近日，国务院办公厅印发《切实解决老年人智能科技使用难的实施方案》的通知，要求围绕涉及老年人的高频事务和服务场景，坚持传统服务方法与智能服务创新并行，切实解决老年人面临的问题。针对群众使用智能科技遇到的突出困难，为老年人提供更全面、更贴心、更直接的便民服务。

《方案》的出台，是为了进一步推动解决老年人使用智能技术遇到的困难，让老年人更好地分享信息化发展成果。 《方案》提出，到2020年底，集中推动各项传统服务充分保障，抓紧出台实施一批有效措施，解决老年人使用智能科技最迫切的问题，切实满足老年人基本生活需求；到2021年底，目前重点关注老年人出行、医疗、消费、娱乐、服务等高端频繁事项和服务场景，让老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式将会更加完整；到2022年底，老年人享受的智能化服务水平显着提升，便利性不断提升，线上线下服务更加高效协同。解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制已基本建立。

《方案》重点围绕“为老年人提供应急处置服务保障”、“便利老年人日常交通”、“便利老年人日常就医”、“便利老年人日常消费”和“促进老年人的文化体育活动”。提出“便利老年人服务”、“便利老年人使用智能产品和服务应用”等7个层次20项重点任务。

为确保应急处置期间老年人服务保障，《方案》提出完善“健康码”管理，方便老年人通行。针对需要查验“健康码”的情况，通过技术手段，将疫情防控相关信息自动融入“健康码”，简化操作，适合老年人使用，优化机构检查等服务，持续推进“健康码”全国互认，便利老年人跨省出行。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证。对于老年人等群体，可采取凭有效身份证件登记、纸质证件通过、出示“通讯行程卡”作为辅助出行证件等替代措施。有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并提供服务指导和健康核查。在充分保障个人信息安全的前提下，推动“健康码”与身份证、社保卡、老年人卡、公民卡等互联互通，逐步实现“刷卡”或“刷脸”使用权。 “健康码”管理不当造成不良影响的，将按照有关规定追究相关单位负责人责任。

为方便老年人使用智能产品和服务应用，《方案》指出，要扩大老年友好智能终端产品供给，推动互联网应用老年友好转型，提供更好的电信服务。为老年人提供服务。

推动手机等智能终端产品老龄化改造，使其具备大屏幕、大字体、大体积、大电池容量、操作简单等方便老年人使用的特点。积极发展智能辅助器具、智能家居、健康监测、养老等智能终端产品。发布智慧健康养老产品和服务推广目录，开展应用试点示范，推动智能终端按照适龄要求不断优化升级。建设智慧健康和养老终端设备标准和检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测和认证能力。

深圳作为深圳科技企业，响应国家政策，积极研发智能辅助器具、养老等智能终端产品。推广智能可穿戴设备支持家中失能老人，解决养老服务“最后一公里”，将科技融入生活场景。以满足失能老人日常生活等生活需求为导向，构建多主体共建共享的智慧社区，强调“人性化”的智慧养老，倡导“包容性设计”和社会对老人终身自力更生的支持。老人身体残疾，让久病的床边有一个孝子。

目前，作为智慧养老领域的一项技术，成人纸尿裤、智能纸尿裤、卧床报警垫、便携式洗澡机器人、喜事乐智能洗澡机器人、欣喜乐智能护理机器人等智能护理产品已面向千家万户推出。行动不便的人。解决人们和老年人日常生活中遇到的护理问题！

《方案》全文如下：

切实解决老年人智能科技使用难的实施方案

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能服务得到广泛应用，深刻改变生产生活方式，提高社会治理和服务效率。但与此同时，我国老年人口数量却在快速增长。许多老年人不知道如何上网或使用智能手机。他们在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能服务带来的便利。人们面临的“数字鸿沟”问题日益突出。为进一步促进和解决老年人使用智能技术遇到的困难，让老年人更好地分享信息化发展成果，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。

我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推进智慧小康建设充分考虑老年人的需求，坚持传统服务方式与智能服务创新并行，切实解决老年人使用智能技术遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展的要求，聚焦老年人生活中涉及的高频事项，切实做好服务老年人的各项工作。切实增强包括老年人在内的所有人的福祉，让老年人在信息化发展中有更大的获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则。

——坚持传统服务与智能创新相结合。在日常生活的各种场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障智能技术使用遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求，加强技术创新，提供更加智能化的适老产品和服务，推动智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用并想使用它。坚持“两条腿”走路，对老年人实行智能化管理，不断改进传统服务方式，为老年人提供更加全面、周到、直接的便民服务。

——坚持普及应用与分类推广相结合。强化问题导向和需求导向，采取普遍适用的政策措施，解决老年人使用智能技术遇到的突出共性问题；针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人问题进行分类梳理，采取有针对性、差异化的解决方案。

——坚持线上服务与线下渠道相结合。网上服务更加人性化，充分考虑老年人的习惯，方便老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断提升老年人服务体验，与线上服务融合发展、优势​​互补，切实发挥老年人的保障作用。保护功能。

——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，及时解决最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需求。在此基础上，我们将逐步总结积累经验，不断提高智能化服务水平。完善服务保障措施，建立长效机制，切实解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（三）工作目标。

在政策引导和全社会共同努力下，老年人使用智能技术遇到的困难能够得到有效解决，使老年人更好地适应和融入智慧社会。到2020年底，重点推进各项传统服务，确保各项传统服务得到充分保障，及时出台和落实多项有效措施，解决老年人使用智能科技最迫切的问题，切实满足老年人的基本生活需要。到2021年底，聚焦出行、医疗、消费、娱乐、老年服务等高频事项和服务场景，推动老年人更广泛享受智慧服务，让传统服务方式更加完善。到2022年底，老年人享受的智能化服务水平显着提升，便利性持续提升，线上线下服务更加高效协同，解决“数字鸿沟”的长效机制“老年人面临的问题将基本确定。

二、重点任务

（一）为老年人应急处置提供服务保障。

1.完善“健康码”管理，方便老年人通行。在新型冠状病毒疫情低风险地区，除机场、火车站、长途客运站、码头、出入境口岸等特殊场所外，一般无需查验“健康码”。针对需要查验“健康码”的情况，通过技术手段，将疫情防控相关信息自动融入“健康码”，简化操作，适合老年人使用，优化机构检查等服务，持续推进“健康码”全国互认，便利老年人跨省出行。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证。对于老年人等群体，可采取凭有效身份证件登记、纸质证件通过、出示“通讯行程卡”作为辅助出行证件等替代措施。有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，并提供服务指导和健康核查。在充分保障个人信息安全的前提下，推动“健康码”与身份证、社保卡、老年人卡、公民卡等互联互通，逐步实现“刷卡”或“刷脸”使用权。 “健康码”管理不当造成不良影响的，将按照有关规定追究相关单位负责人责任。 （国家卫生健康委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，有关部门和地区按职责分工负责）

2、保障居家老年人基本服务需求。在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法利用智能技术获取在线服务的困难，组织引导、便利城乡社区组织、事业单位和各类社会力量走进社区、建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是老年人、空巢老人、残疾人、留守人员等重点群体提供购买服务生活用品、外卖、家政服务预约、收款和付款服务以及注册药品领取。家访、精神慰藉等服务满足基本生活需求。 （商务部、民政部、住房城乡建设部、国家卫生健康委等有关部门按职责分工负责）

3、做好帮助老年人应对突发事件的工作。在处理自然灾害、事故、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，必要时需要采取智能化管理和服务措施，应急预案中必须考虑老年人的需求，并进行应急风险提示、应急避难提醒、“一键呼叫”应急救援、受灾群众转移安置、救灾物资发放发放等线上线下相结合的应急救援保障服务，可以有效解决遇到的困难。老年人在紧急应对过程中情况。 （应急部、公安部、卫健委等有关部门和地区按职责分工负责）

（二）便利老年人日常交通。

4.优化老年人约车出行服务。维持邮轮出租车网约车服务，提高网约车电话接通率。引导网约车平台企业优化网约车软件，新增“一键约车”功能，鼓励提供网约车服务，优先为老年人订单调度车辆。鼓励有条件的地区在医院、居民区、重要商业区等场所设置出租车候车点和临时停靠站，依托信息技术提供便捷的出租车服务。 （交通运输部及各地区按职责分工负责）

5、方便老年人乘坐公共交通。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通将保留现金、纸质票据、凭证、凭证等使用方式，同时推广移动支付、电子客票、扫码乘车等。推动交通卡全国互联互通和便捷应用，支持符合条件的社保卡新增交通功能，鼓励有条件的地区推动老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。 （交通运输部、人力资源社会保障部、人民银行、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按规定负责职责分工）

6、提高客运站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运站、轨道交通车站窗口服务，方便老年人现场购票、打印车票。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指导等便民服务和帮助。 （交通运输部、国家铁路局、民航局、国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工负责）

（三）便利老年人日常就医。

7.提供多渠道挂号等医疗服务。医疗机构和相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家属、亲友、家庭签约医生等代老人预约的渠道。医疗机构要提供一定比例的现场呼叫源，保留挂号、缴费、打印检测报告等人工服务窗口，并配备就医引导员、志愿者、社工等人员为老年人提供医疗指导服务。 （国家卫健委负责）

8.优化老年人在线医疗服务。简化在线医疗服务流程，为老年人提供语音指导、人工咨询等服务，逐步实现在线医疗服务与医疗机构自助挂号、电话拨打、缴费、打印检测报告、药品采集等智能终端设备。推动线上线下服务融合。通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多种媒介推广医疗服务，鼓励人脸识别等技术在医疗场景中的应用。 （国家卫生健康委、公安部、人力资源社会保障部、国家医保局等有关部门按职责分工负责）

9.完善老年人日常健康管理服务。搭建社区和家庭健康服务平台，家庭签约医生、家属及相关市场主体共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推广“互联网+医疗健康”，为老年人提供常见病、慢性病的再诊断、随访管理等服务。 （国家卫健委负责）

（四）便利老年人日常消费。

10.保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得通过正式条款、通知、声明、通知等形式拒绝接受现金。要改进服务人员的面对面服务。在零售商店、餐馆、商场、公园等老年人高频消费场所，基本公共服务费和水电费等行政事业性收费的缴纳应当支持现金和银行卡支付。加强支付市场监管，加大对拒绝接受现金、拒绝银行卡支付等歧视性行为的整治力度。无人售货经营场所应当适当满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或者兑换方式。 （人民银行、发展改革委、市场监管总局、银保监会等有关部门按职责分工负责）

11.提高网上消费便利水平。完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简易版等适合老年人的手机银行APP，提高了手机银行产品的易用性和安全性，方便了老年人的网购、订餐、家政、生活账单等日常消费。平台企业必须提供技术措施，确保老年人网上支付的安全。 （人民银行、发展改革委、市场监管总局、银保监会、证监会等有关部门按职责分工负责）

（五）开展老年人文化体育活动。

12.提高文化体育场所服务对人口老龄化的适应性。公园、体育健身场所、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等需要提前预约的场所应保留人工窗口和专用电话线路，并预留一定数量的线下免预约入场或购票名额对于老年人来说。同时，在老年人进入文体场馆、旅游景区、获取电子解说、参加全民健身活动、使用智能健身器材等时，提供必要的信息引导、人工协助等服务。 （文化和旅游部、住房城乡建设部、体育总局及各地区按职责分工负责）

13.丰富老年人参与文体活动的智能化渠道。引导公共文化体育机构、文体旅游企业提供更多适龄智慧产品和服务，同时开展丰富的传统文化体育活动。针对广场舞、群众歌舞等常见文化需求，开发设计适合老年人的智能应用，方便老年人社交娱乐。探索虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线旅游、观赛会展、体感健身等智能服务。 （文化和旅游部、体育总局及各地区按职责分工负责）

（六）便利老年人服务。

14.优化“互联网+政务服务”应用。依托国家一体化政务服务平台，进一步推动政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、补助补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老人可以少做一些跑腿的事情。各级政务服务平台要具备授权代理、亲友代理等功能，为不会使用或无法操作智能手机的老年人提供网上服务。 （国务院办公厅牵头，有关部门、地区按职责分工负责）

15、建立必要的线下服务渠道。对于医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活费等高频服务事项，要保留线下办理渠道并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。合理布局实体服务大厅和社区综合服务设施，配备引导人员，设立现场接待窗口，优先照顾老年人，推行“一站式”服务，进一步改善老年人服务体验。 （有关部门、地区按职责分工负责）

（七）便利老年人使用智能产品和服务应用。

16.扩大老龄友好智能终端产品供给。推动手机等智能终端产品老龄化改造，使其具备大屏幕、大字体、大体积、大电池容量、操作简单等方便老年人使用的特点。积极发展智能辅助器具、智能家居、健康监测、养老等智能终端产品。发布智慧健康养老产品和服务推广目录，开展应用试点示范，推动智能终端按照适龄要求不断优化升级。建设智慧健康和养老终端设备标准和检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测和认证能力。 （工业和信息化部、发展改革委、民政部、卫生健康委、市场监管总局等相关部门按职责分工负责）

17.推动互联网应用老龄化友好转型。组织开展互联网网站和移动互联网应用改造专项行动，重点推动政务服务、社区服务、新闻媒体、社交传播、生活方式购物和金融服务。让老年人更方便地获取信息和服务。优化界面交互、内容阅读、操作提示、语音协助等功能，鼓励企业为相关应用提供“关爱模式”、“老年模式”，并将无障碍改进纳入日常更新和维护。 （工业和信息化部、民政部、人民银行、银保监会、证监会等有关部门按职责分工负责）

18.为老年人提供更好的电信服务。继续开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强养老服务机构、老年活动中心等边远地区宽带网络覆盖。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大的资费优惠，合理降低手机、宽带网络等服务使用成本，推出更多老年人用得起的电信服务。 （工业和信息化部、财政部、国务院国资委等有关部门按职责分工负责）

19.加强应用培训。针对老年人日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人操作智能应用的能力。鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人使用智能产品提供相应帮助。指导厂家针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易用户手册和视频教程。 （教育部，民事事务部，人力资源和社会保障部，国家卫生委员会，国家监管局，中国银行银行和保险监管委员会，中国证券监管委员会和其他相关部门根据责任划分负责）

20。对老年人进行智能技术教育。增强老年人使用智能技术的能力被列为老年教育的关键内容。通过体验式学习，试验申请，经验交流，相互帮助等，老年人被指导了解新事物，体验新技术并积极地融入智慧社会。促进各种教育机构为老年人开发所有媒体课程系统，并通过大学（学校）（学校）为老年人，老年护理服务机构，社区教育机构等采用在线和离线方法的结合。使用智能技术的能力和水平。 （教育部，民事事务部，国家卫生委员会和其他相关部门是根据职责司的负责的）

3。保障措施

（1）改善工作机制。建立由国家发展与改革委员会和国家卫生委员会领导的部际联合会议机制，并由州议会的相关部门参加，以阐明责任划分并加强整体计划和进步。所有地区均应建立相应的协调和晋升机制和完善措施，以确保实施任务。所有地区和部门都应加强工作协调和信息共享，形成整体协调，劳动力和责任部以及上层和下层之间的联系，并加速建立长期机制来解决“数字鸿沟” “老年人面临的问题。 （国家发展与改革委员会和国家卫生委员会担任领导者，相关部门和地区是根据职责划分的）

（2）改善法律法规。加快涉及现金支付，消费者权利保护，预防欺诈，无障碍转型等的相关法律，法规和部门规则的制定和修订，以有效保护老年人在使用智能技术方面的合法权利和利益。所有地区均应促进相关的地方法律法规的制定和修订，围绕老年人的日常需求，例如旅行，医疗，消费和差事。加快相关智能产品和服务的标准和规格的制定和修订，并进一步阐明与衰老有关的内容。 （司法部，中国人民银行以及国家监管局将领导，相关部门和地区将根据责任划分负责）

（3）加强监督和实施。所有地区和部门都必须阐明时间表和路线图，建立分类帐，加强工作实施，及时跟踪和分析涉及其地区和部门的相关政策和措施的实施进度以及有效性，并确保所有工作措施都以详细和详细的和详细的和详细的方式实施详细的方式。把它放在到位。有必要定期组织第三方评估，以评估各个地区公共服务的老化适应性，相关结果将包括在对积极响应人口老龄化的积极响应的全面评估中。 （国家发展与改革委员会和国家卫生委员会担任领导者，相关部门和地区是根据职责划分的）

（4）确保信息安全。标准化和使用个人信息在智能产品和服务中，全面使用各种安全保护方法和风险控制措施，加强技术监控，监督和检查，并迅速暴露并处理个人信息的非法和非法获取。实施正常的全面监督，加强与媒体和其他社会力量的合作，完全依靠各种报告和投诉热线，严重打击诸如电信网络欺诈等非法活动，并有效地确保老年人可以安全地使用智能产品并享受智能的产品服务。 （中国网络空间管理，工业和信息技术部，公共安全部和其他相关部门是根据责任司的负责的）

（5）进行大众宣传。我们将使将老年人融入智能社会的融合成为教育的重点，这是人口老龄化的国家条件，加强积极的宣传和舆论监督，并促进了尊重和照顾老年人的社会习俗。执行聪明的老年人援助行动，并将与解决老年人的困难相关的工作整合到使用智能技术的困难中，以建设年龄友好的城市，年龄友好的社区以及为老年人的宜居环境。及时促进和报告各个地区的有用实践和典型案例，并组织经验交流。 （相关部门，例如中央宣传部，中央网络空间事务办公室，国家发展与改革委员会，住房和城乡农村发展部以及国家卫生委员会的负责