春节假期结束，成都铁路局进入节后春运高峰期。 2月7日发送旅客量将突破60万人次。随着电话、网络购票的普及，旅客对铁路信息的及时性、准确性要求越来越高。

记者了解到，今年春节期间，成都铁路局新增两项举措：推出全国首个铁路网上客服中心，24小时在线解答旅客问询。 “铁游游”微信服务平台首次投入使用，为旅客提供“点对点”春运信息。 旅客可以通过“铁用游”微信服务平台查看剩余车票、列车时刻及延误、运力调整、时刻表等信息，并在线咨询购票、乘车等问题。

在成都铁路局在线客服中心，客服人员陈美琳正在双手快速敲击键盘，解答微博上铁路迷的在线咨询。 春运期间，她每天要高速打字几个小时。

记者了解到，目前，成都铁路局管理着成都、重庆、贵阳等火车站，成都、重庆等列车服务段开通了微博账号，共计200多个，加上“西南铁路”微博和“铁用友”微信总关注量超过200万，已成为“两省一市”范围内最具影响力的公共信息集群发布微博品牌之一。 今年春节以来，已发布春运信息4900余条，网上解答旅客咨询2000余条。

除了发布春运信息外，千方百计调动相关力量帮助旅客也是微博的服务之一。 简而言之，我们会回应乘客的要求。” 陈美林说，1月27日，“西南铁路”新浪微博用户“潘伟“记录空间”发来消息：“今天下午，我从达州前往万州，在一号线丢失了一个棕色小女孩的皮背包。额外1卧铺车厢9号中铺，希望帮忙联系空姐寻找。”

陈美琳根据网友提供的信息，在线联系了“微信铁路”微博。 一天后，帮助网友寻找丢失的物品。 1月28日，“潘伟录音空间”回复“西南铁路”微博：真没想到，春运期间拥挤的火车上丢失的包还能找到。 非常感谢！

陈美林说：“在线客服中心有3个人轮班工作，除了发布春运信息外，最重要的工作就是在网上回复网友的询问，网友的问题会详细到‘可以吗？’”你在公共汽车上带了一瓶酒吗？ 在一个班次的高峰期，需要回答100个人的多个问题。”

在《成都铁路局网上公共服务“双微”平台网友留言处理工作表》中，记者看到了客服人员对粉丝提问的详细解答记录。 有的询问林克的附加信息，有的在寻找物品，还有的深夜抱怨。 车厢里，有人大声聊天，有人寻亲，有人实名订票。 陈美林介绍，《操作单》是铁路网客服人员规范操作的记录，确保服务细致入微。 （夏永靖江毅）