. 违规行为定义及介绍 2. 一般违规行为 3. 严重违规行为 4. 高风险欺诈投诉

1-1.违规定义 天猫规则是增加天猫用户义务或限制天猫用户权利的规定。规则的思路是纠正违规行为，教育主罚店。对于单次违规行为，天猫有权直接纠正。行为仅扣分，不处罚。当累积到一定积分值时，积分将被分类并单独受到惩罚。

1-1.违规定义 违规：严重违规、一般违规，分别扣分、单独累计、单独执行。严重违法行为以外的违法行为

1-2.违规行为简介。一般违规处罚： 1、每扣12分，限制7天参与天猫营销活动；向天猫支付1万元罚款。 2、共扣24分。 ，店铺将接受7天监管；如果扣分总数达到48分，该店铺将受到二十八天的监管。严重违规处罚： 1、总分达到12分，将封锁该店铺、限制销售产品、限制创建店铺、限制发送现场消息、限制社区功能，并给予七次公开警告天，限制参加天猫营销活动30天，天猫将支付2万元罚款； 2. 总积分达到24分，店铺将被屏蔽，店铺内所有商品将下架，限制创建店铺，限制网站消息发送，限制社区功能，并给予公开警告14天，限制参与14天。猫营销活动持续60天，向天猫支付罚款3万元； 3、总积分达到36分，将关闭店铺、限制发送站内消息、限制社区功能、公示21天、限制参与天猫营销活动90天。 ，向天猫支付违约金4万元； 4、若总积分达到48分，商户将被清算，账户将被查封，并以违约金的形式向天猫支付部分或全部保证金【保证金是指店铺支付的金额。商家清算保证金金额]

1-3.违规处罚制度 - 累计积分无上限 - 无论犯规多少次 - 每年年底清零积分 - 累计积分有上限 - 扣48分清除 - 年底仍会清除积分 - 违规将被开除 - 不累积积分 - 没有回旋余地 一般违规 严重违规 高压线路

2、常见一般违规行为：虚假交易、恶意骚扰、延迟发货、违反承诺、描述不一致

2-1-1：虚假交易的定义

2-1-2：虚假交易的处罚

2-2-1：延迟发货：买家付款后48小时内商家实际未发货，或定制、预售等特殊情况商家未在约定时间内实际发货。损害买家的购买权益。商家的发货时间以快递公司系统记录的时间为准。假设商家实际未在约定时间内发货（即未按约定时间发货/延误发货），则商家需向买家赔偿实际交易金额30%对应的申报折扣及利润权商品金额，最低不少于500积分，最高天猫积分。温馨提示：48小时是从买家付款到物流收到第一条提货信息计算的。物流取件信息以官网信息为准。客服向客户承诺24小时内发货，但最终没有做到。如果产品直到最后40小时才发货，是否违反延迟发货规定？如果客服已承诺客户24小时内发货，必须征得客户同意。若超过约定时间，将被判定为延迟发货！

2-3-1：违反承诺 违反承诺是指商家未按照承诺向买家提供以下五福，损害买家权益，或者未按照承诺向淘宝履行以下义务。违反承诺的商家必须继续履行如实描述、赔偿、退货、换货、修理、交付发票等法定或约定义务。 1、【退货退款售后服务】淘宝认定商家确实应承担退货、退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家必须承担以下售后保障责任：退货退款 2.【七日无理由退换货服务】淘宝判定商家应承担七日无理由退货的售后保证责任但商家拒绝承担责任的，商家必须承担这七天无理由售后保证责任 3.【支付宝交易渠道】如果买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用，则商家必须使用支付宝担保交易 4.【官方活动【要求】参加淘宝官方活动的商家，如果未达到活动要求（发货时间除外），商家必须按照活动要求进行 5.【发票】如果商家拒绝提供或拒绝按承诺提供发票的（特定商品除外），应当继续履行交付发票义务；若商家未能按时向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金。 6、【承诺】商家将支付订单费用。单一或特殊情况下相应商品或服务存在其他未履行承诺的，必须履行相应承诺。 7、如商家未履行售后保障责任或未履行其他承诺，且商家未履行或支付赔偿的，则天天有权代表商家向消费者履行或支付赔偿，并拥有有权向当时的商家追偿。

2-4-1：描述不符、违约是指买家收到的商品或者经淘宝官方抽查检验的商品与成交时商家对商品的描述不符。商家必须对商品瑕疵、保质期、附带物品等进行说明。 信息泄露，损害买家消费权益 1、商家对商品材质、成分等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用，天猫将删除与商品描述不符的商品。首次购买扣6分，第二次及以后购买扣12分。 ，该商户累计被扣分3次，那么从第四次开始，每次严重违规扣分规则为12分。 2、若商家未披露产品缺陷等信息或产品描述与买家收到的产品不一致，影响买家再次使用，天猫将下架描述不符的产品。每次扣分六分，商户共扣分四次。从第五次开始，每次都会严格扣分。情节严重的，扣六分。 3、如商家未及时披露产品缺陷等信息或产品描述与买家收到的产品不符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分。 4、抽检产品描述差异极小时，仅删除产品信息，不扣分。

2-5-1：恶意骚扰 恶意骚扰是指采用不良手段骚扰他人，损害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。

3、常见的严重违法行为包括泄露他人信息、伪造材料和成分、诈骗他人财物、发布非约定商品、销售假冒商品等。

三、常见严重违法行为

4.高风险欺诈投诉、发票问题、交易关闭问题、线下交易泄露他人信息、免费送货问题

4.高风险欺诈投诉 1.【发票问题】在天猫购买商品时，如买家索要发票，卖家必须提供正规发票，不得以任何形式要求买家收取发票费用。如有违规，扣6分 2.【包含邮费问题】以上描述显示有包邮，若产品设置了邮费，经核实，每次扣4分。 3、【信用卡问题】天猫支持信用卡支付，买家在天猫使用信用卡支付服务。购买商品无需支付手续费。如有违规，扣6分。 4、【泄露他人信息】未经许可，不得公开、传播客户私人信息。一旦投诉，严重违规扣6分。 5.【关闭交易问题】商户不得私自关闭客户交易，每笔交易扣1分。 6.【线下交易】天猫仅支持线上交易。银行卡扣客户6分，如果买家使用银行卡转账时主动要求扣12分

模拟案例5

发票问题 1、问：您家人支持开发票吗？答：亲，我们这里可以开具发票。提供公司名称：发票抬头+纳税人识别号；提供个人姓名：发票抬头可开具十类： 1：糕点 2：糖果 3：饼干 4：坚果 5：零食 6：豆制品 7：动物加工产品 8：水产加工产品 9：腌制产品 10 ：蛋制品 2.问：我买食品时可以给我办公用品发票吗？答：亲，我们只能根据您交易的产品开具发票。对不起。 3、问：我买了一个价值100元的产品。可以开500元发票吗？答：亲，我们只能根据您的交易金额开具发票。我们非常抱歉。 4. 问：我需要为我用第一个月付款购买的食物开具发票。可以发给我吗？答：亲，可以的，只要您在我们家买过东西，随时都可以来开具发票。 PS：商家反映“发票打印机正在维护”、“当月发票限额已用完未领取”、“会计不在无法开具”等特殊情况。商家应主动告知消费者后期可以重新发送发票，并明确告知消费者补发事宜。运输周期，邮费由商家承担。

关于发票问题的ps：建议不要直接与客户讨论税点。您可以回复：亲爱的，只要您向我们下了订单，我们都会免费为您提供相应金额的正式发票。 。

免运费问题 1. 场景：商店正在进行免运费活动。客户给产品拍照后发现该产品不包邮。他联系了客服，得知该产品是特价商品，因此不包邮。问：此类产品不包邮。在这种情况下，我们是否应该为客户提供免费送货服务？答：应该为顾客提供包邮。 3、场景：顾客拍下零食A时，是包邮的。付款时，他发现客服修改了订单，增加了运费。问：这种情况下，客户更改订单怎么办？答：是的，客服首先让客户免运费。如果事后他后悔的话，那就是失信了！ 2、场景：顾客询问零食A是否包邮，客服回复可以。当顾客拍下照片要求客服改价时，客服告诉他搞错了。该产品不提供免费送货服务。他问：这样的话，应该是正确的吗？免费送货给客户？答：您可以向店家投诉。这种行为是违反承诺的，因为拍照时是免运费的。 Ps：不建议在标题和产品图片中添加包邮等字样，并使用正确的运费模板。包邮的地区运费设置为0。非包邮地址，设置正确的运费

信用卡问题 2、问：您家刷信用卡支付有手续费吗？答：亲爱的，我支持。 1.问：您家支持信用卡支付吗？答：亲，不需要【我们会承担手续费，您只需支付付款金额即可】 3、问：为什么我不能用信用卡分期支付500元的东西？答：亲爱的，对不起。分期付款需交易金额达到600元以上方可使用。 Ps：目前支持的银行有：中国银行、平安银行、农业银行、光大银行、民生银行、中信银行。 、广发银行、建设银行、兴业银行、招商银行等银行正在逐步开放

泄露他人信息的问题 1、场景：客户A看中了一款产品，表示晚上过来付款。晚上客户B联系他，说自己是客户A，是来付款的。后来，客户A说需要检查一下。收货地址问题：是否需要与客户A核实信息？答：不行，为了他人的信息安全，请客户使用拍照的账号ID来验证信息。 2. 场景：客户A早上购买了产品。晚上，客户B来联系客服，表示客户A是我，我准确地说出了客户A的地址、姓名、产品，要求改成其他地址。问：你能帮我更改地址吗？答：不行，通知客户，让他用拍下的账号ID联系他改地址。否则，如客户拒绝更改地址，商户将承担一切损失。 Ps：只能联系拍下产品的客户账号。身份验证信息！ ！

关闭交易问题1.场景：客户表示不再想要该产品，客户直接关闭订单。问题：客户服务部门这样做正确吗？答：不可以，除非客户明确请求客服帮助平仓，否则可以为客户平仓。未经许可不得私自关闭。 2.场景：客户打电话，报出订单号，要求客服帮忙结单。我的电脑有问题，无法关闭。我想问：你们能帮客户结单吗？答：不需要，您可以告诉客户不要担心这个订单。除聚划算订单外，下单后3天内未付款，订单将自动关闭。 PS：请勿主动关闭客户订单。如果客户要求的话，尽量让客户自己关机，或者等系统超时自动关机，以免造成不必要的麻烦！

线下交易问题 1、场景：客户说自己没有支付宝。可以通过线下交易或者银行卡转账的方式进行购买吗？问：客户可以这样做吗？答：不可以，您可以告知客户我们只支持网上交易。如果您没有支付宝，您可以使用网上银行支付，或者请朋友代您支付。 2. 场景：客户因系统问题无法支付。客服说可以直接付款。他通过支付宝转账，没有付款，问道：客服可以这样做吗？答：不会，如果客服这样操作，顾客一投诉店家就会扣12分。 PS：尤其是一次购买几十盒、上百盒的客户，大多是专业的诈骗团队，而原因往往是支付宝。交易限额，此时客户可以使用网上银行支付，或者多个账户分开购买支付。绝不提供转账、加QQ等第三方协商软件！ ！ ！切记不进行线下交易，只允许顾客线上购买

不！