今年双十一期间，微信廖先生在京东平台的苹果京东自营旗舰店订购了最新款的苹果手机。 然而，刚收到两天，手机就异常发热。 廖先生想维权，但遇到重重阻力。 发生了什么？ 来看看记者的报道吧↓

花费几万

在“京东自营旗舰店”购买苹果手机

11月13日，廖先生在京东平台苹果京东自营旗舰店订购了最新款苹果手机。 当时，该网购页面被标记为京东自营业务。 “自营”四个字很醒目，用红色标注。 他表示，购买这款手机的同时，还必须购买延保服务，也就是说手机的保修期延长至2年。 这是强制性的。 如果不选择延保服务，就会缺货。 该手机厂商指导价为1798元，延保服务为1798元。

廖先生表示，京东平台上的其他第三方商家优惠力度不大，而且没有任何附加条件，但他仍然选择了苹果在京东的自营旗舰店，因为他觉得大平台、大品牌更靠谱。 下单后，发货速度非常快。 三天后的11月16日，廖先生收到了货。当时，廖先生对手机非常满意。

我的手机使用两天后就非常热。

售后服务，建议去苹果官方商店进行测试。

然而，11月18日，廖先生发现手机异常发热，于是联系京东客服。 客服表示，新手机可能有磨合期，建议继续使用，观察是否有改善。

但接下来的两天，异常发烧的问题依然持续。 11月21日，廖先生认为会影响正常使用，于是向京东售后服务申请。 售后人员打电话说，廖先生需要去苹果官方售后检查。

廖先生发现，在微信城，只有万象城的苹果官方专卖店才有测试资格。 另外，由于新品上市以及疫情防控需要，预约检测时间较长，直到11月30日才最终预约。 根据该店规定，“如有质量问题或故障，凭厂家维修中心或特约维修点的质检证明，可享受7日内退货、15日内换货”。

因等待测试而过期

售后服务订单已关闭

廖先生表示，这样就超过了退换货的时限。 期间他也向客服说明了情况。

廖先生：“京东客服让我做测试，我就告诉京东客服，在苹果线下预约很难，京东客服说可以，您已经提交了售后申请，我们会认出来的。”

11月30日，微信万象城苹果官方店发布了检测报告。 检查报告显示“摄像头旁边区域稍热”，解决办法为“维修解决方案”。 苹果官方商店的工作人员解释说，这句话的意思是谁卖这款手机，谁来解决这个问题。

廖先生表示，早在11月21日，测试前，他的售后服务订单就被京东客服关闭，他不得不重新发起售后服务订单。 廖先生还提交了苹果官方商店出具的检测报告。 然而12月初，京东售后人员打电话表示不认可苹果官方测试报告，需要将手机拿回京东自行测试。

廖先生：“我下了第二个售后服务单，他不批准，让我拿回去自检。我问我这段时间用的是什么手机，他说我没有” “不知道，也控制不了。然后我说京东既然不认可苹果官方测试，那京东有什么测试资格呢？京东客服说不能给你这个资格。”

京东客服：以我们测试为准

12月29日和30日上午，记者两次拨打京东客服热线，辨认身份并报出廖先生的订单号。 客服专员表示，已经有人联系廖先生处理此事。

客服：“我知道他出具了检测报告，我建议他复印一份，原件自己留着，用手机拿回来（给京东工作人员）。”

记者：“既然你们需要自己的测试结果才能批准，为什么还需要把苹果官方的测试报告发给你们呢？”

客服：“我们可以看廖先生上传的报告，或者他也可以发邮件给我们。”

记者：“苹果官方的测试报告对你来说有什么作用？是一个佐证证据吗？”

客服：“我们当然承认这一点。”

记者：“但是综上所述，京东自己的测试结论一定是最终的依据吧？”

客服：“真的很抱歉，我们需要拿回去看看。”

明知道等待检测的时间会很长，而且这个过程肯定会超过规定的退换货时限，消费者还有权利退换货吗？ 为什么售后服务订单被关闭？

记者：“如果这个售后服务订单没有完成，你们是否有权单方面关闭它？”

客服：“这个可以和当时的售后服务协商。”

记者：“都是同一个号码？既是客服又是售后吧？”

客服：“是，京东客服热线。”

记者：“你们能在不与消费者沟通的情况下单方面关闭售后服务订单吗？”

客服：“暂时无法为您解答，因为我们无法在售前回答售后问题。”

记者：“如果超过换货期限，会不会产生纠纷？”

客服：“我们已将客户问题转相关部门处理，建议您继续耐心等待。”

异常发烧变得更加严重

二次检验建议返厂加工

廖先生要求京东出示测试手机的资质，但京东客服表示不能这么做。 事情一拖就是两周，期间手机异常发热现象越来越严重。 12月22日，廖先生再次来到微信万象城苹果官方店进行测试。

第二次检测报告指出：可以看出设备异常发热，建议需要返厂处理。

为了维护权利，我们必须收集并保存相关证据。

广西半州律师事务所律师廖力认为，如果消费者与商家多次沟通不成，可以向市场监管、消费者协会以及中国电子商务投诉维权公共服务平台进行投诉。 如果这些渠道无效或者消费者认为需要更有力的措施，也可以直接向法院提起诉讼。

廖力律师建议，消费者应保留相关消费证据，如聊天记录、送货单、快递单、发票、交易产品包装以及收货、开箱的照片、视频等。 廖先生的问题是通过售后维权解决的。 在此过程中，建议记录问题，及时通过网上渠道进行相关投诉和留言，并保留证据。 同时，需要及时获取卖家的真实身份地址，可以大大减少维权成本和时间。

▲图为廖先生再次发起的售后服务订单截图

廖力律师认为，从廖先生的​​表述来看，京东售后服务在处理本案时，对于退货、换货、验货等方面的表述不一致。 网络交易平台和运营商的诚信都值得怀疑。 法律规定交易应当遵循诚实信用原则。 她建议监管部门落实相关法律法规，进一步明确消费者、电子商务和第三方网络平台的责任，加强监管，引导行业自律，进一步净化消费环境，让消费者更值得信赖。 放心地在线消费。

廖先生查询得知，向其苹果京东自营旗舰店销售手机的经营主体为微信京东商贸有限公司。他收集了相关证据，及时打印了电子发票，并报告给了微信京东商贸有限公司。微信市市场监管局。 投诉已被受理。

双方达成协议

退还原购买价的 95%

今日（12月30日）17:00，廖先生向930记者反映，京东愿意退还原货款的95%，剩下的5%将由廖先生承担。 廖先生表示可以接受，并感谢私家车930和市场监管部门介入举报和调解。

事情最终得到了解决。 然而，维护消费者权益的过程并不容易。 如何让消费者明明白白消费、合理正常地维权，无论是商家还是监管部门，还有很长的路要走。

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记者：周旋