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在小程序观察（-tech）+微信公开课联合推出的“寻找优秀小程序案例”路演第八期上，来了一家专注于小程序客服的第三方公司——“芝麻小客服”。

你可能对它不太熟悉，但从它的“履历”来看，它是非常令人印象深刻的。

这被称为“微信生态系统中第一家专注于小程序客户服务的第三方公司”。今年1月，“芝麻迷你客服”上线。由于其功能免费且易于使用，吸引了众多商家使用。

经历了风风雨雨的一年，现在已经服务+小程序了，包括很多知名的小程序，比如刚刚上线的同程艺龙，还有、里文人人、利贝卡、+、大学、元辅导等

但王金华表示，“芝麻客服”创业之初其实非常困难。关键是它能忍住，愿意尝试各种推广方式，所以才真正活了下来。

那么，他们到底用了哪些手段来推广这样一款垂直B端产品呢？我们往下看。

大家好，我是“芝麻客服”创始人王金华。感谢“小程序观察”搭建这个平台。

我个人从2011年到2013年在腾讯工作了2年，后来自己创业。微信小程序刚出来的时候，我就进入了这个领域。然而，面对这个新的平台和机遇，我们也走了很多弯路。

小程序里，到处都是机会

“芝麻客服”是小程序领域的智能客服系统，方便大家利用碎片时间在手机上处理客服消息。它还支持各种自动回复功能，方便小程序运营者和用户添加微信好友和群组。通过这种方式，运营商可以与用户建立更深层次的联系。

我们之所以打造这样一个产品，是因为我们看到了小程序原生客服系统的机会。事实上，微信默认的PC客服系统体验已经非常流畅，但提供的功能却非常基础。

用户真正需要的是一些能够满足个性化需求的功能，比如添加客服考勤系统、与订单系统连接、与售后系统连接、与ERP/CRM软件连接、与各个商户连接等。 ，而且每个公司的需求都是不同的。

为了方便大家定制自己的客服系统，微信以开放接口的形式发布了整个客服消息模块。这是我们的机会，是切入客户服务视角，专门服务有一些碎片化、个性化需求的B端用户的机会。 “芝麻客服”应运而生。

首先，需要小程序处理手机上的客服消息，尤其是需要随时处理订单查询的电商企业；

第二，有时一个商户有多个小程序和公众号，但只有一名客服人员，那么我们的客服处理页面可以显示所有访问的小程序消息；

当然，“芝麻客服”还可以解决很多事情，比如关键词回复、快速回复、自动回复图片等，我们估计我们已经做了400多个这种个性化需求的请求。

总的来说，我们设计产品的初衷是简单易用。比如我们的客服系统和微信公众号后台非常相似，尤其是自动回复部分，非常相似，减少了大家的学习成本。

企业家需要推销产品

关键是要害羞

虽然目前有很多小程序接入了我们的客服系统，并且为很多业内人士所熟知，但我们一开始并不出名。为了寻找种子用户，我们尝试了以下四种方法。

① 发帖广告：论坛、Q群、微信群发帖广告；

②建立KOL联系：进入“知识星球”圈子；

③ 外部推广：百度搜索；

④媒体：寻求报道。

我来一一说一下。

1. 发布广告

最初的版本很简单，但也是在线的，所以我们必须听听用户的意见。我们到各个论坛、小程序QQ群发帖宣传。最后效果一般。

但我也总结了一些经验。例如，我从线下广告中学到了一个技巧。以前有一家叫山木日本的公司。最初阶段，我在电影院里大声喊道：“山木日本人某某在这里吗？有人吗？”找找吧。”虽然路人不知道他在打电话给谁，但都知道这里有一个会说山木日语的人，这有助于扩大声誉。

所以我们在社区推广中使用了这个技术。比如我们在群里问：“有没有什么好用的小程序客服系统？芝麻小客服怎么样？有人知道吗？”这种情况下，群主也不会反感。你也会觉得你是来激活群的，甚至有的人可能会去百度查一下，或者用过的人可能会和你互动。

但总体来说，效果一般，因为辐射面较小，难以测量。

2、融入冯大辉的“知识星球”

为了吸引精准用户，我们还进入冯大辉的“知识星球”寻找种子用户。当时加起来是128元，我以为只是广告费。

进来之后确实学到了很多东西，也认识了我们很多精准用户。而且，大辉对于地球上的广告容忍度非常高。只要不是激进的广告，并且符合星球的主题，就不会有特殊待遇。

3、百度推广

突然有一天，我们的用户数量大幅增加。我们查看来源，都是来自百度搜索。当时我们的客服系统接入了近1000个小程序。

于是我们开始专注于百度关键词搜索推广。到目前为止，搜索仍然是我们大部分的用户来源，占比超过63%。

所以目前我们的运营还是采用长尾关键词进行SEO，因为一旦做到了这一点，用户自然每天都会来这里。虽然一开始效果并不明显，但是后期会越来越明显。

4.寻求媒体报道

后来我们慢慢开始寻找一些关于小程序行业的媒体报道，比如健视、小程序观察等。因为好的产品，媒体愿意报道，也想让更多的人了解小程序的一些玩法和操作体验。

我是一名技术人员，操作上比较欠缺，但我总结了一件事：要大胆，不要怕拒绝。就像我和小川观察的关系一样，我看到他们的文章很好，所以就关注了。后来我想，能不能邀请他们来了解一下我们的产品呢？所以我尝试联系。其实一开始我很害怕被拒绝，但转念一想，拒绝也无所谓了。如果创业顾虑面子，那还创业干嘛？

行业竞争不可避免

但我们靠的是专注

客服系统其实是一个非常硬核的产品，很多公司都在做这方面的工作，比如环信。与他们相比，我们没有钱，也没有他们强大的可以在全平台提供客户服务的AI能力，那么我们如何与他们竞争呢？

我还总结了以下3点：

1、时间差：他们还看不起小程序客服这一小块，投入不多，但我们都在；

2、AI是他们的强项，我们肯定做不到。所以我们只专注一件事，就是提供最专业的关键词回复，只为微信生态里的小程序提供客服，功能丰富。如果客户想要什么，我们会评估，认为可以，我们就会立即推出。例如，智能菜单功能、快速回复、场景价值传递、专属客户服务……

为什么只回复关键词这么快又准？因为很多时候，智能AI客服并不是用在小程序中。就连拼多多也多次使用人工客服。

3.价格：他们收费，我们免费。

如何让用户购买付费版本？

作为一家初创公司，你最终要做的就是赚钱来支持你的团队。因此，我们一直在思考如何充电。我们一直在考虑要不要像和欢欣一样尝试7天+充电。然而对于互联网产品来说，免费是最受欢迎的。一旦收费，用户就会寻找下一个免费产品。

所以我们推出付费版本后，最初的效果并不理想，甚至一些获得融资的小程序也使用了免费版本。后来我们改变了收费策略，让有一定功能需求的用户可以花钱购买更多的功能。没有这些要求的用户仍然可以使用免费版本。 （详细收费策略，）

经过这次改变，我们的收费情况有所改善，付费用户也更多了。我认为这种变化有两个原因。

1.因为企业用户最希望提高效率，节省成本。

2、而且，企业用户还有迁移成本和学习成本。

而且我们的收费并不高，但是短期内我们希望能够做好这个客服产品，收入足够支撑团队的开支。

我们目前的收入情况仍然可以维持团队的正常运转，保持盈亏平衡。

最后，我认为客户服务在小程序领域非常重要。它是小程序连接服务、人群、微信群的重要窗口。机会非常大。

问答环节

1. 一般来说，规模较大的企业可能会担心SaaS的安全性。你如何解决他们的顾虑？

首先，我们会保证数据的安全；其次，我们的客户服务体系不会与公司自身业务发生冲突，所以不会出现这些问题。

2. 如何引导他们付款？

我们主要是对一些功能节点进行收费。例如功能A的免费版每天只能使用5次，付费版则可以使用10次。所以如果你每天需要使用这个功能10次的话，就只能选择付费版本了。当然，如果还不够的话，还有每天可以使用20次的功能。

总之，我们的收费方式不需要一对一的销售。这完全取决于客户的需求，他们可以自己选择等级。

3、聊天记录如何处理？

目前我们的聊天记录是永久保存的。虽然很多公司的聊天记录太多，但却成为一种负担。未来我们会通过一些技术手段让客户合理分配聊天记录。

4、我看到一些大品牌，比如同程等都在用你们的客服系统。您是如何与这些大品牌谈判的？你有什么故事可以分享吗？

这就是之前在各个大boss群里的角色。由于我和大家没有业务上的冲突，所以能够建立良好的关系。当他们需要更好的客户服务功能，而我们恰好能够提供良好的服务时，我们自然可以达成合作。

和同程的合作其实就是这样的。他们是一家大公司，很多业务部门都有各种客户服务系统。一开始他们只需要一个H5客服系统，后来其他同事看到我们也有小程序客服系统，就一下子就用了。最近我们推出了“智能菜单”，他们也觉得很有趣。

总的来说，你要始终努力专注于一个领域，参与提供服务，做出用户最想要的东西。你会成为最有特色的产品，大家都会用你。

5、您对小程序矩阵有何看法？

大公司可以做矩阵，但初创公司不要心急。比如你有一个100人的团队，做了一个由4个小程序组成的矩阵，那么你的100人就会被分配到每个小程序中。但如果一个100人的团队只做一个小程序，这个产品能走多深？当护城河足够深之后，再制作矩阵还不算太晚。一开始一定要做一些深入、专业的事情，不要让自己分心。

专业点评

在此，我们邀请了智卓创新资本的舒一夫和飞虎商业联盟COO周胜伟对《芝麻客服》进行点评。

周生伟：

基于原生客服的不足和开发者的需求，芝麻客服无疑有效提升了小程序中用户与开发者的沟通效率。作为付费用户，值得一提的是，基于企业的业务场景（尤其是电商交易小程序），提供了智能菜单等专门的对话功能，有效促进了客流转化。

个人认为，这是芝麻客服团队作为第三方开发者长期专注业务、快速迭代带来的“微创新”的结果。

但同时，由于不同行业的业务逻辑不同，芝麻客服未来可能不仅要面临其他全渠道客服工具的挑战，还可能需要加快内部小步骤和小动作的步伐。推出更多细分行业应用功能。例如访客浏览轨迹追踪、工单系统实时处理反馈等。

舒一夫：

芝麻小客服切入小程序客服这个非常细分的领域，满足小程序生态中企业的客服需求。未来也有比较大的增长空间。同时，团队更应该关注后期如何筑起良好的护城河，并走得更深。创始团队拥有丰富的互联网经验，一直在打磨这套客服体系。我们希望他们的团队能够打造一个体验更好的客户服务系统。今后我们也将重点观察。

看完本文，你是不是对这个案例有了更多的了解呢？那就快来给他打分吧！你的点决定了这个案例是否有机会入选第一本小程序书！

下面最重要的是，今天（12月18日）“寻找优秀小程序”路演预告来了！

（向上滑动即可阅读）

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结尾

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