“您好，请问有什么可以帮您的吗？”

“转至人工服务。”

“人工客服正忙，请稍后再拨……”

近日，不少消费者向央视反映，在回答用户问题时，经常遇到AI客服一堆固定的话语，不回答问题，无法解决具体问题。当他们想要联系人工客服时，会遇到“重重障碍”。有的平台甚至直接取消人工客服选项，给用户带来很多不便。

对此，记者拨打了包括机票预订平台、快递公司、通讯服务商在内的10余家企业的客服电话，发现电话接通后，出现智能语音播报，平均耗时一分钟将电话转接人工客服。此外，记者随机抽取了20家不同电商平台的商家，就产品问题咨询客服。其中，12家门店由AI客服直接接听，8家门店由人工客服接听。

相关专家表示，如今，越来越多的企业选择使用人工智能客服。这是为了控制人工成本，也是出于对用户全天候咨询需求和大量订单咨询的考虑。但人工智能客服并不能成为一些企业忽视消费者咨询需求、回避售后问题的借口。无论是真人客服还是人工智能客服，企业都应该以解决用户的实际需求为出发点，尊重消费者的自由选择权，提升消费者的服务体验。

消费者：为什么人工客服很难接通？

2024年元旦，王柔的朋友在订票平台购买了一张从北京到海口的往返机票。支付成功后，页面一直显示“门票待处理”。

王柔表示，他们担心影响出行计划，于是致电平台客服确认购票是否成功以及何时出票。 “AI客服一直机械回复，找人工客服花了很长时间。为了这个简单的问题，我们从上午11点左右沟通到下午4点左右”

根据王柔提供的聊天截图，她将需要咨询的问题重复了十几遍，但每次都得到无效回复。

消费者与AI客服对话（受访者提供，央视发布）

王柔表示，AI客服很热情，但解决不了问题。她连续发送四次“转人工”后，页面显示转人工客服成功，但人工客服也有固定字样。 “我什至不知道客服是真人还是人工智能。作为消费者，为什么联系真人客服这么难？”

“有些企业用人工智能客服来冒​​充人工客服，说是人工服务，但实际上是机器人在回答问题。”北京一家互联网科技公司的运营人员表示，一些互联网公司拥有大量的用户，他们推出一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能会问的问题，然后准备一些专门为客户服务团队提供的文案模板，他们经常复制这些模板并将其发送给用户。因此，无论是人工客服还是人工智能客服，如果后台数据库中没有用户提出的问题，用户往往无法得到有效的反馈。

“让人生气的是，人工客服还规定了沟通时限。”王柔表示，转人工客服成功后，她必须再次描述问题，但客服人员始终没有回应。几分钟后，系统突然提示：如果不再发送或接收消息，人工服务将在60秒后结束。

遇到类似情况的不只是王柔。近日，来自山东的李萌表示，因为更换快递地址的问题，需要咨询客服，一直都是AI客服联系她。由于AI客服未能解决问题，她一直要求转人工服务。 “电话转接后，我还在和机器人通话，根本联系不上人工客服。”

陈宁曾经遇到过找不到人工客服的情况。她告诉记者，有一次她在玩手机游戏时，听不到队里的声音，想提问，但平台上的AI客服自动回复，也没有联系。人工客服的信息，AI会处理所有情况 列出它们并不能解决问题。

为什么消费者与智能客服沟通不畅，问题回答不正确？互联网技术从业者张晓蓉分析，目前AI客服技术成熟度不高，对于一些复杂问题，尤其是理解人类较为复杂的语言和情感表达方面还存在不足。另外，如果AI客服的训练数据不够丰富或者不够准确，也可能无法准确理解用户的问题。

客服公司：帮助企业实现“降本增效”目标

电商从业者陈静告诉记者，对于商家来说，客服人员工作时间长，工资低，流动性较大。对于企业管理者来说，人工客服需要大量的人力成本投入。另外，对于人流量大的门店来说，全部依靠人工客服处理也是不现实的。

陈静表示，现在电商平台对商家都有一定的考核机制。若商家未在规定时间内回复顾客，将扣除商家积分。目前，不少门店选择采用智能客服先行响应。当人工智能无法解决问题时，人工客服只是最后的选择。

《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率将达到22.6%。

张晓荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服可以不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的答案。企业在使用AI客服时，初始投资包括AI客服系统的开发和部署成本。从长远来看，由于劳动力成本的降低，人工智能客服通常比人类客服更具成本效益。