（世界更新）“ 200次关于保险行业的数字化转型讲座”的第一期，第114课，总共230堂课。第二阶段即将到来，仅在“保险行业的数字未来”的知识星球上进行了更新。

本文最初于2018年发表。

介绍：

销售通常只是一个渠道。如果您彻底了解“频道”，那么您将有足够的销售。在像辉瑞制药（ ）和可口可乐（Coca-Cola）这样的百年历史的商店中，创新从来都不是重点，但重点是全球销售网络。从辩证的角度来看，我们很难确定地结论是销售是用于销售产品还是产品。如果您不出售它，该产品如何显示其价值？渠道的真正价值在于渠道中每个人的利益。

保险也是如此，数以百万计的代理商本身具有强大的竞争力。如果数字化确实对这种“销售模式”面临任何真正的挑战或中断，那么它的最大功能是将离线人出售给人们并通过在线渠道向人们出售给人们。

互联网生态系统中的保险渠道已大大扩展，从代理商，经纪公司，电话销售，银行保险渠道到方案，个人，技术，甚至用户体验本身也可以理解为渠道升级。版本。同时，与标准产品（例如可乐和瓶装水）不同，每个人都适用于它，保险目标几乎不同。每个人都有差异，但现实是每个人都购买了几乎相同的保险保护服务。

因此，在场景是渠道而每个人都是渠道的时代，有必要通过技术和数据基准制定准确的判断，以形成更好的服务并获得更大的价值。全渠道协作服务平台已成为一种非常关键的保险生态策略。要构建全渠道协作服务平台，企业必须首先“了解”用户或主题，并通过分层和分组用户将有限的资源分配给用户，从而实现了降低成本并提高效率的目标。

以下是主要文本：

在传统频道下，用户通过电话频道（包括电话销售）致电。一般过程是指导用户通过电话提交身份信息，包括电话确认，必要的ID卡信息输入，密码输入等，然后自己处理业务或访问。手动在线客户服务以处理业务。但是，该系统在用户打电话后立即通过传入的手机号码和用户语音确认身份，从而系统地判断用户的身份和当前需求，并建议使用最佳解决方案。

以座位渠道为例，用户A是保险公司汽车保险的老用户。早上开车上班时，他遇到了后端碰撞。用户很兴奋，并在7:40左右被召唤来报告案例。传统行业中的一个典型情况是一系列常规操作过程，例如电话指南，供用户选择业务，填写信息，转移到客户服务等。在生态化浪潮中，这种用户体验非常糟糕，整个报告过程很长，处理效率也非常好。低的。

从2016年到2017年，许多保险公司推出的全渠道协作服务平台基本上打开了烟囱系统之间的障碍，统一了后端数据，并添加了一个数据中间平台，以通过数据中间平台的“数据中间平台”将所有渠道连接到用户360°用户视图分析，它将传递给配备机器人的机器人或在线客户服务人员，以便更好地响应用户，为用户提供服务，提高用户体验，提高业务效率并实现实际成本降低和提高效率。

以座位为例，Omni-协作服务平台下的座位服务过程通常是：用户通过平台应用程序提供的独家渠道呼叫，后端客户服务已连接，并且机器人可以协助客户服务。

体验更好的客户服务系统。当用户生成呼叫时，系统必须完成所有前行动，包括但不限于：身份判断，评分和评分确定，政策淘汰，传入意图判断，召集历史服务记录，匹配​​响应策略，匹配，响应策略根据评分，最佳客户服务是匹配的。有了这样的问候，整个客户服务将根据系统建议策略完成，整个服务过程将作为历史服务数据存储，以备将来使用。

这是全渠道协作服务平台的价值。无论用户是否从任何渠道与企业进行交互，协作服务平台都可以准确判断用户的身份甚至用户的需求，从而在资源允许优化时获得最佳的服务体验。

1。全渠道协作服务平台简介

1。解释

所谓的全渠道协作服务平台是指公司建设，以在传统和数字渠道中实现相同用户的无缝用户体验，并在所有渠道中都具有一致的体验，从而利用商机。基于用户服务中间平台。 Omni-in-ni-服务意味着用户可以无缝从一个通信渠道移动到另一个通信渠道，并且在此过程中不会中断通信，经验和任何交互。用户将从首次联系到咨询，订单，结帐，退货等，可以体验无缝的互动体验。

2。含义

真正的全渠道服务是使用户成为焦点，无论频道是什么。这意味着，各种渠道的公司员工必须实时理解并响应用户的需求，而不是同时与不同客户进行大量对话。以客户服务为例，无论用户什么渠道联系了客户服务，用户的通信旅程都必须顺利，并且必须确保用户不需要重复以前的信息和通信历史记录。无论用户与客户服务联系什么渠道，客户服务都必须了解用户与公司通信的完整历史记录。每个互动都必须促进用户问题的解决。如果用户和客户服务通过桌面聊天网站进行通信，但是用户可以随时切换到SMS通信方法。如果您需要了解有关信息的更多信息，则可以直接拿起电话并进行电话通信。通信完成后，客户服务将通过电子邮件审查并记录整个通信过程。

用户是在公司网站的实时聊天页面上提出问题还是发送咨询电子邮件，客户服务需要通过用户过去的行为和历史通信信息正确做出响应，以推动整个事情的发展。这意味着服务和体验组织的运作方式的根本变化。

如果公司的目标是为用户提供最终的服务体验，提高用户的价值并增加公司收入，而不仅仅是尽快回答用户查询，那么客户服务定位将会改变。他们不仅是经过专门培训的客户服务，并且具有最高的指导效率。客户服务必须具有大量的用户关系和所有用户信息，并且可以使用此信息为用户提供个性化，热情和有意义的服务体验。无论通信渠道是电话号码还是电子邮件，在线软件还是聊天页面，客户服务都需要具有跟踪用户的能力。如果公司遵守“用户第一”的原则，则客户服务必须深入跟踪用户。

3。平台构建

全渠道系统服务平台的施工过程通常包括三个部分：渠道统一，统一客户识别和授权。

（1）统一渠道

第一步是通道的统一。传统保险公司一般意义上的渠道包括微信官方帐户，微信迷你计划，QQ，头条新闻，百度，PC网站，移动应用程序，手机，手机，移动视频，网站视频，VTM，，电子邮件，电子邮件，SMS，SMS，API，P2P保险等现在，所有在线和离线渠道都被计算在线。至少有成千上万的渠道流量。对于此类大规模渠道，拥有资源服务显然是不现实的。频道分类主要涉及传统价值渠道和主流数字渠道的集成，同时确保平台的灵活性和可扩展性，从而促进将来访问新渠道。

传统渠道包括电话销售渠道。除传统手段外，电话销售渠道还需要通过智能的语音识别和智能的情感监测技术来实时动态分析用户的当前状态，以协调和管理需求和情感。一个典型的应用程序案例是，当客户服务和用户打电话时，AI会实时监视用户的语音和音调以判断用户当前的情绪，并为客户服务用户实时提供当前的情感状态，从而提供指导响应策略。

第二个是在线销售渠道。除了引导用户通过特定入口输入的平台外，其他在线销售渠道中的用户还应使用智能图像识别，交互式轨迹收集，身份交叉验证和其他技术等技术来累积数据并识别匹配的用户。相应的服务。

第三个是第三方渠道，例如API，第三方云，页面集成等，其中包括内容的三个方面。一方面，当平台输出外部功能时，当外部功能输入到平台时，它是接枝到第三方的通道。访问您自己的平台API，页面等。最后一个是从提供第三方的纯内容或广告中导入流量。在访问该渠道的这一部分时，企业必须与第三方建立合作关系，并在第三方等人手中积极获取用户数据，并在公司360°视图中与用户ID建立关联，以及时形成用户判断。

此外，还有P2P共同援助平台提供的流量进口，传统电子邮件方法带来的用户，保险带来的流量等。我们应该强调的是监视特殊情况。例如，有一天，某个保险模型的销售额增加了2次。我们必须深入研究销售激增的原因。百度修改了关键字，并由众所周知的大V或其他东西推荐。必须及时判断原因，以便以目标方式调整资源投资。

（2）全渠道协作平台

将所有渠道连接到协作平台后，使用现有的360°用户视图为用户形成统一的标识和判断。主要包括：

所有媒体协作意味着在交互期间必须协调和一致的服务信息。也就是说，用户互动并通过不同的渠道，用户显示的信息以及信息内容相同。

商机协作意味着跨渠道商业机会开发和后续机会。结合以前的共享和两篇文章，有许多方法可以反映商机合作中的全渠道集成，包括在线客户获取和离线后续行动，一次性互动以及其他渠道的随访，等等。

客户信息协作意味着需要跨渠道客户的全面信息共享和同步。通过，尤其是历史服务详细信息，改善用户的360度视图，这有利于下一个服务和价值挖掘。

管理协作意味着跨渠道业务流程之间的无缝连接。如前所述，我在计算机上咨询的保险可以在输入手机时快速而无缝地进入咨询状态，这是主要全媒体合作的典型成就。

（3）授权业务

系统服务平台的第三个关键角色是使用它来授权保险销售，政策管理和增值服务。这种授权是一种广泛的授权，包括在增值服务中的流量提供和用户服务建议；通过保险政策管理中的多个渠道进行协作报告；销售服务的统一定价，以防止查询的差异，等等。

2。全渠道协作服务平台的关键要素

一个可以真正发挥其有效性的全渠道协作工作平台，至少它具有对平台或生态系统的统一用户视图，因此它可以对用户具有实时见解。为了更好地了解用户，用户通常将“故意”指导他们输入服务，服务咨询等。通过独家渠道，而不是简单地通过公共电话拨打官方的400或955客户服务号码。第三个是执行用户分层并结合三级规模策略，以配备企业资源以最大程度地提高性能。所有这些都是在数据中完成的。此外，必须将那些结构化和量化的工作移交给机器以处理机器，以最大程度地解放员工的时间，并允许他们专注于处理与创造力，情感和人性化有关的工作或服务。

1。360°用户视图（用户肖像）

用户洞察力是全渠道系统服务平台中的关键步骤，并且在没有用户洞察力的情况下很难生成协作。建立用户见解的关键是用户肖像。从用户肖像的概念到现在，已经开发了至少三个阶段。第一阶段是用户肖像的建议和名称的确定，即现有用户肖像的产生。它的全名是用户网络行为肖像，最近，欧洲和美国国家还有另一个名为Twin，即 Twin。当然，两者之间存在一些差异，但目的是相同的。在此阶段，通过用户肖像逐渐探索了定量肖像，定性肖像，用户分组等。

第二阶段是 360°视图的出现，这主要是咨询公司在过去几年对金融企业进行洗脑过程中使用的术语。由于数字化转型的流行，该概念已逐渐从传统行业扩展到互联网行业。与“用户肖像”相比， 360°用户视图在概述用户的数字图像方面更全面，并且具有更多维的理解，这有利于群集平台的协调操作。在此阶段，由于大数据的概念逐渐引入，更详细的用户分组，相似性计算，用户肖像集群等逐渐探索了。

第三阶段是当前的主流阶段，该阶段主要将用户的360°视图与知识图结合在一起，并扩展了各种分支，包括应用分布式技术，导致引入分散概念。例如，用户对一个人的追求和一个面孔会导致成千上万的面孔。分组模型一次从最初的100多次飙升到目前的数十亿美元。例如，数据的激增导致用户肖像管理机制面临巨大挑战。除了传统的存储，查询和定时更新外，它还集中了。该存储还面临道德问题，例如数据隐私和数字权利。

用户肖像的应用范围非常宽。可以说，几乎所有互联网产品设计都需要用户肖像。在企业的数字化转换期间，所有与用户相关的系统和平台都需要具有用户肖像，例如数字营销，智能操作，检索，智能发行，场景连接，智能保护等。场景。

2。独家渠道

为了减少不必要的用户互动，在设计平台应用程序时，必须设计用户快速以显着位置输入通信和交互入口。目的是创建一个独家渠道。用户从独家通道进入后，在用户从独家渠道进入后，系统可以准确判断用户。身份，从而降低互动摩擦并提高服务质量。社区应用程序的消息中心，客户服务中心等都是以这种方式设计的。

在保险业中，用户申请通过公司应用程序或短信提供的简短链接渠道报告的保险索赔。这是一个典型的独家渠道。同样，当存在危险时，请尝试通过企业应用程序用户的个人中心提供的独家渠道进行呼叫并报告情况。用户打开应用程序的那一刻，他会同步用户的身份信息，地理位置，报告时间和系统的其他关键信息。如果用户使用独家渠道进行交互报告案例，则后端可以形成初步判断，以增强客户服务为用户服务。例如，在早上7:40，汽车保险用户通过独家渠道致电客户服务号码。该系统可以预测用户可能会根据用户信息，地理位置和时间信息发生交通事故，以便以有序的方式做出响应。

3。用户分层和三级量表

战略小组管理是在资源有限时必须做出的战术选择。以餐厅用餐为例。如果每个桌子都配备有良好态度的服务员，那么这显然是最好的用户体验，但是公司的成本将很高。目前，我们需要使用资源分配问题。如何在有限的资源下实现最佳用户体验？有两种主要方法：设计服务蓝图，例如宜家（特定参考:)并执行用户分层。 。

在全渠道协作服务平台的关键要素中，用户分层管理至关重要。总体上有三种类型的分层。首先，必须执行城市分层，然后必须进行循环分层，最后必须进行价值分层。我称其为三层分组策略。

（1）城市分层：根据超级一线城市，一线城市，二线城市，第三层城市，第四层城市，第五层城市等的划分，不同城市的用户完全拥有不同类别的不同需求。

（2）戒指类型的分层：以北京为例，简单的分层可以分为第五圈内的两层和第五圈之外。居住在北京第五环路内外的人们的需求在不同类别中也有所不同。

（3）价值分层：分层是根据当前业务中用户的价值进行的。例如，如果将其分为四层，则通常包括四层：高潜力客户，中高电位客户，中等电位用户和低电位用户以及客户服务时，它配备了A级座位，B级座位等。

用户分层策略通常是相对静态的，但是大量的用户和用户需求是动态迁移的。例如，需要动态调整移民人群带来的分层策略。例如，诸如外卖之类的业务重点是三公里和五个环的半径。通常，外部的服务密度不足，因此特定的服务，尤其是外卖和房屋检查等服务，也必须与第三级规模策略进行协调。

不同的服务类型应与三级规模下的不同策略结合使用。例如，外卖和早晨高峰时段汽车保险调查应注意三公里半径内的最佳资源分配。租房和移动工作的范围可能超过三公里，但它仅限于同一城市，因此同一城市是第三级规模的第二型型号。只要在全国范围内有一个邮局，传统的在线购物就可以离线交付。范围不再限于同一城市。这是第三个圈，全国服务。不同类型的服务必须选择不同级别的模型，这实际上是一种业务模型。

用户分层更适合在线服务，包括电话，应用程序，网站等。与用户分层相结合的三级规模模型更适合在线和离线服务类型，尤其是那些需要离线团队跟踪和完成的服务，例如外卖，汽车保险检查，甚至传统的电子商务。服务。这是生态系统中全渠道协作服务平台的角色。有必要为不同模型（三级量表的模式选择）和不同的用户圈（用户分层）配置资源，以实现优先资源最大化用户服务效率。

4。客户服务分层（资源分层）

在层次结构和分组用户之后，不同级别的用户必须配备不同的资源，这是所谓的资源层次结构。最典型的客户服务是最大的价值资源之一。企业无法为所有用户提供一类客户服务。一方面，市场上没有足够的才能，另一方面，成本将非常高。

如果用户分为四个级别，即高潜力客户，中高电位客户，中等电位用户和低电位用户，则针对此策略，适用于服务四个级别的用户的相应资源倾斜是最典型的IT是座位客户服务的分层，尤其是当在线服务咨询非常大的情况下，这一点尤其重要。因此，客户服务分为A类座位，B级座位，C级座位和D级座位，相应的客户服务功能从高到低点。优先客户优先考虑A级座位。当A级座位很忙时，您必须跳入队列才能分配B级座位，依此类推。目的是改善高价值用户体验，从而促进高价值用户的转换。

实际上，所有电子商务互联网生态学都采用了这种分组策略，例如JD PLUS和成员，然后在此基础上分配用户级别。此外，每种业务类型的用户的三级规模策略都是完全不同的。传统的电子商务业务是典型的国家服务。客户服务主要由平台客户和商店客户服务组成。他们中的大多数都是由商店客户服务完成的。当发生交易纠纷时，平台客户服务将干预。它被称为淘宝（）在淘宝上。由不同用户分配的TAO小级级别完全不同。 和JD超市服务是典型的同一城市服务。主要客户服务由平台自己的客户服务（客户服务线外包）组成，而平台上的外卖服务是三公里半径内的典型服务，这也是食品交付服务的一部分。业务和平台共同进行完成。

5。智能工具使员工能够提高服务效率

协作服务平台本质上是数据中间平台的一部分。除了各种渠道的传统数据连接外，它还需要通过AI等技术手段增强员工的能力。以在线座位客户服务为例，在早上7:40拨打电话。客户服务背景可以通过AI看到对用户语音信息的动态监视。通过使用用户的音调，音调和手机上的其他信息来分析用户的情感反馈，并且用户的投诉基于不同的情绪和用户。内容建议客户服务具有不同的响应策略。其次，对于新员工客户服务，AI还可以检测客户服务响应的声音和语调，并反馈客户服务的客户服务状态，从而促使客户服务调整声音，语调或语音及时的方式，并努力实现最终的服务目的。

同样的情况也是对上载信息，在线咨询压力的转移等的初步验证。一方面，它可以提高用户服务的质量并解放客户服务劳动，同时它也可以接受培训动态客户功能。

3。摘要

1。销售通常用作渠道。如果您了解“频道”，则您的销售额将有足够的销售，而保险也是如此。

2。在生态时代，场景是频道，每个人都是渠道，经验也是渠道。

3。要构建一个全渠道协作服务平台，企业必须首先“知道”用户或主题问题，并通过对用户分层和分组用户分配有限的资源，从而实现降低成本和提高效率的目标。

4。360°用户视图是构建全渠道系统服务平台的关键。

5。使用用户层次结构和三级模型探索价值。

全文结束了〜

知识星球成员

如果您还关心保险行业的数字化转型，但没有方向，缺乏灵感，没有解决方案以及对未来的洞察力，欢迎来到地球以获得完整的“保险行业数字化转型解决方案”，即立即完成230个解决方案的第一阶段，第二阶段的300解决方案即将到来，并且所有解决方案只能在地球上看到。我们将花费至少十年的时间为您更新十个问题，并制定不少于3,000个数字化转型计划。我们正在做的是通过十年的持续努力将人类智慧的本质注入保险行业的未来发展。

如果您在朋友圈中遭受了大量垃圾邮件信息的洪水，并且各种报告都混合在一起，欢迎去地球以获取保险业信息。每个报告都通过我们的“五个级别”进行筛选，每天五个选择的报告都可以提高您的工作场所意识。每篇文章都在一个级别上进行了检查，我们选择了上的高价值文章以共享。我们只阅读选定的好文章。