近日，不少商家向燃财经透露，抖音电商的复购率正在快速增长。 从这些商家的角度来看，这是比转化率提升更令人兴奋的消息。

转化率反映了营销效果。 这一数字的增加意味着吸引新客户的成本降低。 “新产品或新品牌往往更注重转化率，因为缺乏忠实的老用户。” 周楠这两年一直在抖音上卖东西。 对于高端葡萄酒，他告诉燃财经，“复购率的背后是回头客，就是忠实的粉丝，我们特别关注复购率。”

据了解，复购率也是零售行业最重要的评价指标。 复购率越高，品牌的竞争力就越强。

现在，周南的回头客越来越多。 “每个月基本有2000多个老客户来我们这里买酒，我们不需要做广告，一年就可以做20到3000万。” 很多时候，周南的直播间只有几百个粉丝，但他的消费能力却很强，平均有上千，最终的交易额也非常不错。

复购率提升的背后，其实是信任和优质服务的正反馈。 “我们为顾客提供更好的产品和服务，提升他们的购物体验。顾客因此更加信任我们，愿意购买更多的产品。” 在周南看来，这是一个良性循环。

众所周知，提升购物体验需要平台和商家共同努力。 近日，抖音电商推出消费维权产品“安心购”，并推出“正品保证”、“7天无理由退换货”、“特快退款”、“运费保险”、“上门取货”等9项服务，让消费者放心购买。用户在购物的同时可以在各个方面都感到放心。

抖音电商相关负责人表示，“只有售后服务不再困难，用户才能安心购买。九大售后权益的推出，意味着平台将风险放在前面”并从制度角度为用户提供多重保障。我们的初衷是让所有用户放心下单。” 该负责人表示，未来，抖音电商将在充分维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，为升级用户购物体验而持续努力。

周楠对抖音电商的做法表示欢迎。 他表示，以客户为中心、服务至上的理念是品牌的核心价值观。 “让消费者买得放心，这是平台和商家的共同利益。我们作为商家，一定会大力支持你们。”

冉财经了解到，随着购物体验越来越好，越来越多的消费者成为抖音电商的深度用户，张花花就是其中之一。 “我一直是抖音的深度用户，发现好东西就买，很方便。” 张花花表示，抖音上的购物体验很好，产品质量也不错。 如果有售后问题，可以退换货，也很方便。 “我的亲戚朋友都在抖音上买东西，我们经常互相分享收到的好东西。”

业内人士赵萌表示，从抖音的电商发展战略来看，无论是聚焦优质供应链、引入体验点，还是持续扶持品牌和商家，也不断提高对商品的要求和服务。 这意味着抖音电商将把信任和优质服务作为平台发展的新基石。 ”

众所周知，电子商务是一个老战场，有很多成功和失败的经验。 在赵猛看来，抖音电商作为后起之秀，从战略角度看走的是一条非常正确的道路，但想要快速跑起来、达到目标，还需要解决很多战术问题，例如，维持信任可能比建立信任更困难。 这也是抖音电商特别注重平台管理的原因。

抖音上的消费者

有些人还不知道，我们大部分“吃喝玩乐”的需求都可以在抖音上得到满足。 在抖音上，除了美食美妆推荐、趣闻轶事之外，抖音的电商业务还满足了用户购买美妆产品、服装、电子产品等需求。

《2024年抖音电商生态发展报告》显示，抖音电商用户群体中，女性是主要购买者，过去六个月男性增长更快。 从年龄分布来看，80后、90后年轻用户占据绝对优势，增速在1995后中最高。 我们在一线、新一线、四线城市的用户增长均领先，其中微信、重庆、微信也成为2024年最受欢迎的三个购物城市。

和张花花一样，1996年出生于陕西西安的马丹也是抖音和抖音电商的密集用户。 目前，她在抖音上的消费总额为2万元。

马丹最初开始使用抖音，后来他也自己拍摄和发布视频。 现在，他还帮助自己的汽车公司拍摄和编辑视频，并将其发布到自己的帐户上以测试效果。

抖音上的马蛋店铺，主要品类是玩具、日化、服装。 我给侄子买了玩具，给自己买了化妆品和衣服。 她形容抖音上的购物体验是“看到就马上买”​​。 当您看到您喜欢或感兴趣的东西时，您可以下订单并购买。 非常方便。

“一开始我也有疑虑，会不会买到假冒伪劣产品？会不会有退货、换货等售后服务问题？后来发现没有。” 马丹说。

张花花每天都会购买更多的生鲜食品和美容产品。 以前，她会遇到新鲜食物变质、使用美容产品后过敏等问题。 “这两类产品的售后问题很难解决。 一般的平台，我都不敢买。” 张花花表示，现在她可以放心在抖音上购买了。 据了解，在抖音电商的“安全购买”保障下，用户对于变质的生鲜产品和使用后引起过敏症状的美妆产品，必须分别在签收后24小时和60天内联系商家，审核才会通过。 。 然后您就可以享受相应的补偿。 截至目前，“不良食品保证赔偿”和“美容过敏产品保证退款”已服务超过18万人次。

“安心购”上线后，抖音电商相关负责人分享了一个典型案例：用户在平台购买了某品牌护肤品，签收29天后出现过敏症状。 商家推出了“美容过敏退款套餐”服务。 用户上传图片提供证据后，商家在3分钟内批准退货申请，用户退货后成功收到全额退款1490元。

良好的购物体验让张花花和马丹成为抖音消费的典型用户，即热爱时尚、热爱打扮、热爱潮流、喜欢品质生活方式。 最近，马丹在抖音上买了一个垃圾桶，和市场或者超市里卖的简易垃圾桶不同。 下单时，商家特意询问她垃圾桶可以选择“喜羊羊”还是“蜡笔小新”。 “小新”等贴纸，增加生活的美感。

抖音推出的日化产品具有鲜明的内容属性。 除了实用功能外，大多都有一些内容标签。 例如，剪刀除了切割功能外，还可以用来捏核桃、扭螺丝； 普通的泡泡机、自热锅已经成为热恋男女的必备物品。 这就把抖音买东西变成了场景消费和功能消费。

“我们身边的朋友也会互相推荐，大家都会分享，作为日常社交生活的一部分。” 马丹说：“当然，只有质量有保证的情况下，我们才会推荐给朋友。”

随着大量用户的涌入，尤其是“爱分享”的年轻用户不断增多，“用户口碑”是这个生态健康发展的关键。 产品质量和售后服务更为重要，平台治理成为运营的重要组成部分。 的首要任务。 “安全购物”的推出是平台治理的重大举措，可以解决用户在购物过程中的实际问题，让平台能够更加长远、健康地发展。

商家纷纷涌入抖音

高退货率一直是直播电商行业的痛点。 据统计，电商行业的综合退货率在10%左右，但直播电商行业的退货率远高于这个数字。 相关调查显示，直播电商的退货率可达30%，其中只有27%的人表示用户很少退货或取消订单。

朱芳是广东一家服装生产企业的负责人。 她将于2024年6月开始直播。根据她的测算，20%是直播电商回报率的红线。 如果超过20%，整个成本曲线就会急剧上升。 ，15% 及以下为最佳。

很多人将直播电商的高退货率归咎于冲动消费和产品质量差。 在朱芳看来，冲动消费带来的退货率问题不大。 “基本上，下单后一两个小时内，冲动就消退了，然后你就申请退款。这个时候，我们通常还没有发货。” 比较麻烦的是产品质量问题造成的退货率。

朱芳说，以前线下做批发时，经销商会讨要更多的货，一批就发出两三千件。 如果出了问题，几百件就会被退回来，但都是批量的，她的工作量也不大。 很麻烦； 但通过直播直接向消费​​者销售商品就不一样了。 你必须建立24小时售后服务，安排物流，并忙于退回数百件物品。

退换货问题多是由于产品质量问题，很大程度上可以通过平台治理来解决。 例如，如果平台提高售后服务标准，可以显着减少产品质量问题。 朱芳表示，售后服务标准越高，存在质量问题的产品销售成本就越高。 “基本上，售出的有问题的产品都会被退回，得不偿失。”

售后服务将倒逼供应链变革，要求商家以更低的价格提供同等质量的产品，或者以更高的价格提供同等价格的产品，从而增强产品的竞争力。 一位微信商家告诉燃财经，“抖音上的产品目前可以做到物美价廉，因为销量大，尤其是爆款车型一次能产生几十万单，规模化生产可以显着提升产品品质。”降低成本。这使得许多企业能够与制造商达成独家合作协议。”

不少商家告诉燃财经，在直播电商中，人们往往把人和货（供应链）视为核心要素，但在交易过程中，信任和优质服务才是最重要的因素。 换句话说，直播的痛点在于有效的平台管理，而不是其他。 抖音电商在这方面做出了很大的努力。

抖音电商总裁康泽宇曾明确表示，“只有高GMV的不是抖音电商公司，能提供好产品、好价格的才是抖音电商公司”。 据了解，康泽宇执掌抖音电商后做的第一件事，意味着平台治理被放在了最重要的位置。 抖音电商调集了大量产品、技术、运营骨干加入治理团队，全面加强对商家和产品的治理和管控，营造良性营商环境。

冉财经了解到，近年来，随着越来越多的消费者习惯在抖音上购物，越来越多的商家开始涌入抖音电商。

2024年3月，昆明斗南的花卉种植大户、销售大户紫园开始在抖音上直播卖货。 过去他们的市场主要针对珠三角、长三角、东南亚等地，但由于疫情影响，他们开始在抖音上开展直播带货。 截至2024年12月，抖音平台累计销量突破500万。

抖音电商不需要疯狂增长

8月9日，抖音电商在平台上发布了东京奥运会期间的相关数据。 数据显示，7月21日至8月8日，抖音电商体育用品销量同比增长365%。 鸿星尔克成为最受欢迎的运动品牌。 同样是国货的贵人鸟、李宁和安踏也跻身前五。

此前，有不少关于抖音电商快速增长的消息。 例如，2024年，抖音电商首次加入618电商大促，直播间单场交易额突破1000万（含过亿）。 刚刚超过150个。又比如，截至2024年1月，抖音电商平台的交易额较2024年1月增长了50多倍。

电商是一个老战场，玩家众多，玩法也多种多样。 以往成长起来的电商平台大多都经历过野蛮生长阶段，主要采用低价策略来吸引用户，提升平台知名度。 当平台足够大的时候，我们就可以解决假货、服务差等问题。

2024年6月，抖音电商正式成为字节跳动的一级业务部门，7月开始招聘员工。 2024年4月，抖音电商推出“兴趣电商”。 换句话说，抖音电商是一个妥妥的新平台，但在赵萌看来，从发展战略来看，抖音电商已经直接超越了野蛮生长的阶段，从一开始就强调消费者“”放心购买”，“这种方法与其说是将自己打造为一个平台，不如说是将自己打造为一个品牌。”

早在2024年，正山食品CEO李荣信就提到了一个概念。 做抖音电商，需要从ROI（投资回报率）的角度切换到GPM（千次播放产生的GMV）角度。 回购率是毛利率的关键指标。 这也意味着抖音电商公司将更加关注消费者权益。

一些卖货的抖音主播也发现，相比于其他平台，消费者对抖音主播的评价维度更多，包括主播合作的抖音店铺的评分、所带商品的消费者投诉率、退货率等。 。 等待。 一位云南花商表示，抖音开店也比较严格。

周楠表示，抖音电商的很多做法与商家打造品牌的思路如出一辙。 “我们很容易理解和接受，自然会大力支持。” 因为，对于平台和商家来说，有更多的人来购物，这是一个双赢的局面。

如果想要更多的购物行为发生，仅仅做好平台管理是不够的。 抖音电商显然很早就意识到了这个问题。 去年以来，除了自建门店外，抖音电商还引入苏宁、京东等合作伙伴强化供应链端。 同时，他们将罗永浩引入抖音直播，打造头部主播IP，迅速出圈； 此外，他们还开发了抖音支付、DOU分期等交易方式，加速电子商务的完善。 商业基础设施。

罗永浩“交个朋友”直播公司相关工作人员告诉燃财经，他们经常与抖音电商官员互动，“抖音正在让电商粒度更加细化、密集。” 精细化运营，赢得了良好的口碑和众多回头客。 “在抖音电商上，平台、商家、消费者三者互惠互利，成为利益共同体。” 在周楠等商家眼中，抖音电商的发展势不可挡，因为抖音电商一直在做多赢的事情，也收获了无数忠实粉丝。