公告内容：

本次集中招标项目为（2024-2026年中国联通山东分公司智慧客服北方第二中心客服外包项目，招标编号：鲁联通公开招标[2024]099号），投标人为中国联合网络通信有限公司。有限公司山东分公司，招标机构为河北交通工程招标有限公司。该项目资金由招标人自筹，资金已到位。该项目已具备招标条件，现进行公开招标。有兴趣的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。一、招标范围

1.1招标范围：本项目为集中招标项目。

1.1.1项目概况：根据中国联通集团公司的总体规划，将在全国建设四个密集的区域呼叫中心（河北、广东、四川、山东）。区域中心依托智慧客服系统统一架构，以新方法、新思路，实现渠道资源整合、底层能力共享、集约化运营，推动传统呼叫中心向新型呼叫中心、数字化、互联网化转型新架构、新体验，打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心。区域中心通过集约化运营，带来运营设施集中、操作流程简化、服务标准统一、服务效率提升，从而帮助公司持续实现“提质、降本、增效”，最终提升客户感知。本期项目为北二中心客户服务外包。标包1、标包3、标包2政企基金会主要业务范围为山东、天津、河南、辽宁、黑龙江。标包2政企创新业务范围为全国。 ;若涉及跨域协助业务，三标包的业务范围可延伸至全国。

1.1.2采购内容：本项目采购中国联通智慧客服北二中心客服外包业务。主要内容包括：通过热线渠道来电的客户服务业务以及与服务相关的回拨服务；政企热线渠道来电回拨服务。服务业务及与服务相关的回调业务；中国联通APP、网上大厅、微信等互联网服务接触点的在线服务业务及与服务相关的回拨业务。本项目拟按照预算金额进行控制。

1.1.3采购预算：采购预算为9400元（不含税），其中业务外包费用4700元，基本运营费用1109.47万元。投标人只需报出业务外包费用，基本运营费用由投标人根据实际情况直接支付给中标人。

1.1.4服务地点：山东省济南市济阳区。

1.1.5运营能力评估：招标人组织对投标人项目组运营支撑和创新技术支撑人员的业务素质和技术能力进行评估，完成评分并出具评估结果，应用于综合能力评审每个采购包。

1.1.5.1能力评估人员要求。

1.1.5.1.1 投标人必须派出一批人员（具有专业素质的2人，具有技术能力的2人，共4人）参加。业务素质和技术能力评价应当同时进行，且必须由不同人员进行。

1.1.5.1.2 参与多个标包的投标人，每个标包均配备一组人员参加评标，各组人员不得重复使用。

1.1.5.1.3 参与能力评估的人员必须是招标文件中规定的项目组成员，否则该人员的评估结果无效。

1.1.5.1.4 参赛者须在现场服务满6个月后方可提交换发申请。期限不足6个月的，按元/次/人扣除罚款。接替人员必须参加类似考核，其考核结果不得低于被替换人员。 95%的评估结果符合要求即可更换。

1.1.5.1.2 参赛者所需资料：参赛者须提供单位授权书（自制格式）及身份证复印件（同时验证原件）。

1.1.5.1.3其他要求：具体安排将于报名截止后另行通知。若投标人不参与评审，其运营能力评价将被判定为0分。详细内容参见招标公告附件：《运营能力评估范围及注意事项》。

1.1.6标前会议：本项目组织所有潜在投标人参加标前会议。该申请将远程在线进行。具体时间将在报名截止后另行通知。

1.1.7 合同有效期：自合同签订之日起至2026年10月31日止。

1.2 本项目分为三个标包。标包具体划分见下表：

标准套餐一：热线+回拨服务。承担热线呼入、呼出及呼入、呼出的相关支持工作，包括但不限于相关业务咨询受理、障碍受理及处理、投诉受理、相关服务质量控制及运营控制、二线业务工单处理、支持一线交通问题、遇忙回电、问题解答、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维护回收等与服务相关的回拨服务等热线客服操作，以及临时备份支持（包括在线业务、跨域支持、 ETC。）;据中国联通集团公司安排承接电话营销等服务延伸业务。

套餐二：政企+回拨业务。承担热线呼入、呼出及呼入、呼出的相关支持工作，包括但不限于相关业务咨询受理、障碍受理及处理、投诉受理、相关服务质量控制及运营控制、二线业务工单处理、支持一线交通问题、遇忙回电、问题解答、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维护恢复等与服务相关的回拨服务和临时备份支持等热线客服业务（包括在线业务、跨域支持、 ETC。）;据中国联通集团公司安排承接电话营销等服务延伸业务。

标准套餐3：在线+回拨服务。承担微博、微信、首堂、在线大厅、视频客服等互联网渠道的客户服务业务及相关服务支撑工作，包括但不限于相关业务咨询受理、障碍受理及处理、投诉受理、质量监督等相关服务的控制。及运营管控、二线业务工单处理、一线流量疑难支持、遇忙回拨相关回拨服务、问题响应、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维护与恢复等其他与服务相关的回拨服务及临时备份支持（包括跨域支持等）热线客服操作；根据中国联通集团公司的安排承接电话营销及其他服务延伸业务。

1.3 本项目中标人数及对应份额如下：

招标套餐一：中标单位4家，第一名占35%，第二名占30%，第三名占20%，第四名占15%；

招标套餐2、3：1家企业中标，中标份额为100%。

这个项目既有投资，也有成功。各投标室人员重用，中标金额较大的投标包优先。

1.4 本项目设置最高投标限额。最高投标限额详见招标公告附件：采购内容及最高限价表。如果投标人的投标价格高于最高投标限额，其投标将被拒绝。 2、投标人资格要求

2.1 必须具有营业执照或登记证，并提供原件扫描件。

2.2 不在《国家企业信用信息公示系统》（***）、《异常经营名录》或《严重违法失信企业名录》封禁期限内的。

未被“信用中国”网站（***）列为失信被执行人或重大税务违法失信主体。

2.3 列入中国联通集团和山东联通黑名单的供应商及人员（包括文件采购人、授权代表等），禁止参与山东联通的采购活动。

2.4 投标人必须是独立于招标人和招标机构的、在中华人民共和国境内注册、依照中华人民共和国有关法律成立并存续的独立法人或其他组织并具有履行该项目的能力，截止招标公告前1天。注册资本不低于1000万元人民币或等值货币的非虚拟运营商（注册资本为其他外币的，按照央行公布的中央汇率折算成等值人民币）中国投标文件提交截止日期）（须提供营业执照、组织机构代码证、税务登记证扫描件）或三证合一或五证合一统一社会信用代码的营业执照扫描件。

2.5 能够开具增值税专用发票并提供自行书写格式的承诺书。

2.6 资质要求：具有工业和信息化部颁发的有效增值电信业务经营许可证。业务范围需覆盖全国，业务类型需包含国内呼叫中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件及网站查询截图）；

2.7 业绩要求：标包1/2：2021年1月1日至招标公告前1天，至少拥有1份呼叫中心业务合同（不含在线业务），且单项合同金额或相同框架协议（合同）累计下单金额不低于1000万元（含增值税）；

标包三：2021年1月1日至招标公告前一日，拥有至少1份呼叫中心业务合同（含在线业务），且单笔合同金额或同一框架协议（合同）下订单累计金额大额1000万元人民币（含增值税）；

履约证明文件要求：必须提供合同关键页面（包括但不限于合同首页、签字页（如果是电子合同则无需提供签字页，但至少提供一份采购订单）须提供电子合同）、金额页、服务内容页）及相应发票扫描件（须加盖发票专用章）；如果提供框架合同，还必须提供相关文件。相应订单和相应发票的扫描件；合同或框架协议至少与一张发票相符。上述内容如有缺失，则视为不符合本要求；合同履行时间以合同签订时间为准，框架协议履行时间以订单时间为准；合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发票金额为准；

注：合同期限为自上述要求开始时间起至招标公告发布前1天止。自上述要求开始时间起至招标公告发布前1日止所发生的金额确认。原框架合同载明续签原则的，按照续签原则续签的合同可视为同一框架合同；原框架合同因金额未履行而续签的，可视为同一框架合同；其他不视为同一框架合同。

2.8 项目服务团队人员要求： 标包1：项目服务团队至少包括1名项目经理、4名运营支持人员和2名创新技术支持人员；项目经理和2名技术支持人员须具有学士及以上学历，4名运营支持人员中至少1名须具有学士及以上学历，3名须具有大专及以上学历。在学信网提供毕业证书、学位证书（专科除外）、学历查询证明。

标包2：项目服务团队至少包括1名项目经理、1名运营支持人员、1名技术支持人员。上述三人均具有学士以上学历，技术支持人员专业为计算机、电子或通信工程。在学信网提供毕业证书、学位证书、学历查询证明。

标包3：项目服务团队至少包括1名项目经理、1名运营支持人员、1名技术支持人员。上述三人均具有学士以上学历，并在学信网提供毕业证书、学位证书、学历查询证明。