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电影票退改签关系到消费者的切身利益。不过，自9月18日中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”的通知》以来，退改签落实情况仍不容乐观。 ——

电影票退改签时如何保护消费者权益

进山/拍照

“那天我疏忽了，付钱后才发现买错票了，我想看的其实是另一部电影。”今年7月的一天，王女士下班后打算和丈夫去看电影，就在糯米App上购买了电影票。后来她发现自己买错了票。她已经看过上周买的电影了。王女士赶紧查看订单信息，联系糯米App客服。对方表示，王女士购买的机票不支持退款或变更。

“我买票的时候，没有人告诉我不能退票、不能改票！两张160元的电影票你就直接扔掉了吗？”王女士不愿意接受。她最终还是去了电影院，看看是否可以。退还支票。

到达电影院后，电影院工作人员也表示无法退票。无奈之下，王女士只好将票收起来，在电影院大厅转售给其他人。幸运的是，王女士的行为被电影院的值班经理看到了。询问原因后，他表示可以给王女士更改观影次数。

“值班经理直接把票上原来的演出和时间划掉，填上我想看的演出和时间，然后带我们到售票处，让售票处的工作人员看电影时让我们进去。”开始。王女士觉得自己很幸运，遇到了一个讲道理的值班经理，但她也想，如果下次买错票，自己可能就没有那么幸运了。

王女士的遭遇发生在中国电影发行放映协会（以下简称“发行放映协会”）发布《关于电影票“退改签”规定的通知》（以下简称《通知》）之前今年9月18日，《通知》下发，要求各院线、院线投资公司、院线在与第三方购票平台签订销售协议时明确“退改签”条款。尽可能细化规则和条款，明确权利和责任 《通知》发布后不久，发行放映协会再次发出通知，要求电影市场各经营主体提交所采取的措施。 “退改签”计划、实施进度，以及10月15日前出现的问题。现在，一个多月过去了，电影票退改签实施情况如何？记者对此进行了调查采访。

第三方购票平台退改签范围有限

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过去，观众看电影必须直接去电影院买票。现在第三方购票平台的出现，让消费者可以通过互联网或者手机APP购买门票。这种足不出户的便利受到了很多消费者的青睐。准备去看电影时，很多人都会提前买票，以免到了没有合适的场次或者无法选择自己喜欢的座位。更重要的是，许多购票应用程序还提供门票价格折扣。

小霞的情况就是如此。每次她打算去看电影，她都会提前在网上买票。前几天，她和王女士一样，不小心买错了机票，随后的退票经历让她非常懊恼且难忘。

那天，小霞提前几个小时买了票。当节目即将开始时，她查看了订单信息，发现自己买错节目了。她赶紧登录已购票的猫眼App查看订单，想要退票，但始终找不到“取消订单”或“申请退款”的相关信息。于是，她向猫眼在线客服求助，并表达了退还支票的意向。

要求小霞提供订单号后，在线客服告知，“您的订单不支持退换货，购买时页面有提示。”

“可是我买票的时候并没有看到退票和改签的规定啊！为什么我不能退票呢？”小霞问道。

“这个电影院的售票系统比较特殊，不支持退换货。电影院和我们签订的协议也是不支持退换货的。网上售票有其特殊性，一旦购买，成功后，电影院不能再次将票出售给其他人并退款，这会给电影院造成损失，因为即使您购买票后不去看电影，座位也会被占用。保留至电影结束，若影院无法释放座位，仍需向影院结算，至于取消及变更规则，页面左下角有提示。订单已提交。”在线客服告诉小夏。

由于小霞购买的门票不支持退款或变更，因此购票平台不支持退款或换货。那么，哪些机票支持取消和变更呢？除了提交订单时页面左下角的提示之外，购票者是否有更方便的方式了解哪些门票支持退改签，哪些不支持退改签？

猫眼、淘票票在线客服表示，可以查看所选影院名下是否有取消或变更签名。如果是的话，一般这个剧场的大部分演出都可以退票或者改期。对于支持退款或变更的订单，客户可以自行操作。自愿申请退款的期限一般为1至7个工作日，资金将按原途径退回。

那么，消费者通过第三方购票平台购买的门票在多大程度上可以退、改、改签呢？记者登录猫眼、淘票票等第三方购票平台发现，以北京为例，北京各区县有200多家影院通过第三方购票平台售票。不过，在影院名称下，都标注有“退改签”字样的影院极其有限，同时支持退改签的影院就更少了，因为有的只支持改签，不支持退款。也就是说，目前消费者在第三方购票平台购买的门票绝大多数不支持退款或变更。关于退款、变更的时间和费用，标准也有所不同。有的规定，如果电影开始前24小时以上没有取票，可以免费退票或改签。如果电影开始前60分钟未取票，将收取5元、3元或以上的费用。收费2元。电影开始前60分钟内取票前不支持取消或更改。有些影院对于退改签的时间比较宽松，规定30分钟内不支持退改签。

影院仅支持现场及自有平台

门票销售退改

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“既然第三方平台不退票，那么影院可以退票吗？”小夏心里想着，既然电影要上映了，她就打算去电影院碰碰运气。

“您好！我买错票了，我要退票。”到了剧院，小夏直奔售票处。

石景山万达影院售票处工作人员在陈述退票意向和购票渠道后表示，小霞是在第三方购票平台购买的门票，票款进入了其账户。第三方购票平台，应联系第三方购票平台退票。第三方购票平台和电影院分别属于两个终端。电影院恕不退票。 “如果您在剧院或在我们公司的官网或应用程序上购买了门票，您可以取消或更改门票，但退款和更改是有条件的。您需要在电影开始前一小时以上取消或更改门票。现场退票只能在电影开始前30分钟办理。”影院工作人员表示。

最终，小霞通过第三方购票平台购买的门票并未退款成功。

小兰比小夏幸运。在首都影院微信公众号购票后，她因意外未能按时观影，于是前往首都影院西单店退票。起初，小兰并不确定电影院是否会退票，因为她到达电影院时并没有看到电影票可以退票或改签的通知。

小兰先去售票处询问，工作人员告诉她，需要联系会员中心的工作人员退票。她按照指示来到会员中心后，会员中心的工作人员首先询问了退款原因，然后查看了小兰的订单信息。之后，接待小兰的工作人员询问了值班经理的意见，并告诉小兰可以。退还支票。退款后第四天，小兰就收到了全额退款。

记者调查发现，多数影院表示可以现场购票，也可以通过影院自有APP或影院自有的其他平台购票。影院一般都支持退票和改签，但是有一定的时间限制，并且需要在影院内办理。电影开始前30分钟或60分钟以上。如果是在第三方购票平台购买的门票，影院不支持退款。影院方面表示，在第三方购票平台购买的门票只能由第三方退款，因为票款是交给他们的，只有第三方才有权利决定是否退款。

对此，北京师范大学法学院教授刘德良指出，影院与第三方购票平台之间的关系可能是代理关系，也可能是其他法律关系。如果双方存在代理关系，第三方购票平台不退票的，影院可以退款。非代理关系的，购票人与第三方购票平台形成销售合同关系。由于合同的相对性，剧院不能退票。很有可能。

消费者不支持退款、改签、改签侵犯了哪些权利？

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第三方购票平台的退改签范围极为有限。现场购票虽然支持退票，但不太实用。

“我们已经现场买好了票，有时间肯定就过来了，现场买的票支持退票和改签意义不大。”一位经常去电影院看电影的观众根据自己的经历告诉记者。

记者走访了位于海淀区、东城区、西城区、石景山区的10家电影院发现，现场购票的观众并不多。许多人提前在网上购买门票，然后在现场取票。

调查中，记者发现，不少通过第三方购票平台购买的门票不支持退票、改签、改签。第三方购票平台表示，这是因为他们与影院签订的协议不支持退票、改签、改签。那么，双方的这项协议是否侵犯了消费者的合法权益呢？

中国政法大学传播法中心副主任朱伟认为，消费者对第三方购票平台与影院之间的协议内容并不了解。如果双方的协议损害了消费者的合法权益，则属于双方恶意串通。在涉及第三方利益的情况下，不利于购票人的规定无效。

朱伟进一步指出，很多在第三方购票平台购买的门票不支持退改签，尤其是在票务紧张的情况下。买完票突然退票，会影响电影的上座率，也会影响电影的上座率。还有一些人恶意骗取门票。基于这些原因，影院不支持退款或变更，但根本不支持电影票退款或变更，实际上损害了消费者的合法权益。 “考虑到电影票有其特殊性，并不强制要求所有连锁院线、院线投资公司、院线及第三方购票平台必须开通退改签服务，而是应在购票时告知消费者。购票后是否提供此项服务。不少平台并未明确告知消费者，门票一经购买，不可退款、不可变更，损害了消费者的知情权和自由选择权。如果说清楚的话，可能很多人都不在了。我在这里买的。如果消费者在了解取消、变更规定后仍选择在此购票，则必须遵守本规定。

“如果根本不退款，从法律角度来说是有问题的。根据合同法和消费者权益保护的相关规定，经营者不得排除、限制消费者权益，减少消费者权益的规定或免除经营者责任、增加消费者责任等对消费者不公平、不合理的行为，不得采用正式条款、利用技术手段强制交易，如含有所列内容的正式条款、通知、声明、店铺通知等。是的，其内容无效。”刘德良告诉记者。

记者登录猫眼和淘票票的购票界面发现，在提交订单并准备支付时，页面左下角确实标明了取消和变更规则，但放置了取消和变更规则的设置静态地显示在页面上，而不是通过弹出窗口。 ，如果不注意的话可能不会注意到，并且取消、变更、订阅规则的字体较小，并且没有通过涂黑等方式突出显示。这符合《通知》中“第三方售票平台、院线网站或自营APP应当在观众购票、付款前弹出电影票‘退改签’协议”的要求。确认观众了解规定并点击‘同意’上传后，观众即可进一步支付门票费用。”

对于线下售票，《通知》要求各影院在大厅显着位置公示购票“退、改、退”说明，确保观众了解场馆“退、改、改”规定。进入电影院柜台购票时需提前。 。在记者走访的10家影院中，记者仅在海淀区UME影城华星店看到了有关电影票退改签的通知。告示以“观众须知”的形式张贴在售票大厅、楼梯间和售票口处，有关购票的信息为“购票时请核对演出节目和电影片名，电影票一经售出，不可再购买”。退货或换货，也不能转售。”

如何保护消费者权益

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由于退款失败，小霞通过影院大厅公布的中国电影发行放映协会监管电话进行了投诉，但小霞始终没有收到对方的回复。随后，小夏再次打电话询问事情的进展。接听电话的工作人员表示，他们只负责登记投诉内容。登记后，他们将投诉内容提交给相关部门，由相关部门做出回应。但截至目前，小霞仍未收到对方关于其投诉内容的回复。

记者在走访中发现，影院基本都是在售票大厅进行公开监督电话，但监督电话能在多大程度上保障消费者的合法权益呢？当监督电话无法接通时，当消费者与影院因电影票退改签发生纠纷时，消费者的合法权益如何得到保障？

对此，刘德良认为，如果消费者购票后因自身过错需要变更或解除合同，在这种情况下，消费者要求全额退还购票金额是不公平的，并应承担相应的违约责任。对此项违约责任有约定的，应当约定。协商不成的，双方可以协商。如果协商不成，可以诉诸司法途径。但承担违约责任并不意味着门票钱完全不退。

朱伟认为，电影票退改签规则的关键是保障购票者的知情权和自由选择权。具体来说，主要是告知消费者什么情况下可以退款，什么情况下不能退款，以及退款和变更的具体程序是什么。只要消费者同意，相关规定就可以执行。消费者如果不同意，可以用脚投票。毕竟各地影院数量众多，竞争激烈。如果消费者没有提前告知，以为能退款却不能，或者退款时手续很多很复杂，这对消费者不公平。

《通知》已经对电影票的退改签提出了要求。为什么很多第三方购票平台和影院仍然不达标？刘德良指出，一方面是《通知》本身的有效性，另一方面，行业协会是行业内部的一种自我管理方式，《通知》只对符合条件的会员企业具有约束力。加入发行和放映协会。相关电影经营主体加入行业协会，应当接受行业协会的一些基本要求和做法。对于那些没有加入行业协会的企业，《通知》实际上无法对其进行限制。

对于《通知》发布后在全国范围内实施电影票退改签事宜，记者致电中国电影发行放映协会了解进展情况。中国电影发行放映协会一位工作人员告诉记者，相关电影票退改事宜，他们确实给出了期限，说明执行情况，但目前仍在收到一些电商公司、电影投资公司、和连锁剧院。 “我知道，目前电影票的退改签并没有像大家预想的那样达到100%，但是这件事情不可能一通知就立即落实，需要逐步推进。一旦统计完毕，相关实施情况和统计​​数据我们也会尽快通过媒体公布。”该工作人员回应道。