝客服的咨询转化率。下面我们从几个维度给大家介绍一下：

1.你需要知道消费者在咨询你的产品时最关心什么。

对于不同的产品，消费者关注的重点是不同的（换句话说，消费者担心的事情是不同的）。消费者不转化的原因是他们害怕承担风险，所以你必须为消费者最小化这个风险。也就是说，所有应该由消费者承担的风险都转移了。一般情况下，这需要结合相应的门店营销活动来实现。

比如说婴儿奶粉这样的产品，刚开始购买奶粉的妈妈，最担心的是什么？肯定是这款奶粉不适合儿童。比如吃了会拉肚子（是身体问题，不是产品问题），或者不喜欢吃等等，那样的话就白买了，这就是风险！

因此，作为客服人员，在与客户沟通的时候，应该想办法打消这样的疑虑。当然，你可以做一些活动。比如现在的奶粉基本上没有小包装。如果有品牌可以做一些小包装，然后和正品一起寄给消费者，让消费者收到后先试用小包装。如果宝宝喝没有问题，那就打开正品。否则，您可以退回并获得全额退款。

当然，我这里只是举个例子，实际操作过程中肯定会有一些细节需要解决。但想一想，如果你推出这样的服务，而且你的奶粉质量过硬，那么除非你缺货、供应链出现故障，否则这位妈妈肯定会是你长期的老客户。如尿布、狗粮、猫粮等，都可以这样使用。同时，客服在回答询问时，应使用适当的语言和沟通方式进行引导，彻底打消消费者的顾虑。

那么，我们如何才能知道消费者最关心的是什么？事实上，这并不难。只需要求您的客户服务每天保留记录即可。基本上只需要一个月左右的时间，通过统计分析就能弄清楚消费者关注的是什么。

2.你需要知道你的产品解决了消费者的哪些基本需求。

换句话说，你需要让消费者明白，他们的基本需求在使用你的产品后能够得到解决。那么，消费者的本质需求是什么？实际上只有三件事：渴望变得更快乐，渴望减少痛苦，渴望变得更懒惰。

例如，如果一个消费者想买一双增高鞋，她的本质需求是缓解疼痛，因为个子矮给他带来了很多痛苦。因此，如果她咨询你，她会更关注的核心点可能是：这款鞋的增高效果如何？

那么，你应该在咨询的时候给她描述一个场景：穿上这双鞋后，增高效果非常明显……比如这样：亲爱的，我自己穿这双鞋，其实我的身高只有1.54，我男朋友她身高快1.8米了。以前我和她出去的时候，她总是显得很矮。然后我穿着这双鞋和他一起去逛街，看起来非常般配。他们基本上让我的身高增加了8厘米左右，我是一个看起来更高的女孩。所以整体的增高效果还是非常明显的。

其实，所有的产品本质上都归结为：要么让消费者更快乐，要么让消费者少痛苦，要么让消费者更懒，所以我们要挖掘出表面需求之下更本质的一面。心理，然后满足它。

3.你需要了解消费者的购买反对点是什么。

找出客户异议的原因，防患于未然，防患于未然，是减少甚至消除客户异议的有效方法。因此，在准备向消费者推销产品时（或者与顾客进行咨询时），客服人员应该提前思考顾客可能会反对的原因。

顾客反对的原因有很多。有的来自客户，有的来自客服人员，有的来自采购环境，有的来自产品。有些客户的反对是不可避免的且可以预见的，而另一些则是偶然的。引起客户反对的因素有很多，并且每个因素都以复杂的方式相互作用。我们可以将客户反对的原因分为两类：

第一类：顾客反对的原因

例如，由于顾客的无知或固执，特别是对于消费类顾客来说，非专业性是其购买行为的一个非常重要的特征。由于客户的无知，常常会出现需求异议、产品异议、价格异议等。如果顾客的文化水平较低，往往对新技术产品的购买和消费了解不多，或者由于产品过于专业而顾客对产品的相关方面了解太少，就很容易有异议。

同样，如果顾客没有意识到产品带来的好处或自己的需求，或者自己的现状需要改变，他们就会安于现状，固执地坚持原来的购买方式和对象。 ，也会引起顾客的反对。例如，如果顾客没有意识到白炽灯对人眼的危害，如果你让他花几十块钱更换一个LED灯，他是无法接受的。

对于这种无知或固执的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，启发和普及有关产品购买和消费的知识，让顾客以通俗易懂的形式理解。并发现自身的需求，激发、引导、教育顾客的需求，以有效消除购买异议。

还有就是客户缺乏支付能力。在这种情况下，可能会出现两类异议：一是价格异议，二是因拒绝购买而产生的其他异议。如果有价格异议，说明客户的成交欲望还是很强烈的。对于这种情况，客服人员可以在不损害自身利益的情况下，在权利范围内做出适当的价格优惠，或者建议客户通过信用卡支付等；对于明显缺乏承受能力的情况，客服人员可以推荐其他更合适的产品。

第二类：店铺本身反对的原因

例如，产品描述信息不足，因为网上销售只能通过文字和图片来展示产品信息，这毕竟是有限的。很有可能顾客在阅读产品描述后没有获得足够的信息，让顾客感觉信息不足。决策困难，提出各种反对意见。在这种情况下，客服人员必须掌握大量的产品相关信息，选择合适的信息传递方式，为客户提供充分的产品介绍和有说服力的产品卖点。

另外，客服人员在工作过程中要注意总结客户因产品描述信息不充分而提出的异议。对于经常出现的异议，应及时与设计或产品文案进行沟通。描述中进行补充，减少客服的重复工作量。

贡献者：电商专家 电商飞流