本文以美国客户满意度指数模型为基础，结合第三方支付的行业特点和发展现状，提出第三方支付平台服务满意度模型的六个潜在变量：用户期望、感知质量、感知价值、以及用户满意度、用户信任度和用户投诉度，构建了支付服务满意度模型，并进一步通过问卷调查获得了相关数据。我们利用结构方程对模型进行路径分析，并结合路径分析的结果为第三方支付平台提高用户满意度提供相关建议。 。

一、简介

在经济全球化的趋势和背景下，第三方支付近年来发展迅速，逐渐成为主流支付方式。 2011年，获得中国人民银行颁发的《非金融机构支付业务许可证》。第三方支付公司获得准金融机构的经济和政策地位，与商业银行、电信、移动运营商等公司共同为机构和个人用户提供电子支付。服务。第三方支付平台提供的服务属于电子金融服务范畴。金融服务的满意度来自于用户在服务过程中对服务质量的体验和感受，而不是金融产品本身[1]。用户通过第三方支付平台获得支付服务和体验。支付平台的服务技巧、效率和态度构成了用户满意度的重要组成部分。用户满意度在建立用户信任和忠诚度方面发挥着重要作用。在业务同质化严重、盈利模式单一的第三方支付行业，支付体验较高、服务满意度较高的运营商将拥有持续的竞争优势。为了获得更多用户的信任和支持，研究第三方支付平台的服务满意度对于提高电子支付服务质量、加快行业多元化和国际化进程非常有意义。

目前国内对用户服务满意度的评价普遍采用美国ACSI（

）模型中，实证研究方法主要包括模糊综合评价法、多元回归分析法和结构方程法。 （2009）研究了网上银行用户满意度的主要影响因素，通过回归分析发现，网上银行的便捷性、有用性、响应性和安全性正向影响用户满意度，并进一步影响重用意愿[2]。邢秋丹等. (2010)利用因子分析和多元回归分析研究用户对网上银行信息安全产品和服务的满意度[3]。张鑫耀等. (2010)提出了健康网站信息服务用户满意度评价模型，并通过结构方程对模型进行了验证[4]。本文将以第三方支付平台为对象，借鉴美国ACSI模型，结合国内第三方支付的特点，构建第三方支付平台服务满意度模型和具体评价指标，并进行模型的探索性因素分析和结构方程。定量分析。

2. 电子服务满意度相关研究综述

电子服务是基于信息技术为客户提供信息和系统支持、服务交付、信息交互的服务。属于自助服务，不需要服务人员的协助。它是在线企业最重要的特征之一，直接影响网站的性能。流量和销售。

(2006) 发现客户对电子服务的满意度与感知便利性、用户技能和体验以及感知安全性相关[5]。等

等人。 (2007)研究了电子支付质量和感知质量对电子服务消费者满意度和忠诚度的影响[6]。廖等

等人。 （2007）通过结构方程验证，顾客对电子服务的持续使用意愿主要取决于其满意度，同时还受到感知有用性和主观规范的影响[7]。巴埃特

等人。 (2008) 研究表明，企业网站是电子服务交付的平台。随着电子服务交付系统和网站技术的升级，网站的感知易用性将会提高，从而增加服务价值和对感知过程的控制，最终提高消费者满意度[8]。

通过文献梳理发现，不同行业、不同研究视角对电子服务满意度有着不同的解读。金融机构网站是电子金融服务的交付渠道，也是用户满意度的体验平台。作为准金融机构的第三方，对于支付平台来说，用户满意度的建立以及持续使用意愿的形成，直接关系到支付平台提供的服务和服务质量。

3.第三方支付平台服务满意度模型构建及假设制定

(1)第三方支付平台服务满意度模型

美国顾客满意度指数模型（ACSI）是目前应用最广泛的模型，包括六个变量：顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客忠诚度和顾客投诉。其中，顾客期望、质量感知和价值感知决定了顾客满意度，顾客忠诚度和顾客投诉是顾客满意度的结果变量[9]。本文在ACSI模型的基础上，从第三方支付用户体验的角度对ACSI模型的变量进行调整，并结合第三方支付服务的特点。考虑到第三方支付服务同质化的特点，不同支付平台之间的差异比较小，付费用户的切换成本很低。如果用户对第三方支付平台的服务感到满意，就会对其产生信任并继续使用。因此，将“客户忠诚度”变量调整为“用户信任”变量。比较合适。据此构建了第三方支付平台服务满意度模型。

(2)变量描述和假设提出

用户期望是指支付用户在使用第三方支付平台之前对第三方支付平台提供的支付服务的质量和结果的期望，具体包括总体期望、支付效率、支付流程和支付服务四个方面。出于对第三方支付平台优质服务、支付效率和便捷支付流程的期望，用户在众多支付方式中选择第三方支付来满足自己的支付需求。如果用户的支付需求得到很好的满足，用户对支付服务的感知质量和感知价值达到或超出其期望，用户满意度就会相应提高。

假设1：用户期望会正向影响支付用户满意度。

假设2：用户期望会正向影响付费用户的感知质量。

假设3：用户期望会正向影响付费用户的感知价值。

感知质量是支付用户使用第三方支付平台后对支付服务质量的总体评价。对于第三方支付服务，用户通过体验支付流程的简便性、响应速度、支付服务范围等来获得对服务质量的整体感知和判断。

假设4：感知质量会正向影响付费用户的感知价值。

假设5：感知质量会正向影响支付用户满意度。

感知价值是指支付用户对利益的权衡。主要体现在用户在使用第三方支付平台的过程中是否感受到支付时间的显着节省以及个人隐私的有效保护。支付流程的设计是否足够人性化，让支付流程更加人性化。用户获得更高的感知收益。

假设6：感知价值会正向影响支付用户满意度。

用户满意度是指支付用户在使用第三方支付平台后，将其对支付服务价值的实际感受与使用前的期望进行比较。如果实际感知达到或超过整体预期，支付用户就会感到满意。

假设7：用户满意度会正向影响用户信任。

假设8：用户满意度会对用户投诉产生负面影响。

用户信任是支付用户通过对支付过程的感知对第三方支付服务的信任程度，包括用户对该支付形式可持续发展的信心、用户的持续使用以及向他人推荐的积极态度。

用户投诉是支付用户的实际感受不符合其总体期望，通过正式或非正式的投诉方式向第三方支付运营商等表达不满。

假设9：用户投诉会对用户信任产生负面影响。

4.实证分析

(一)设计调查问卷

观察变量和问卷项目是根据上述六个潜在变量设计的，也是具体变量设计的基础。

该调查采用在线问卷和方法进行。 1个月内回收有效问卷293份。受访者的个体结构特征与网络发展状况报告的统计数据基本一致，说明样本具有一定的代表性。所有受访者均使用过第三方支付，使用频率和平均支付金额分布如下。

(2)信效度分析

采用.0对问卷进行信度分析，结果显示总体

α系数为0.787，6个潜变量的

α系数分别为：用户期望0.78、感知质量0.811、感知价值0.766、用户满意度0.873、用户投诉0.799、用户信任0.701，表明问卷质量较高。

因子分析用于检验潜在变量的结构有效性。 KMO和球形检验结果显示，问卷的KMO值为0.803，球形检验p=.000，小于0.01的显着性水平，表明各变量之间的相关系数非常高，适合用于因子分析。主成分分析采用最大方差法进行旋转，提取特征值大于1的因子，共提取6个因子，特征值分别为2.794、2.602、2.572、2.405、2.024、1.743，联合解释变异为 74.419%。各观测变量及其对应因子的因子载荷均在0.60以上，非对应因子的因子载荷均小于0.40，表明观测变量能够有效地反映各潜变量，问卷具有良好的结构效度。根据各观测变量的因子载荷，计算各潜变量的综合信度和平均变异提取值，如下表3所示。 6个潜变量的综合信度均大于0.60，平均变异提取值均大于0.50。 ，表明模型的内在质量是理想的。

(3)模型验证与分析

采用.0进行验证性因子分析，模型卡方值为340.070，自由度数为126，卡方自由度比等于2.699，GFI、AGFI、NFI、IFI、 CFI均在0.8以上，数值均小于0.08，表明模型拟合合格。

第三方支付平台服务满意度模型中各结构变量的标准化路径系数如表5所示，各变量路径的CR值绝对值均在1.96以上，“感知价值”除外。