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聚焦“三小三大”提升老年人支付服务便利化水平

2023-12-07

来源：网络整理

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聚焦“三小三大”

提高老年人支付服务便利性

近年来，中国人民银行微信中心支行认真贯彻党中央、国务院和人民银行总行的工作部署，积极践行“支付为民”理念，并组织全省银行机构，根据老年人高频支付场景和支付服务需求，以支付机构为重点，围绕“三小三大”，进一步优化基础设施，丰富服务模式，做好宣传教育创新支付方式，不断提升老年人支付服务的便利性、可及性和安全性。

优化基础设施，

以“小改造”提供“大便利”

一是完善网络基础设施。将老年友好设施和绿色通道纳入银行机构营业网点大厅服务规范管理。通过改造网点智能排队系统，增加老年人优先取号功能，设置无障碍通道、慈善窗口和专用座位，配备语音点钞机。、老花镜、药箱、轮椅、雨伞、卫生间扶手等，为老年人和特殊群体办理业务提供便利。截至目前，微信在全市拥有3340个养老支付服务网点，开通养老服务绿色通道2912条。

三是加强特色场景改造。利用金融服务便利店、农户取款服务点等，丰富医疗、零售、商场、水电缴费等老年人高频支付场景发展。例如，基于和宝智慧食堂，利用大数据能力和5G+AI技术，为社区食堂、养老送餐站点提供在线预订、外卖订餐、到店就餐、代客点餐、营养餐等多种功能。分析等，用数字化手段解决老年人“做饭难”、“吃饭难”的问题。光大手机银行推出“怡享阳光健康养老生态圈”，满足老年人挂号、咨询、理财、存款、保险、机票、出行、交水电费等18项服务一站式服务需求。

图片| 爱情座椅

图片| 老花镜

图片| 服务老年顾客

图片| 添加旧版本并打包APP

经典的

类型

案件

例子

渤海银行微信支行高效办理老年人亲属代理服务。

2022年5月16日，客户何某到渤海银行微信支行申请其母亲代理办理卡密码挂失重置/取款及电子银行渠道密码重置业务。根据系统规定，此类业务需客户亲自前往柜台办理。处理。经办人员得知，其母亲是该银行的客户，且该客户的卡密码和通道密码均已忘记。她在家中风，无法亲自到柜台办理业务，儿子就到网点代她办理业务。渤海银行微信支行接到客户请求后，进行特殊处理，立即安排客户经理和操作人员到客户家中提供上门验证服务。在与客户确认其分代理人办理的业务确实是客户的真实意思并填写相关文件后，银行工作人员与业务代理人于当天到银行网点柜台办理了相关业务。客户的问题得到了妥善解决，客户对银行的处理速度和服务给予了高度评价。

丰富的服务模式，

以“小服务”撬动“大民生”

一是丰富客户账户权益。邮储银行湖南省分行打造了老年人专属借记卡“金惠卡”，享受免办卡费、免年费、小额账户管理费等优惠政策。中国银行湖南省分行向老年人发行长城常青借记IC卡，免年费、制作费、ATM异地取款、跨行取款、柜台取款费用。已累计发行135,000张卡，为客户提供救济。费用为750万元。

三是提供上门延伸服务。对于无法亲自办理业务的特殊情况，我们提供上门延伸服务。例如，中国银行杏林支行就靠近湘雅医院。针对在湘雅医院住院且行动不便的老年客户，采取携带移动智能柜台等模式上门办理业务，提供上门延伸服务。

四是打造“服务+保险”新模式。和保平台打造“保险+服务”反欺诈新模式，与海大保险经纪公司联合推出神州行小信卡。一方面定期通过短信、和宝APP等方式向客户普及防骗知识，另一方面为客户提供银行卡账户、微信账户、支付宝账户、和宝账户提供反欺诈保障，客户遭受经济损失后可获得最高1万元的保险赔偿。

图片| 中国银行长城长荣借记卡

图片| 华融湘江银行老年客户健康存折

图| 提供反电信诈骗保障服务

经典的

类型

案件

例子

光大银行新兴分行贴心发放助老补贴资金，惠民惠农，切实为补贴对象提供跟踪服务。

2019年10月起，光大银行新兴支行获得微信城天心区财政局辖内3个街道发放补贴资金惠及居民资格。为持续做好服务工作，该分行指定专人对接所辖三个街道和社区，反复沟通业务细节，不断梳理流程，优化内部运营，确保低保、伤残、老年人服务等补助资金均足额及时发放。除正常批量发放外，针对部分老人多次激活银行卡密码后忘记银行卡密码，导致银行卡无法使用的情况，共提供25次上门服务，共有40名服务津贴领取者。针对老人去世后小额资金提取问题，光大银行微信支行组织各部门召开会议，及时高效解决问题。该项目已实施两年多。截至目前，共为8457人发放惠民惠农补助资金，累计发放金额4054.6万元。

改进传教方式，

用“小课堂”传递“微信满”

一是设立老年人服务区。展示《老年人金融服务手册》、《防诈骗小贴士》等宣传资料，涵盖智能设备的常用功能和使用方法、安全用卡等金融风险防控知识，让老年人了解更多金融知识和欺诈预防方法。

二是开展“金融机构体验日”、“大厅微沙龙”等专题金融沙龙、健康保险讲座、客户大讲堂等系列活动。华融湘江银行每月举办华融关爱日活动，推出老年客户健康存折，为老年客户免费测量血压、理发、健康知识讲座，并与中国老龄协会合作出版《老年金融知识读本》。老人》一书。

三是保障老年人信息安全。严格按照相关制度要求，确保用户个人信息收集规范、安全，安全防护和风险控制到位。同时，组织开展打击养老金诈骗专项行动，整治养老金诈骗活动。截至目前，全省支付服务主体共组织各类讲座5639场次，开展宣传活动9704场次，走访社区、敬老院1859人次，惠及老年人67.8万人次；为老年人提供上门缴费服务人次、人次。解决实际问题，提高老年群体的幸福感和安全感。

图片| 华融湘江银行

举办老年人金融知识讲座

图片| 建设银行湖南省分行举办“赏夕阳”活动

老年客户支付服务体验活动

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