5月17日，一年一度的世界电信和信息社会日如期而至，确立了“数字技术造福老年人，实现健康老龄化”的主题，聚焦数字技术发展背后的老龄化问题。作为国有企业的一员，中国移动始终秉持“心级服务”理念，关注数字时代老年人面临的各种困难，持续推动老龄化转型——贴心服务、推出老年人专席、三方语音、多媒体融合服务等多项升级服务举措，为老年人跨越“数字鸿沟”架起了一座坚实的桥梁。

开辟银发服务“绿色通道”，提供一键接入人工服务

“哎呀，这是什么意思？我不明白，有真人能帮我解答一下吗？”随着信息技术的发展，老年人在通过智能渠道寻求帮助时，很难通过层层导航进行精准导航。获得您需要的服务。

为了更好地为老年客户提供帮助，中国移动网络营销服务中心通过热线电话、中国移动微信公众号、中国移动APP、和支付宝公众号。 ，开辟银发服务“绿色通道”。利用智能客服策略中心主动识别联络点，65岁以上老年用户可拨打热线电话、使用公众号或中国移动APP在线客服，一键接入人工客服，直接享受人工服务咨询服务。服务用语均“适龄”、“改革”、“说话慢一点”、“服务更耐心”、“介绍更口语化”，让老人享受到一对一耐心、专业的指导和帮助。

图：中国移动银发座

此外，通过广泛分析老年客户的常用功能和业务需求，中国移动还在部分省份推出了银牌专享的“一键服务”功能聚合页面，汇集了老年人常用的六种功能，包括余额查询、电话充值、营业厅预订等。 ，并配备高清大字体界面，进一步方便老年人自助查询，节省查找、识别、等待时间。

多媒体交互更直观，远程指导老人解决问题

“我家宽带坏了，孙子着急上网课，怎么办？” “不用担心，我们可以通过5G视频直接在线指导您排除故障。”在日常服务过程中，类似的产品故障及产品使用指导等服务场景中，仅靠语音沟通往往无法有效帮助老年用户解决问题。

图：中国移动视频客服为老人提供面对面服务

为了给老年人提供更直观、更清晰的服务体验，中国移动在线营销服务中心打造了全新的多媒体智能交互服务模式，将单一语音服务升级为“热线+视频+互联网”多媒体一体化服务。通过“视频”、“在线+视频”的形式，实现“听、看”可视化服务，帮助老年人“面对面”排忧解难，高效处理投诉。

实行三方通话，解决老年客户沟通困难

为进一步提高老年客户对业务、政策、功能的了解，中国移动打破传统双向沟通模式，今年3月在四川创新试点“三方语音通话”业务，特别针对“老年客户”。银发顾客”群体。针对需要家属协助沟通的情况，如报案、话费、开通/取消服务等，我们将构建老年客户、老年家属、客服人员的共同沟通环境，让家属能够成为客服与老年群体沟通的桥梁，打破老年客户听不懂的障碍。疏通沟通难点，有效提升老年用户的服务体验。

打造温馨老年班，帮助老年人驾驭数字时代

“手机对于老年人来说是一个很好的课堂。上次我接到一个诈骗电话，说我的孙子出了车祸，需要支付医疗费。我恰好在视频中听到了这个案例，所以我赶紧向学校，不然我就上当了！”

除了在基础服务升级改造上下功夫外，中国移动网络营销服务中心还积极开展公益宣传和科普工作，推出“智慧助老课堂”版块，通过视频向老年群体普及摩百和和图解说明。 、如何使用智能手机等智能终端，以及反诈骗常识等安全防护知识，让老年人享受到数字化发展带来的红利，真正在数字化时代畅行无阻。

中国移动自2020年12月25日对老年客户实施直接人工服务以来，已服务超过4100万客户，累计人工服务次数超过1.46亿次，有效帮助老年客户弥合数字鸿沟。中国移动以“心级服务”持续推动养老服务升级，为老年人提供更加全面、周到、舒适、暖心的服务。以专业的服务品质和“连接爱，成就爱”的品牌，我们的使命是帮助老年人弥合“数字鸿沟”。