随着互联网交易不断升级，直播销售模式迅速兴起。 与此同时，夸大宣传、诱导柜台交易、假冒伪劣、售后服务难以保障等侵害消费者权益的问题日益突出。
日前，微信消费者王丽（化名）在某短视频平台直播间工作人员的引导下，扫描微信码支付669元购买了一款产品。 由于出售后未达成协议，卖家直接屏蔽微信并跑路。
随着互联网交易不断升级，直播销售模式迅速兴起。 与此同时，夸大宣传、诱导柜台交易、假冒伪劣、售后服务难以保障等侵害消费者权益的问题日益突出。 微信消协秘书长钟平提醒消费者，通过直播购物时不要选择场外交易，并时刻警惕主播诱导内容，以免造成不必要的损失。
直播购物转微信支付，售后服务问题
2月16日，王丽在短视频平台直播间看到了自己喜欢的一件羽绒服。 联系客服后，对方告诉她过年期间不发货，但可以添加微信，通过微信下单。 也可以安排提前交货。 于是，王丽按照工作人员的引导，通过微信扫描二维码支付了669元。
“收到衣服的时候我感到非常震惊和愤怒，更何况衣服的实际面料和直播间里展示的完全不一样，衣服上还有很多油渍、油痕和脚印。”根本就是一件穿过的旧衣服，然后我通过微信联系了几次客服，但是他们的回复很不及时，先是直言不予退换货，然后又说可以想办法给我再找一份，让我把收到的寄回去。” 王丽说道。
王丽想直接退货退款，因为对方告诉她，她购买的时候这个款式的衣服只有一件。 她认为天气即将转暖，工厂不可能单独生产新的羽绒服了。 但客服始终未回复该消息。 。 2月24日，客服突然发微信告诉王丽，有新品邮寄给她，而且是她直接向厂家索要的产品。
“连邮寄地址都和第一次发货时一样，我很怀疑新寄来的衣服就是被退回重新清洗过的，我怎么敢这么要求！” 王丽说，她多次要求退款。 对方仿佛消失了一般，再也没有音讯。 快递到达后，她只能选择拒收。
随后，王丽多次尝试联系短视频平台及门店客服。 前者只打通了一次，后者让她添加另一个客服的微信。 王丽按要求发送了交易截图，但对方只回复说衣服已送达，微信和电话均被屏蔽。
无奈之下，王丽通过微信和商店位置向警方求助。 几经周折，她找到了微信消协。 微信消协接到投诉后联系该短视频平台，发现其平台上确实存在王丽提到的直播店。 但由于消费者和店铺客服均在场外进行私下交易，平台并不知情。 其消费记录。
最终，在消协和短视频平台相关负责人的共同努力下，王丽才拿回了花在衣服上的699元。 王丽告诉记者，作为一名网购爱好者，她还是第一次遇到售后服务这么难的事情。 据说，一旦被蛇咬了，她就会十年怕绳子。 此后，她再也没有通过这个短视频平台的直播间购买过任何东西。
场外交易，职责如何划分
王丽的购物经历是典型的直播网络电商场外交易。 简单来说，这种交易方式是指主播通过语言、文字、图形、动画、动作等方式，直接或间接引导消费者转移到原来的在线直播电商平台以外的微信等社交软件平台。直播间。 贸易。
“本案中，消费者与主播并未通过短视频平台的购物环节进行交易，而是通过微信转账建立了销售合同。 涉案品牌店并非合同对方，因此消费者与涉案品牌店之间不存在买卖行为。 关系。 同时，短视频平台不是销售合同或服务合同的当事人，也不是中介机构或出租人。 消费者虽然通过平台直播间看到了商品，但并没有在平台上进行交易，所以没有权利要求平台承担退款责任。”钟平表示。
钟平告诉记者，这种交易模式下，产品质量、售后服务都没有保障，消费者在维权时容易出现举证困难、认定主体困难等问题，直接导致维权困难。
据报道，消费者王某在观看徐某的直播时，被诱导添加了主播的微信账号，并转账4000余元购买了某款手机。 收到货后发现是山寨手机，要求退款时被对方拉黑。 王某将主播及直播平台诉至微信互联网法院，以诈骗为由要求徐某“退一赔三”，并要求徐某及直播平台共同承担合理维权费用。
庭审中，徐某声称自己不是经营者，不应承担三倍赔偿责任，但愿意退还王某的购买费。 直播平台认为，平台禁止私下交易，无法监管场外行为。 事件发生后，平台及时处理。 徐某的账号已被封禁，王某的损失与平台无关。 法院经审理，认定徐某的行为构成诈骗罪，应当对王某“退赔三万元”，并赔偿其合理费用。 直播平台运营者作为网络服务提供者，已履行了相应的法律义务，无需承担责任。
“建议喜欢通过网络直播购物的消费者不要相信主播和服务人员提出的各种要求私下微信转账或者支付链接进行场外交易的行为。 他们必须选择在在线平台链接内下订单。 避免出现微信被屏蔽、找不到责任人、维权时无证据等问题。”钟平表示，如果发现主播有诱导场外交易行为，相关证据可以通过截图、视频等方式及时保存，相关证据可及时向在线直播电商平台进行投诉举报。
新规出台给直播营销下了“紧箍咒”
去年“双十一”前，中消协开展了《网络直播侵害消费者权益典型案例调查》，总结了虚假宣传、退换货困难、销售违禁商品、使用“专属链接”等问题。 ”来误导消费者、利诱消费者。 网络直播销售侵害消费者权益的行为有涉外交易、滥用极端词语、违法直播内容等七类。
“直播诱导交易问题突出，一些主播在宣传产品时夸大其词，消费者很难了解和辨别产品真伪，当发现所购买的产品存在问题时，更维权困难。” 钟平说道。
针对直播乱象频发等问题，相关部门也在紧锣密鼓地出台行业规范。 例如，2024年6月，中国广告协会发布《网络直播营销行为规范》，成为直播电商行业首个国家规范。 2024年11月，国家市场监管总局发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，对电子商务网络直播营销活动提出了针对性的监管意见。
5月25日，国家网信办、公安部等七部门联合印发的《网络直播营销管理办法（试行）》正式实施。 《办法》对直播营销平台的相关安全评估、注册许可、身份认证与动态验证、高风险违法行为的识别与处置、新技术和跳转服务的风险防范等作出了详细规定，包括禁止以下行为：发布虚假或误导性信息。 误解信息不得欺骗、误导用户，不得捏造、篡改交易、流量等数据，禁止明知违规或高危行为，向他人或产品推销、吸引流量的行为。
刘珊珊