本次集中招标项目为（2022-2024年中国联通智慧客服北方第二中心客服外包项目，招标编号：鲁联通公开招标[2022]105号），投标人为中国联合网络通信股份有限公司山东分公司招标代理机构为河北省交通工程招标有限公司。该项目资金由招标人自筹，资金已到位。该项目已具备招标条件，现进行公开招标。有兴趣的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

一、招标范围

1.1 项目背景：根据中国联通集团公司的总体规划，将在全国建设四个密集的区域呼叫中心（河北、广东、四川、山东）。区域中心依托智慧客服系统统一架构，以新方法、新思路，实现渠道资源整合、底层能力共享、集约化运营，推动传统呼叫中心向新型呼叫中心、数字化、互联网化转型新架构、新体验，打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心。区域中心通过集约化运营，带来运营设施集中、操作流程简化、服务标准统一、服务效率提升，从而帮助公司持续实现“提质、降本、增效”，最终提升客户感知。本项目为北二中心客户服务外包，业务范围全国。

1.2采购内容：本项目采购中国联通智慧客服北二中心客服外包业务。主要内容包括：通过热线渠道来电的客户服务业务以及与服务相关的回拨业务；通过政企热线渠道接听客户服务服务。及与服务相关的回拨业务；中国联通APP、网上大厅、微信等互联网服务接触点的在线服务业务及与服务相关的回拨业务。

1.3采购预算：采购预算9万元（不含税），其中业务外包费用870万元，基本运营费用1991.22万元。投标人只需报出业务外包费用，基本运营费用由投标人根据实际情况直接支付给中标人。基本运营费用支付方式详见招标文件附件《智慧客服北方第二中心业务配套费用支付合同》。各标包预算详见《招标公告附件：采购预算及最高限价一览表》。

1.4 服务期限：自合同签订之日起至2024年10月31日止。

1.5服务地点：山东省济南市济阳区。

1.6标包划分：本项目分为三个标包。

标准套餐一：热线+回拨服务。承担热线呼入、呼出及呼入、呼出的相关支持工作，包括但不限于相关业务咨询受理、障碍受理及处理、投诉受理、相关服务质量控制及运营控制、二线业务工单处理、一线流量排查支持、遇忙回拨、问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维护与恢复等与服务相关的回拨服务。

套餐二：政企+回拨业务。承担热线呼入、呼出及呼入、呼出的相关支持工作，包括但不限于相关业务咨询受理、障碍受理及处理、投诉受理、相关服务质量控制及运营控制、二线业务工单处理、一线流量排查支持、遇忙回拨、问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维护与恢复等与服务相关的回拨服务。

标准套餐3：在线+回拨服务。承担微博、微信、首堂、在线大厅、视频客服等互联网渠道的客户服务业务及相关服务支撑工作，包括但不限于相关业务咨询受理、障碍受理及处理、投诉受理、质量监督等相关服务的控制。回拨服务涉及运营管控、二线业务工单处理、一线交通排障支持、忙线回拨、问题响应、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维护与补救等服务。

1.7 中标原则：标包1、2均可中标，标包1、2、3可同时投标，但不能同时投标（即标包1或标包2已中标，且礼包 3 无法再次赢取）。两个项目的优先顺序为标包1、标包2、标包3。

中标原则：在满足公开招标实质性要求的基础上，综合考虑供应商的综合能力和价格因素，按照综合评分结果的排名顺序确定中标候选人。

招标套餐1/2/3：按照综合评分从高到低的顺序推荐中标单位。评标委员会推荐的中标候选人数为中标单位数加1，评标委员会直接确定中标单位。若两项及以上综合得分相同，则按报价得分、技术得分、服务得分确定综合得分排名。

根据综合评审结果的排名顺序，按照以下原则推荐中标单位：

(1) 标准套餐1：

1）有效投标人不少于6家时，评标委员会根据综合评价得分从高分到低分确定中标候选人。推荐综合评分前5名的为中标单位，推荐综合评分前4名的为中标单位。 ，中标股份分别为35%、30%、20%、15%；

2）有效投标人达到5家时，评标委员会根据综合评价得分由高到低的顺序确定中标候选人。综合评价得分最高的前4名候选人将被推荐为中标人，综合评价得分最高的前3名将被推荐为中标人。 ，中标股份分别为45%、35%、20%。

3）参与投标或有效投标人少于5人的，投标失败。

（2）标准包2/3：

1）当有效投标人大于等于3人时，按照综合评分结果排名顺序，推荐前2名候选人，第一名确定为中标人，中标份额为 100%；

2）有效投标人少于3家，评标委员会不拒绝所有投标。评标报告中详细说明理由的，推荐中标候选人1家，评选中标单位1家，中标份额为100%。

1.8 本项目设置最高投标限额。最高投标限价以区域中心当地社会平均工资为准。人工成本按照现场管理人员比例和员工入职成本计算，并根据人工费率确定最高限价。投标人的报价单价超过最高限价的，为无效报价，其投标将被拒绝。最高限价详见《招标公告附件：采购预算及最高限价清单》。

1.9 现场考察及招标准备会议

1.9.1现场勘察要求：

调查地点：山东省济南市济阳区城波湖路100号。达沃智慧产业园24号楼入口（联通智慧客服北中心）

调查时间：2022年9月16日9:00-9:30

接触***

每个投标人最多可以有2人参与。须提供单位授权书（自制格式）和身份证原件。还须提供48小时内核酸检测阴性证明、健康码、行程码。中高风险地区人员不得参加，但可以授权分支机构人员参加。

1.9.2 投标准备会议：

注：参加投标筹备会人员应与参加调查人员一致，并在48小时内提供核酸检测阴性证明、健康码、行程码。疫情中高风险地区人员不得参加，但可以授权分支机构人员参加。招标文件相关问题及解答将于2022年9月15日12：00前发送至招标代理机构邮箱，由投标人现场解答。投标预备会议结束后，招标代理机构将书面通知所有购买招标文件的潜在投标人。

地点：山东省济南市济阳区城泊湖路100号达沃智慧产业园24号楼会议室（联通智慧客服北中心）

时间：2022年9月16日 9:45-11:00

接触***

1.10业务素质和技术能力测试

招标人组织对投标人项目组运营支撑和创新技术支撑人员的业务素质和技术能力测试，完成评分并出具测试成绩。测试成绩将用于各采购包的综合能力审核。

1.10.1 对审查员的要求：

1.10.1.1投标人须派2人参加业务素质测试，2人参加技术能力测试，共4人。两种类型的测试必须由不同的人员同时进行。

1.10.1.2 参加多个投标包的投标人仅需派出一组人员参加审查。

1.10.1.3 参考人员必须是招标文件中规定的项目组成员，否则该人员的成绩无效。

1.10.2 考生所需信息：

1.10.2.1 推荐人须提供单位授权书（自制格式）和身份证复印件（同时验证原件）。

1.10.2.2 参考人员须在考试开始前48小时内提供核酸检测阴性证明、健康码、行程码。中高风险地区人员不得参加考试，可授权分支机构人员参加。

1.10.3 其他要求：具体安排将于报名截止后另行通知。如果投标人不参加考试，考试成绩将为0分。若因疫情原因无法组织考试，集团客户服务部将综合考虑是否取消现场考试。如果取消，考试成绩将按满分计算。详细内容参见招标公告附件：《审核方案及评审范围》。

2、投标人资格要求

2.1 投标人必须是独立于招标人和招标机构的、在中华人民共和国境内注册、依照中华人民共和国有关法律成立并存续的独立法人或其他组织有能力实施本项目，注册资本不低于1000万元人民币或等值货币（注册资本为其他外币的，按照国家公布的中心汇率折算成等值人民币） （须提供营业执照、组织机构代码证、纳税证明）注册登记证书扫描件或三地统一社会信用代码的营业执照扫描件或五张证书合二为一）。

2.2 具备“增值税一般纳税人”资格，能够开具增值税专用发票（须提供经税务机关认证加盖“增值税一般纳税人”印章的税务登记证或提供税务部门开具的增值税一般纳税人扫描件认定表复印件或增值税一般纳税人网页相关截图等）。

2.3 资质要求：

① 拥有工业和信息化部颁发的有效增值电信业务经营许可证。业务范围须覆盖全国，业务类型须包含国内呼叫中心业务（需提供增值电信业务经营许可证扫描件）；

② 投标人须在投标截止时间之前为非虚拟运营商，并提供营业执照扫描件。

2.4 性能要求：

标包1/2：2019年1月1日至投标截止时间，至少拥有1份呼叫中心业务合同（不含线上业务），且单笔合同金额或同一框架协议（合同）下订单累计金额大额800万元人民币（含增值税）；

投标套餐三：2019年1月1日至投标截止时间，拥有至少1份呼叫中心业务合同（含线上业务），且单笔合同金额或同一框架协议（合同）下订单累计金额不800万元以下（含增值税）；

履约证明文件要求：合同关键页面（包括但不限于合同首页、签字页、金额页、服务内容页）及相应发票（须加盖发票专用章）扫描件假如;如果提供框架合同，还必须提供扫描件。需提供相应的订单及相应发票的扫描件；合同或框架协议至少与一张发票相匹配，以上任何一项缺失均被视为不符合此要求；合同履行时间以合同签订时间为准，框架协议以合同签订时间为准。演出时间以订单时间为准；合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发票金额为准；

注：合同期限为合同规定的开工时间至投标截止时间。从上述要求的开始时间到投标截止时间所发生的金额予以确认。如果原框架合同载明了续签原则，且按照续签原则续签的，可以视为同一合同。框架合同；原框架合同因金额未履行而续签的，可视为同一框架合同；其他不视为同一框架合同。

2.5 项目服务团队人员要求：

标包1：项目服务团队至少包括1名项目经理、4名运营支持人员和2名创新技术支持人员；项目经理及2名技术支持人员须具有学士及以上学历，4名运营支持人员须具有学士及以上学历。本科及以上学历至少1人，大专及以上学历3人。在学信网提供毕业证书和学历查询证明。

标包2：项目服务团队至少包括1名项目经理、1名运营支持人员、1名技术支持人员。上述三人均具有全日制本科及以上学历，技术支持人员均与计算机、电子或通信工程相关。专业，提供学信网毕业证、学位证、学历查询证明。

标包3：项目服务团队至少包括1名项目经理、1名运营支持人员、1名技术支持人员。上述3人均具有全日制本科及以上学历，并提供毕业证书、学位证书和学信网学历。检查证据。