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深度燃烧 ()，作者 | 邹帅

上网很容易，但断网却很难。

不久前，中消协发布了《50款APP注销及自动推荐退订评估报告》，点名了20款存在注销困难问题的APP，其中包括常用APP淘宝、饿了么、麦当劳、腾讯等视频、南方航空等，存在的问题包括未注明取消条件、条件设置不合理、流程设置不合理等。

小编发现不少网友都为注销账号而苦恼。 综上所述，网友们觉得注销账号很难，因为找不到入口、流程太复杂、审核至少需要一周等等，以至于很多人最终的解决办法就是放弃。

有人抱怨，“注册账号时只需要手机号和验证码，注销时需要身份证正反面，还需要拿着身份证照片”。 有些人还遇到了更奇怪的要求，需要手写的取消确认信。 并刻有指纹。 网友表示，设计这么复杂的流程，显然是不想让用户离开。

更糟糕的是，成功注销账户并不意味着完全自由。 网友表示，最终通过各级退出后，仍然收到APP发来的短信。

“进则轻，出则严”。 某互联网公司产品经理苗苗给了小编一个直白的理由。

我们回到产品层面来谈谈这个事情。 如果不注销APP账号，用户会面临哪些风险？ “严格发布”对于APP来说意味着什么？ 对于用户自由注销是否有更好的解决方案？

“我错误地注册了众包平台。

在退出之前成为一名骑手”

注销账户很困难。 困难在于，某些应用程序在注销时需要比注册时更多的信息。

用户小宇称，她误将菜鸟旗下的点我达当成了闪送等本地跑腿应用，直接通过淘宝账号登录。 “登录后的下一页是劳动协议书，要求我签字成为电物达众包平台的骑手。我的身份证号和名字都准确地写在乙方的桌子上。”

平台要求小宇签署的劳动协议来源/受访者提供照片

小宇发现自己搞错了，但如果不同意协议就无法进入APP。 她只好在网上搜索电瓦达的客服电话。 “机器人引导语音还说，我是骑手，请按1，我是商人，请按1。” 按2，我不得不按1。”

“签订劳动协议后，您可以点击页面自行退出。” 收到人工客服的回复后，小宇彻底崩溃了。 他与客服来来回回好几轮，都没能得到另一套解决方案。 客服还告诉小宇：系统发现你是送货员。

“因为我坚持，另一位客服给我回电话，解释说他们是众包平台，所以只要用户登录，就会显示为骑手，但如果不签合同，就不会正式上线。”成为骑手，不需要履行合同，只能自己签署协议并退出，否则信息会留在平台上，客服说不会有影响。” 小宇只好放弃，“毕竟我不能随便签劳动协议。”

要注销，您必须先签署劳动协议。 如果您不退出，该信息将留在平台上。 这个问题已经走进了死胡同。

用户斯南告诉小编，她在申请取消《浮世》游戏时也遇到了类似的“一换一”操作。 “我在腾讯视频上一直看到这个游戏的广告，看多了觉得有趣，就下载了。注册的时候，我填了手机号和身份证号，玩了一个小时后，我就下载了。”不想玩了，所以打算注销账号。”

司南在QQ上找到了官方客服，客服给了她一个链接，要求她提供身份证正反面照片。 客服回复：“如果不提供，则无法退出。” 她在微博上找到了一位有同样经历的网友，对方使用“好玩友”平台成功登出，该平台与浮世惟清歌属于同一家公司。 但通过“趣友”注销，还必须提供身份证正反面照片，还必须手写账户注销确认函并盖上指纹。 司南和小宇一样，放弃了挣扎。

思南与客服对话来源/受访者提供照片

司南和小宇遇到的情况并非孤例。 此次被中消协点名的20款APP在注销账号方面仍存在不少问题。

中国消费者协会在报告中指出，此次抽查项目共50个，涵盖网约车、即时通讯、网络支付、网络购物、外卖配送、交通票务、房屋租赁和销售、汽车服务等。 共有10个类别，包括类别、网络直播类别、在线视频类别。

其中，万顺网约车APP未在页面注明注销账户条件； 滴答旅游、麦当劳注销账户后一定期限内不得使用同一手机号码再次注册； 百合网和支付宝不允许注销信息过时的账户。 您更新个人信息后即可退出； 易付宝、1905电影网、饿了么必须满足一定的注册期限才可以退出； 淘宝、开心购、枫叶租车需要完成一笔交易，一定时间后才能退出。

此外，Soul、TT 、南航和腾讯视频还设置了“取消冷静期”，即用户申请取消后，至少需要等待7天，最长需要等待60天。即可完成取消。 冷静期可以随时撤销。 ，即使再次登录也视为撤销。

无人接受人工审核、无法通过APP直接退出等更让用户担心的情况，也出现在中消协的报告中。 有网友看到名单后表示：这只是冰山一角。

资料来源/中国消费者协会报告

由于APP账号注销尚无统一标准，注销流程复杂且让用户困惑。 尤其是在遇到要求提供身份证件、签订合同等情况时，无论合理与否，用户在心理上都很难接受这样的条件。

那么，不退出会有哪些风险呢？

如果不注销账户，风险有多大？

思南和小宇最终没能注销账户。 一些用户表示，他们一开始就觉得取消流程太麻烦，甚至没有想过退出。 “卸载就行了，注销不注销都没关系。”

如果不注销账号，只是卸载APP，对用户影响大吗？

高级产品经理贾奇解释说，如果用户未能注销账户，可能会存在两层数据安全风险。 首先，如果平台的数据库遭到攻击，用户信息就有泄露的风险。 其次，如果用户本人丢失手机或者手机号码被运营商回收并重新释放，可能会造成安全隐患。 但对于第二种情况，很多平台都会采取风控措施。 例如，如果一个正在睡觉的用户突然登录，平台会进行多次验证，首先看是否是机器人，然后再看是否是人。 有些APP会进一步检查是否是机器人。 添加对用户权限的限制。

简单来说，只要用户的信息保留在平台上，无论你使用与否，都可能存在风险。 但从实际情况来看，平台数据库被攻击的情况并不常见，用户本身也具备泄露信息的防护条件。 按照这个逻辑，不注销也不会有什么实质性的影响。

不过，也有用户告诉深燃，他们还遇到了其他问题。

一是短信骚扰。 用户蒋云注册了几个网贷APP，“当时听说过几个网贷平台，出于好奇，我就下载了它们，看看它们是如何操作的，能贷多少钱。”

此后，她经常接到客服电话询问是否要借钱，“一个月就两三次”。 姜云无法忍受风波，决定取消所有贷款。 “有的直接取消，但宜人贷我和客服沟通了很多次，他们让我发邮件给我，然后让我通过邮件填写信息，过程很复杂。另外，联系在线客服很困难，手动联系客服也很困难，电话很长一段时间都打不通，连最小的事情都处理了很长时间还是没有没有完成。”

最后，姜云放弃了，退出了。 直到今天，她仍然接到电话。 “一些我没有注册的网贷平台甚至给我打电话了。” 她不确定网贷平台之间是否会交换信息。

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二是更换手机号码带来的不便。 用户紫雨几年前用手机号码注册了微店APP，并与微信绑定。 子玉最近换了手机号码。 虽然她仍然可以通过微信正常登录微信商店，但她仍然认为更改绑定的手机号码会更方便。 “APP里有更改手机号码的选项，有三种方式。” 子玉说道。

但在实际操作中，这三种方法都难倒了子玉。 她选择原来的手机号码接收验证码，但收不到； 她选择密码登录，系统通知她“由于系统维护，帐号和密码验证方式暂时无法使用”； 她选择忘记密码，却被要求上传身份证正反面以及手持身份证。 她认为这些照片侵犯了个人隐私。

有注销前的担忧，也有部分用户在注销后也有担忧。 不少网友表示，自己已经注销灵魂很久了，但还是经常收到短信：某某要来看你。

当用户注销账户时，平台会采取哪些操作？ 一位不愿透露姓名的人士透露，这主要取决于公司规模。 原则上，注销后数据必须删除，或者至少是脱敏，即用户相关信息必须删除。 不过，有些小公司可能不会特别重视。 这件事。

法官解释称，脱敏后，用户使用的UID（用户账号）将被恢复并存储在平台中。 如果有一天用户回来用原来的手机号码注册，平台会为用户分配一个新的UID，并且不会返回之前的一组数据。 “相当于一个匿名者在这个平台上做了什么事情，很难追查到具体个人。但如果用户明确注销账户，下次再用同一个手机号码重新注册，之前的信息就会被删除。”进入之后如果它还在那里，那么就有些不对劲了。”

从理论上讲，脱敏是关键一步。 脱敏完成后，下线的用户在平台内就只是一串无意义的UID。 但如果连脱敏等基本操作都没有完成，就意味着用户的详细个人信息仍然被秘密存储在平台上，而所谓的注销只是愚弄用户的借口。

为了防止用户退出，APP想要做什么？

至于为什么注销账号这么难，用户普遍猜测是“平台不想让我离开”。 情况确实如此。 平台必须保证用户留存率。 具体做法是降低APP账号注册门槛，提高注销门槛。

当您来时，只需下载APP并点击任何涉及用户个人数据的模块即可开始注册过程。 从产品角度来看，注册本身也是一种低门槛、低成本的行为。 除了给平台带来新的用户数据外，基本没有额外的成本； 离开时，注销按钮一般放在三四级入口处，而且大多要打开“我的”，找到设置，向下滚动到底部才能看到。

平台为何要绞尽脑汁留住用户？

法官解释说，对于平台来说，现在是一个数据时代，与过去的增长时代不同。 大多数公司会使用用户数据进行个性化推荐和统计。 每个用户数据都是平台数据系统的一部分，因此用户注销后，数据也会被删除，这会对整个平台的分析产生一定的影响。 “平台会希望利用好手中现有的用户和数据，所以用户数据对于平台来说非常重要。”

淼淼表示，部分APP出于尽可能保证用户留存的原因，要求矩阵账户进行捆绑和取消。 此前，有用户反映退出闲鱼也需要退出淘宝，但现在他们可以独立退出。

淼淼解释说，平台非常看重旗下多个矩阵账户的用户规模，更何况开设多个矩阵账户的目的就是为了积累不同领域的业务。 一个应用程序中的用户经常会收到其旗下另一个应用程序的下载广告。 “这样成本会比我们自己招新人低很多。”

保证保留只是最表面的原因。 注销流程如此复杂，平台有一些考虑。

一是规避风险。

这可以解释为什么您在注销时需要提供身份证照片。 法官表示，当用户退出时，平台需要确认是用户的故意操作。 填写表格和身份证照片可以证明您是本人，防止您的手机被盗、账户信息泄露，导致他人窃取您的设备和信息以注销您的账户。 持有身份证是为了证明用户是有意识地操作，而不是无意识或错误的。 此外，平台也会更加严格，防止用户注销账户后有一天再次要求恢复数据。

二是保留内容结构。

对于一些UGC平台，用户不仅在平台内进行搜索、点击、阅读等基本行为，还涉及内容输出、点赞、评论、转发等动作。 每一步都构建了平台的生态系统。

有些内容平台在注销账号后会删除用户在平台上的所有痕迹，比如作品、演讲等。但有些内容平台只会在前端对用户进行脱敏，用户之前的痕迹仍然会保留。 “UGC也是平台内容系统的一部分。如果用户退出并且他的痕迹被删除，那么他在平台上发布的所有帖子和建筑物也会崩溃。” 法官表示，平台还旨在维护内容的完整性。

归根结底，平台基于自身成本、利益等因素，阻止用户注销APP账号，也是有其自身原因的。 然而，从法律角度来看，许多流程设置可能不合规。

首先，用户有行走的权利。 微信智普律师事务所李胜律师向《深燃》解释，根据《个人信息保护法》，个人有权了解自己个人信息的处理情况，并有权决定限制或者拒绝他人处理其个人信息。

其次，平台也有放人的义务。 《电信和互联网用户个人信息保护条例》还规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，停止收集、使用用户个人信息，并提供为用户提供注销号码或账户的服务。

李胜还表示，用户注销账户即意味着撤回对APP运营者使用其个人信息的同意，APP运营者应停止使用并删除该个人信息。

换句话说，注销就是撤回信息，不再接受平台信息。 “用户可以向APP运营商客服投诉，要求其停止使用个人信息、停止发送短信。 如果发送短信的行为严重影响用户的生活和工作，用户可以向工业和信息化部相关部门投诉。 如果造成严重损失，还可以向人民法院提起诉讼。”李胜说道。

归根结底，用户应该拥有自由退出的权利，平台应该在合法合规的基础上让退出过程更加简单、透明。 能够轻松地相聚、相处，也是数据时代的一种宝贵品质。

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