转人工服务始终是“客服正忙，请稍候”；语音客服选项很多，但答案总是错误；一个小小的售后问题被忽视了几个月；人们举报产品缺陷后被骗购物……近期，一些企业的电话客服受到消费者的投诉越来越多。

《新华视点》记者发现，作为售后服务的重要组成部分，一些企业的客服电话不仅未能与消费者实现有效沟通，还成为矛盾的导火索。

客服电话中有很多“推卸责任”的套路

目前，消费者对商家售后服务的投诉呈上升趋势。据中消协提供的2017年全国消协收到的投诉数据显示，服务类投诉数量首次升至投诉总量的50%以上，销售服务类投诉数量位居第二，而客服电话投诉占比较高。

记者调查发现，消费者投诉的客服“甩锅”套路主要有：

——人工客服电话很难找。消费者李辉是某知名互联网公司游戏玩家。为了在游戏过程中咨询服务问题，他需要找到人工客服。没想到费了九牛二虎之力才找到“隐藏”在内容丰富的网页一角的人工客服号码，足足花了30多分钟才打通​​。

——态度虽然客气，但根本解决不了实际问题。成都消费者小迪使用“快狗打车”APP找人搬家，却遭到搬家工人的骚扰。她联系了客服人员寻求解决方案。虽然客服多次表示会尽快与相关人员沟通，但实际上并没有推动事情的解决。他甚至没有等她说完，就挂断了电话。当小鸟第二次受到骚扰，再次拨打客服电话时，语音提示是“工作人员已下班”。

一位芝麻信用记录良好的消费者表示，他向淘宝小米客服提出服务投诉，连续15天被反复告知“2至3天内给予答复”，但最终没有收到任何答复。有效的应对措施。

——《推卸责任》。消费者刘先生表示，今年8月，他在苏宁易购购物后，拨打客服电话询问折扣情况。期间，他多次被调到不同的客服热线，每个人都表示不了解之前的沟通进展。直到最后也没办法解决纠纷，只能抱怨。

北京消费者黄先生告诉记者，9月初，他咨询了BOSE耳机品牌的客服，希望重新购买一个无线耳机充电盒。收到有货的回复后，他在网上支付了全价。但一周后，黄先生再次致电该品牌客服时，收到回复称充电盒缺货，不知道什么时候有货。

——敷衍应对消费者投诉甚至诱导消费。江苏昆山的消费者胡先生向一家老牌家电公司投诉称，他曾六次要求维修空调，但一周都没有人上门。随后，只有一名售后人员上门，拍了几张照片，说“变频空调就是这个样子”，就没有任何维修就离开了。

北京消费者周女士购买了一款音箱，发现无法正常使用。她打电话给客服，被告知某个部件损坏，需要购买新部件，否则扬声器无法工作。但周女士咨询了技术朋友后发现，产品并没有任何损坏，只是有一个开关没有打开。

售后服务预算不到产品定价的2%，且客服因质量问题沟通能力较差。

中国消费者协会副秘书长王振宇认为，部分领域的售后服务已成为企业发展的明显短板。

据猎聘大数据研究院统计，目前市场70%的客服团队需求集中在互联网和快消品行业。记者了解到，这两类企业在打造客服团队时大多选择外包。某知名大型跨国公司高管于先生告诉记者，建立售后客服团队的成本较高，而企业在这部分的投入往往有限，因此通常会选择外包。

“目前，厂家和商家在售后服务方面的投入显然还不够。”中国家用电器维修服务协会主席团副会长张彦斌表示，一般厂家在售后服务上都会尽量节省，预算只用于产品定价。至 2%。一些毛利率在30%左右的龙头家电企业不愿意在售后服务上花钱，导致大量消费者投诉和品牌质疑。

据记者调查，由于薪资普遍偏低，一些企业在招聘客服人员时不得不将学历要求放宽至高中水平甚至更低。接受记者采访的一些客服人员表示，岗位培训内容和消费者诉求有时难以理解，沟通存在一定困难。不少消费者表示，在电话中与客服沟通时，常常感觉对方听不懂自己在说什么，或者无论提出什么样的诉求，都得到同样的答案。

某知名家电企业经理告诉记者，有的企业对电话客服的要求是两个“快”——快接、快挂、赶紧处理下一个。

更重要的是，公司对客户服务的授权非常有限。于先生坦言，他不愿意授予电话客服任何实质性权力。它只需要起到联系和安抚客户的作用即可。实质性问题必须报告上级解决。不少企业领导表示，相比低授权甚至零授权带来的低效率，他们更担心客服滥用职权，对企业声誉和经济造成损害。

产业发展需要优秀的售后支持，警惕“垄断惯性”滋生漠视服务的心态

多位专家告诉记者，从投诉案例数据分析，目前家电消费企业中售后服务问题普遍存在。据中国家电服务维修协会相关报告统计，2008年至2017年，经过近10年的发展，家电行业产值从数百亿元增长到1.5万亿元。张彦斌认为，如此大的产业规模，一定要有优秀的售后服务体系作为支撑。

许多专家认为，售后服务将对企业运营产生越来越直接的影响。艾媒咨询数据显示，75%的消费者会因为对客服不满意而放弃购买，43%的消费者不会因为对客服不满意而推荐别人购买。

据了解，一些知名跨国公司通过提高员工薪资待遇和学历来保证电话客服质量。惠普的全球呼叫中心设立在中国。应聘该职位的海归南先生告诉记者，客服人员的最低学历要求是本科学历，基本收入在万元以上，晋升空间很大。

此外，一些互联网电商平台也是售后服务存在较多问题的领域。中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万表示，对于售后客服质量低下的问题，要警惕垄断带来的惯性问题。

他表示，值得注意的是，近期因客户服务质量而引起社会热议的几家企业，大多在互联网领域拥有明显的市场优势，缺乏应有的竞争力可能是其忽视售后服务的根本原因。 -销售服务。 “提高服务质量，除了加强消费者投诉和监管外，最重要的是通过积极的市场竞争进行有效改进。”熊丙万说道。

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