李跃民/制图学

□本报记者 王芳琪

70岁的张阿姨是北京银行华安支行的常客。每月5日，她到华安分行领取养老金，缴纳水费等生活费。 “孩子让我用微信和支付宝，但我习惯用现金。”张阿姨说：“我家就住在附近，来这里很方便。而且我也喜欢来北京银行，这里的环境很好，每次来这里都可以测量身高、体重。” 、血糖和血压。”

金融如何更好地服务老年客户？这是人口老龄化背景下银行面临的一个重要问题。我国是世界上老年人口最多的国家。截至目前，60岁以上人口已近3亿，预计到2035年，60岁以上人口将突破4亿，占总人口的30%以上。 。银行围绕老年人需求，全面推进金融产品和服务的老龄化友好转型，在银色经济发展中发挥了举足轻重的作用。

帮助银发客户群体弥合“数字鸿沟”

近日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提高支付便利性的意见》，多次提到要更好满足老年人多样化支付服务需求，提高支付便利性。方便老年人缴费。 。

互联网、大数据、人工智能等数字技术快速发展，老年人却在数字生活中逐渐“落后”。一项调查显示，我国有一半的老年人不知道如何上网。为解决老年人使用智能技术面临的“数字鸿沟”等问题，《“十四五”国家老龄化发展和养老服务体系规划》提出，推动智能化服务适应老年人需求。老年。为了给老年人打造“看、听、摸”的最佳多感官交互体验，各大银行遵循简单、易用、稳定、智能的原则，不断探索线上养老友好改造措施。

北京银行华安支行大堂经理介绍，老年人来分行办理的业务主要是存款、取款、汇款等基本银行服务。大部分可以通过手机银行和智能自助设备办理，操作相对简单。 。

北京银行针对老年客户推出“尊爱版”专属手机银行APP。该APP关注老年客户的行为习惯和共同需求，包括开户查询、社保医疗保险、转账汇款、投资理财、定期存款、生活缴费等。信用卡还款、话费充值等8项常用功能，采用大方形按钮和高对比度字体，让老年客户更方便使用手机银行功能，不易误触。

同时，北京银行在“尊爱版”手机银行APP中设置了“致电客服”浮动按钮，方便老年人操作。如果老年客户在使用过程中遇到问题，可以一键拨打客服，并在页面底部设置最近的网点地址，方便客户到现场网点寻求帮助。

北京银行华安分行大堂经理表示，虽然该分行已引导不少老年客户通过手机银行完成业务办理，但不少老年人仍然更愿意到分行办理现场交易。张阿姨说：“孩子已经教过我好几次如何使用手机银行了，但我还是不放心。来到网点，即使银行工作人员在旁边看着操作，我也有信心。”

“老年站”让服务更贴心

为满足老年人现场办理业务的需求，北京银行推出了一系列“迎新”举措。

“营造温馨、舒适、便捷的网点环境，辅以温馨的陪伴服务，让老年人在享受金融服务时更加安全、舒适、放心。”北京银行华安分行大堂经理介绍，该分行针对老年客户，根据老年友好服务设施的需求和特点，制定了老年友好服务设施的实施标准，合理规划功能区域内，配置老年友好设施，如增设候车座椅扶手、增设座垫、老花镜、拐杖、轮椅等，满足老年顾客的需求。

据悉，北京银行北京分行在辖内有条件的网点增设老年专区，探索打造更适合老年人的特色产品和增值服务体系，并与硬件结合起来。加强分支机构服务，形成四位一体的养老服务体系。 ，让每一位老年人都能享受到温馨、专业、贴心的金融服务，共同营造尊老、爱老、敬老的美好金融环境。

为满足老年人需求，北京银行开发了桌面智能柜员机并投入试点，支持客户账户查询、密码管理、信息维护等多种业务场景。设备放置在分行大厅低柜区或财务管理室，方便老年客户坐着办理业务。该机增加了多项老年友好模块：密码键盘采用翻盖式，老年顾客无需弯腰查看键盘数字；机器屏幕可180度旋转，屏幕可跟随客户位置调整；存折刷卡模块贴近客户，方便老年人使用存折办理业务。

除了硬件设施外，北京银行为老年客户提供的金融服务也很贴心、到位。取号时，大堂经理会同时确定客户可用的办理业务方式，如智能柜员机或存取款机，减少老年客户的等待时间；如果有多名老年顾客前来办理业务，将引导其陪同顾客前往书店。在酒吧等候；如果老年顾客在柜台办理业务，将提供老花镜、放大镜等物品；在智能柜员机办理业务时，工作人员还会主动切换到老年人模式，并放大字体，方便老年人查看。如果办理转账业务，他们会立即询问客户是否认识收款人，提醒客户不要向陌生人转账等。

张阿姨的孙女就读于北京市西城区长桥小学。从校门口步行到北京银行华安支行只需一两分钟。负责接送孙女上下学的张阿姨，即使不办事，也喜欢去华安分公司。她最喜欢的是阅读区。她说：“华安支行改造后的变化很大，从很多细节上都能感受到北京银行确实为客户着想。比如，它不仅宽敞明亮，而且座位很硬。”适中，很适合我这个年纪的老年人。 ”

让养老金融“走出去”

除了“迎进来”，北京银行还主动“走出去”，为老年客户办理业务。

90岁的郭叔叔因腿脚不便，无法来华安支行取款。因为时间太久了，郭叔叔忘记了密码。他的女儿常年在外打工，只有节假日才回来。了解情况后，北京银行华安支行的客户经理联系了郭叔叔，主动询问是否需要上门服务。客户认可后，分行第一时间安排两名服务人员前往老人住所，并于当天为郭叔叔解决了业务问题。

北京银行华安支行客户经理表示，在帮郭叔叔解决业务问题后，郭叔叔及其家人对北京银行上门周到的服务点赞。此外，北京银行还积极深入社区，加强防范养老金诈骗的宣传教育。今年3月，华安分行开始与什刹海街道联合举办防诈骗讲座，向老年人普及防诈骗知识和技能，也赢得了社区居民的好评。

据了解，2020年以来，北京银行北京分行专门组建了“北京心”志愿服务队，围绕助老、关爱学生、助力创业、帮扶等主题，开展了30余场志愿者活动。创建文明城市。 ，已累计服务千余人次，受到社会各界好评。

北京银行以客户服务为核心，高度关注老年客户的金融和非金融需求。始终秉承“陪伴一生”的理念，探索拓展养老金融服务范围，为完善公民养老服务供给网络提供全生命周期、全生态一站式金融服务。资本将注入更多活力。