【案例3】“京东”对商家售后服务消极处理强制追究商家责任。

8月2日，广东蔡先生向电塑宝投诉称，因消费者未给商家回复，京东平台利用商家被动处理售后，强行追究商家责任，直接赔偿顾客。蔡先生表示，顾客2日收到衣服，15日申请售后服务。由于售后服务加班，蔡先生给顾客留言询问衣服是否穿过、洗过，扣眼是否被剪掉。客户没有回复。由于京东没有拒绝售后的功能，蔡先生填写的是京东售后中可以点击的线下发货，但物流单号填写的是原来的单号。因为京东没有拒绝售后的接口，只有协商和拒绝才需要客户同意。蔡先生只能写离线发货，填写原发货单号的物流。但京东平台却利用蔡先生被动处理售后服务的方式，强制要求商家承担责任，并直接对顾客进行赔偿。蔡先生表示，根据国家规定的“三包”条款，如果商品没有洗过、标签没有剪断、不影响二次销售，可以无理由退换货。自购买之日起七日内提出理由。该客户已经超过售后服务期限。 。

【案例四】“小红书”平台没有联系卖家，直接同意“只退款”。

6月16日，小红书商家在黑猫投诉中称，有买家购买了价值1万多元的虚拟商品，使用后不退货。而是直接申请退款。平台没有联系卖家，直接同意了。

【案例五】“1688”强制“只退款”，自动扣除商户支付宝余额

8月3日，广东何先生向点塑宝投诉称，他于2024年8月2日在1688平台遭遇了不合理的只能退款决定。买家的货物没有退还给商家。买家已使用第一批货物四次。使用四次后，他说按钮不起作用。商家表示愿意提供保修。买家以质量为由申请退款。商人与她协商重新发行一种新乐器。买方已收到仪器并签字。但买家依然在1688平台申请退款。商家不服，向平台商家投诉。 1688平台最终对商家进行了处罚。如果出现问题，平台将强制退款并自动扣除支付宝余额。何先生表示，这导致商家货、钱都被抢走了，运费也亏了，造成了巨大的损失。

【案例6】商家声称“抖音电商”无论如何“只能退款”。回复：支持补偿商户部分货款3.14元。

8月10日，浙江宋先生向点塑宝投诉称，自己于2024年8月10日在豆点平台遭遇多次无理退款，买家随机发了一张图片，并提到了一张与质量有关的图片。如果有任何问题，将立即退款。有时商家与买家进行售后沟通时，买家会自动被平台认为图片存在质量问题，直接向买家发送只能退款的链接。我不知道，所以我同意后就会自动退款。宋先生表示，平台不会给商家任何挽回的机会。虽然它提供了申诉的入口，但基本上只是一个摆设，申诉永远不会被批准。

接到上述用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督处理。抖音回复：您好，经核实，平台已致电您告知解决方案：该订单支持商家赔偿部分。付款金额为3.14元。申诉成功后，款项将在1-7个工作日内退回至商户聚合账户绑定的银行卡。建议把控商品质量，为消费者提供优质商品。很抱歉我们无法与您达成协议。感谢您的反馈。

【案例7】“快手”鼓励买家恶意退款？商人声称自己非法占有他人财物

8月8日，广东雷先生向电闪宝投诉称，自己于2024年8月2日在快手电商平台遭遇不合理的“只能退款”决定，两次违规被罚款2300元，平台给了他罚款2,300元。买家退款1000多单，导致货款直接损失数万元。雷先生表示，该平台鼓励买家恶意退款。平台通过短信通知所有收到货的买家申请退款。买家申请后，平台直接给买家退款并关闭订单，导致有些买家即使申请退货或退款也没有退货渠道。雷先生认为，该平台的行为构成非法占有他人财产，侵犯了合法权益。

【案例8】“速卖通”出现物流问题，平台直接责令卖家退款1340.7元

7月5日，一名速卖通商家告诉点塑宝，他发货后多次物流派送失败，且客户未能签收成功，导致包裹被退回物流仓库。顾客提出纠纷后，直接归咎于卖家，卖家退货。 1340.7元。

【案例9】“TEMU”订单发生纠纷，但售后赔偿为产品总价的5倍。

7月29日，有商家表示，TEMU上工厂货的客户订单报价为25元左右，但订单发生纠纷后，售后赔偿为125元，是商品总价的5倍。

【案例10】“亚马逊”卖家收到离奇退款共计75美元

8月，亚马逊推出“仅FBA退款”后不久，就有卖家收到了一笔离奇的退款：订单金额只有11.99美元，但退款总额却显示退款了75美元。这位卖家简直不敢相信自己的眼睛。他已立案，正在等待客服调查并回复。

网易电商研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，只有退款规则对用户和商家都有积极作用。事实上，开放的电商平台很难杜绝假冒伪劣商品。它一直相对较大且成本较高。仍存在假冒伪劣商品、二手货翻新销售等问题。之前一直没有合适的解决方案。 “只退款”的做法在一定程度上缓解甚至解决了这个问题。

不过，网易电子商务研究中心特约研究员王宇健认为，淘宝、京东推出“仅限退款”规则后，由于消费者无需退货即可更快获得退款，因此退款率可能会上升。上升。

《报告》主编、浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网络经济学会电子商务研究中心主任曹磊指出，当“ “只退款”的诞生，绝对是利大于弊的，可以有效提升购物体验，特别是对于客单价低的产品，物流成本也节省了。它还可以迫使企业提高产品质量和服务水平。然而，现在，一些买家利用“只退款”政策，恶意退款或虚假投诉，甚至形成“职业诈骗”团伙，损害商户合法权益，影响其正常经营秩序，涉嫌非法挪用商户资金。 ，这弊大于利。

【报告编委会】

【法律合规成果】

互联网经济协会在消费者权益保护和立法方面也取得了不少成果，得到了有关部委和消协的认可。例如，2020年，互联网经济学会出席国家市级督查总结在北京召开的“互联网企业创建非传销网络平台座谈会”，并发布了国内首份《中国社交电商合规研究报告》 ; 2017年，承接浙江省工商行政管理局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者维权问题”； 2016年，承担国家工商总局、浙江省工商行政管理局的“国家网络交易平台合规审查”研究项目；在国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导下，中国消费者报社主办的“促进电子商务”“发展和引导网络消费”座谈会上，“ 《2016中国消费者网络消费洞察报告及网络购物指南》发布。

2013年，网易受邀参加中国人民银行金融消费者权益保护局等组织的“支付行业消费者权益保护研讨会”，并作主题报告；发起“2010年中国网络传销不完全调查”，发布我国首份网络传销调查报告《2010年中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、公安部等六部门联合行动工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银行业监督管理委员会。

【尖端】

7月23日，网络消费纠纷调解平台“点岁宝”联合网络经济学会电子商务研究中心联合发起“电商平台‘只退款’调查行动”，涉及但不限于拼多多、京东、淘宝、猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注跨境速卖通、Temu、亚马逊等电子商务平台。

8月1日，在线消费纠纷调解平台“点塑宝”推出国内首个针对电商商家的“退款专用”第三方投诉渠道。投诉渠道继续畅通。

据悉，网络消费纠纷调解平台“点穗宝”已运营13年，已与全国近千家网络消费平台建立联系，涵盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、以及苏宁易购、唯品会、红布林、途虎有车、蘑菇街、网易精选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中国免运费、速卖通、阳泉、飞猪、去哪儿、美的集团、BOSS直聘等平台。返回搜狐查看更多