服务是通信运营企业的生命线。作为国家电信运营商和中国最大的综合信息服务提供商之一，中国电信在推动信息化建设、提供高质量全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展方面一直树立标杆。 。影响。

今年3月15日国际消费者权益日到来之际，中国电信广东公司（以下简称广东电信）以提高客户满意度为中心，结合消费者热点需求，部署服务创新举措，打造“五个消费者” “心”服务体系力求为消费者提供最佳的服务体验。

创新开放的客户服务模式，智能服务“更用心”

为适应移动互联网的发展，满足客户多渠道享受电信服务和产品的需求，广东电信全力打造多媒体智能客服模式，打造“立体化、智能化、智能化”的客户服务体系。开放”的客户服务体系。

在原有传统服务渠道的基础上，广东电信大力创新QQ客服、微信客服、189邮箱、客服微博等新服务模式。通过自助、互助、其他协助等服务手段，实现了语音、短信、电子邮件、实时通讯、微博等方式的服务协调，全面提升客户服务水平。截至目前，QQ好友数已达563万，客服微博粉丝数已达160万。

其中，通过QQ客服，客户可以使用文字、图片等形式与客服在线沟通费用查询、业务受理、咨询、故障报告等需求；微信客服是客户随身携带、按需使用的电信服务门户。助手可以协助客户通过文字、语音、图片、视频等任意媒体格式与客服发起即时沟通，实现常用服务信息。通过微群可以查询、办理常用业务、订阅服务信息，同时可以与其他客户进行互动和互助；为了让客户更加清晰准确地表达投诉、了解投诉处理结果、自由掌控投诉时间和地点，广东电信还创新了189邮箱服务，方便客户提出投诉并获得投诉处理通过PC端或移动端随时随地获取结果。

七大自助服务渠道让客户选择“更自由”

为满足客户多样化的自助服务形式需求，广东电信提供网上大厅、掌上大厅、短厅、热线电话、QQ、微博、微信、邮件、知乎、自助等多种形式的自助服务手段。 - 服务终端。客户只需点击鼠标、发送短信或拨打电话，即可轻松完成电信业务订购、资费查询、业务咨询、故障报告等，让客户更自由地消费电信业务。

尤其是在支付和自助点餐过程中，顾客可以充分体验到自助服务带来的便捷和自由。

广东电信开发的“一站式支付”为客户提供多渠道充值支付服务：客户登录电信网上营业厅，使用网上银行、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式进行支付手机、宽带和固定电话账单。充值支付；使用移动营业厅客户端通过充值卡、网上银行、支付宝等方式为手机或其他电信手机充值；使用短信营业厅编辑“CZ”或“107”发送至该手机号码即可立即为该手机号码充值。

为了让客户更加自由自在地体验天翼3G，广东电信推出了“自助订购数据包”服务，让客户充分享受省钱、省事、省心的3G生活体验：客户可以使用短信营业厅发送KTLL立即激活移动上网数据套餐，发送108查看上网数据使用情况；同时，客户还可以登录网上营业厅和移动营业厅申请手机3G数据套餐。

三类贴心提醒服务让电信消费“更安心”

为了给客户打造透明、放心的消费环境，广东电信坚持以客户感知为导向，关注客户生命周期，关注可能影响客户感知的方方面面，重点提供流量和套餐使用提醒、国际漫游提醒、业务处理和退订提醒等贴心服务，并启用个性化提醒定制服务，实现提醒短信的订阅和取消。

首先，我们提供流量使用提醒和套餐定期提醒服务，让客户随时了解自己的消费情况，帮助客户及时、全面地了解套餐消费情况。当客户的流量使用率达到80%、100%或100%的整数倍时，将发送流量使用提醒短信。每月两次通过短信告知客户当月套餐的累计使用情况。

其次，推出国际漫游提醒，防止客户在不知不觉中产生高额国际漫游费，让国际旅行无忧。当客户到达漫游地点时，将发送一条介绍漫游地点资费的短信。如果客户使用国际漫游数据流量达到20M或其倍数，将会发送短信提醒。

三是业务办理、退订短信提醒，消费更安心。提醒内容涉及业务取消订阅的生效及到期时间、取消订阅方式、资费及使用期限等。对于体验式服务，如果客户在试用期满后未续订，该服务将自动取消。业务确认提醒推广以来，有效保障了客户对基础服务和增值服务的选择权，真正实现了放心消费。

180个光网络宽带金牌社区

宽带服务“更贴心”

作为全国规模最大、技术最先进的宽带互联网运营商之一，中国电信在全省设有营业网点，并在广东设有专业的运维和服务团队，可以为客户提供稳定流畅、多样便捷的网络服务自助式、贴心的特色服务。

光网络宽带方面，广东电信三年累计投资180亿元，持续开展光网络宽带普及工程，打造光网络宽带金牌服务社区。宽带速度大幅提升的同时，客户还可以享受更贴心的光网络服务。宽带服务。

为深入开展宽带提速工程，广东电信近两年通过免费提速等方式为1100万户家庭提速，提速覆盖率超过80%。全省宽带用户平均带宽（网速）达到6M，光纤到户用户平均带宽（网速）达到6M。速率）为18M，通过免费、综合提速的方式提供高质量、低成本的光网络宽带服务。此外，电信家庭宽带客户还可以足不出户实时智能提速，轻松便捷提速。

同时，广东电信通过提供快速安装维修、家庭信息解决方案、夜间故障排除等领先服务，建立了光网络宽带金牌服务社区运营模式。截至目前，全省已成功推广180个社区。

提升两项VIP专属服务的服务体验，让其更享受

广东电信“天翼客户俱乐部”不断创新服务模式，完善服务方式，着力打造个性化、差异化的服务平台。天翼客户俱乐部为电信VIP客户提供四大类共22项优质会员服务，让VIP客户感受到电信无处不在、细致持久的关怀。

去年，广东电信进一步完善了“VIP专享”服务，在原有会员服务的基础上进行了两次创新，对服务模式和内容进行了细分和深化：

一是丰富“机场、火车站贵宾服务”，推出广州南站高铁贵宾服务。从2013年开始，广东电信会员不仅可以享受机场VIP服务，还可以在广州南站享受天翼客户俱乐部高铁VIP服务。广东电信钻石卡、金卡会员可享受机场、高铁站贵宾室、车辆接送、登机（车）手续、无线上网等多项尊贵服务。

二是创新会员沟通渠道，推出“天翼VIP专享”手机客户端。该服务可为会员客户提供一键接入账户经理、在线预订机场VIP服务和电脑管家、VIP专属积分兑换、俱乐部活动在线报名等便捷的VIP专属服务。