神秘的风控机制

电商研究中心数据显示，2018年11月1日00:00至11月11日24:00，京东11.11全球好货节累计订单额突破1598亿元，再次创下新高。记录。 但在这欢乐之中，“双11”的各种问题也被暴露在聚光灯下。

“‘双11’之前，听说Puma要打折，于是我就开始挑选前一周的Puma衣服，然后蹲着抢优惠券，最后抢到了购物满600减300的优惠券。当天早上00:06，我就支付了买的衣服的费用，非常划算。” 李萌（化名）向新财经记者提供的订单截图显示，他在Puma官方旗舰店共购买了4件衣服，实际支付金额为322.07元。

然而第二天，“双11”活动结束后，李猛再次搜索京东订单，却发现之前支付的订单已经被取消，连购买记录中都找不到了。 交易的痕迹。

“最可怕的是订单显示是我自己取消的，但由于我以前很少在京东买东西，所以我什至不知道如何取消订单，而且我可以保证我永远不会碰这个付款后再次订购。 随后，李萌与商家和京东沟通，但双方一致认为是买家自行取消订单。 京东11月13日承诺，其专家将在48小时内介入处理问题，但截至发稿，尚未解决。

一位买家在微博发帖称：“不知道京东最近怎么了，故意欺骗、隐瞒买家的行为，私自取消了我的订单，还一直强调是我取消的。但这三个订单都被取消了。”同时取消，怎么同一分钟同一秒三个订单被取消了？ 该微博短时间内阅读量超过5万次。 该买家向新金融记者透露，经过多次沟通，京东承认了错误，并同意向京东进行赔偿（价值100元，可用于在京东购买产品）。

新财经记者从网上获悉，上述情况并不少见。

“‘双11’874元购买的6瓶玉兰油小白瓶订单成功下单，但后来收到消息说订单已退款。客服称是系统自动判断识别的将囤积行为视为异常行为并拦截。” 投诉后，买家获得2000京豆（价值20元）赔偿。

另一位购买12包护舒宝卫生巾的消费者的订单也被取消。 至于关闭订单的原因，客服表示：“是因为系统判断你不能使用那么多，所以给你删除了。” 这个理由让买家傻眼了：“如果对购买数量有要求，应该在商品详情页上写下来，不要在我不知情的情况下退款，甚至删除交易记录。”

类似事件在“双11”前的预热阶段也曾发生过。 11月1日，消费者严正（化名）在京东订购了2盒莫斯利牛奶，寄给弟弟。 “当时是限时抢购，一盒70元，买两盒还能再优惠10元。” 但直到11日晚上，弟弟还没有收到。 据她介绍，京东一般都是第二天发货，但她查看订单时发现4号下午还没有发货，然后就在完全没有通知买家的情况下取消了订单。 “没有诚信，我再也不会在京东买任何东西了。”她告诉新财经记者。

针对以上一系列情况，新财经记者采访了京东。 京东相关负责人表示：“这只是黄牛触发风控机制，对普通消费者没有影响。”

不过，新财经记者发现，京东网站页面上并没有出现可能被平仓的订单相关风险提示。 对于黄牛的判断标准，以及低于该价格和以上购买数量将自动平仓的问题，客服也表示不知道有这样的规定。

卖家哭着求放人

新财经记者采访过程中，还发现了另外一个情况。

11月1日凌晨，大量发放满200立减188优惠券。 消费者张明（化名）抢到优惠券后，于上午9点左右用优惠券下单了两件商品。当天下午，他收到其中一家店铺“依依向荣服饰店”发来的短信，称优惠券已到期。存储操作错误。 他是一个前辈，一个小辈，他希望消费者能够自行退款。

“我当时对这个说法表示怀疑，毕竟优惠券是凌晨发出的，我花了9个多小时才下单。如果是操作失误，店家为什么不给我下单呢？”这么长时间才下架并及时止损？所以，我怀疑商家在撒谎，所以我向京东投诉。” 京东回应称，这是商家操作失误，目前商家已经破产，要求消费者自行取消订单。 但此时，张明还收到了商家豪杰爵服装店的另一笔订单，同样要求他退款并取消订单，甚至是和之前一样的说辞。 “收到第一条短信的时候，我很尴尬，觉得不退钱就太不厚道了。但收到第二条短信的时候，我却很无奈。同时，两家公司做了错误？是骗人的吗？谁？后来我上网看到，当晚收到优惠券的消费者基本都被要求取消订单了。 据国家企业信用信息公示系统显示，其主要企业微信城依依向荣服饰有限公司、微信豪杰爵服饰有限公司均未出现异常情况。

11月14日，接到上述举报后，新财经记者检查了两家门店，发现两家门店的产品全部下架。 他们发布公告称：“由于京东冻结了公司货款，公司没有流动资金，您的订单暂时无法发货。如果您等不及，可以申请退款。” 在截止日期之前，当我再次登录这两家商店时，一家已经开始将少量产品上架，而另一家则消失了。

无独有偶，另一位买家也向记者反映了同样的问题。

“11月1日一大早，我就抢到了消费满200立减188的优惠券，按照支持的范围购买了衣服和鞋子。” 买家表示，他用这张优惠券在多家商店购买了商品，至今已经13天了，一件商品都没有发货。 随后，一名自称京东客服的人打电话称，商家设置错误，要求买家退款并赔偿价值几元的京东。 但被买家拒绝后，便没有进一步的消息。

李萌表示，他们可以针对买家遇到的各种售后问题集体进行合理的维权。

促销活动有讲究

不仅是京东，其他电商也在狂欢期间暴露了自己的短板。

一位邓姓消费者当天在“双11”天猫罗萌官方旗舰店购买了“双11福袋”。 该产品价值3999元，他支付了1111元。 如果他收到货后对货物不满意，可以获得全额退款。 但实际收到的产品是一盒龙蟒袜子，与产品描述严重不符。 与客服沟通后，客服拒绝回答有关产品价值的问题，也没有提供原始产品描述的链接。 由于我拒绝退款，淘宝客服也没有介入交易。

11月12日，有消费者表示，“双11”当天，在苏宁易购平台银曼店下单购买了该品牌大促销的0.9折商品。 然而第二天中午他们就收到了该品牌0.9%的折扣。 发送来的短信通知要求他选择退货，并要求他将退货原因填写为“超时发货”。 银曼表示，在苏宁易购官方旗舰店，“双11”当天部分商品在促销折扣设置上出现错误，将“10折”误设置为“0.9折”，导致价格远低于实际成本，公司无法承受如此大的损失。 据悉，英曼的“失误”涉及6800多份订单，价值超过500万元。

自从马云提出“双11”购物节概念以来，这一天已经成为全国人民的购物狂欢节，今年也不负众望，再次刷新纪录。

据电子商务研究中心监测数据显示：天猫“双11”全球交易额达2135亿元，遥遥领先，保持26.93%的增长； 京东“双11”全球好货节（11·1-11·11）累计订单金额达1598亿元，同比增长25.7%。 仅这两个平台的交易额就已超过3700亿元。 拼多多“双11”交易额94亿元； 苏宁易购“双11”期间全渠道销售订单同比增长132%； 云集精选嘉年华周期间（11​​·5-11·11）累计销售额达到25.9亿元，是去年同期的2.5倍； 网易考拉“11·11全球购物狂欢节”销售额仅用78分钟就达到去年同期纪录，GMV是去年同期的2.4倍； 唯品会“双11”期间（11​​月10日10:00至11日）销售额同比增长27%。

从2009年到2018年，“双11”的交易额也从5200万元飙升至2135亿元。 每年破纪录的速度让业界欣喜——消费者的购买需求远未饱和。

2013年，人们用了5小时49分钟才突破百亿交易额。 2014年，这个时间被压缩到不到1小时。 从三年前开始，百亿大关在不到10分钟的时间里就被轻松突破。 。 今年的时间是2分05秒……

新消费时代，改变的不仅仅是消费本身，更是各个链条中的重要环节。 从积极的一面来看，消费的增长也对其他相关领域产生了显着的积极影响。 然而，消费增加的同时是狂欢过后暴露的鸡毛。

“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年11月1日至15日，该平台受理的全国网络消费用户维权案件数量较2017年同期增长27.81% ，增长率显着。 领域分布：国内零售电商占比45.34%。 从投诉比例来看，零售电商平台占比接近一半，说明“双11”仍是“双11”促销的主流，消费者参与度高，问题也不少。 消费者投诉集中在10种情况：退款投诉占19.10%、虚假促销投诉占11.81%、送货问题投诉占10.18%、网络诈骗投诉占8.29%、霸王条款投诉占10.18%。 产品质量投诉占6.66%，产品质量投诉占6.16%，售后服务投诉占5.15%，退换货困难投诉占4.52%，网络假冒销售投诉占4.27% %，订单问题投诉占比6.66%。 占比4.15%。

未来电商平台竞争中，服务将成为焦点。 毕马威发布的《2018中国零售服务业白皮书》显示，2017年中国零售服务市场规模近6万亿，近14年复合增长率超过17%，其中营销板块占比所占份额最大（26%），其次是贸易（25%）和物流（22%）。 未来随着市场边界逐渐弱化，跨行业竞争趋势将会明显。 主要龙头企业虽然进入市场的起点不同，但最终都进入同一个零售领域，在同一个赛道上竞争。 当零售服务领域的龙头企业占据一定的优势地位和资源后，就开始跨界进入其他零售服务领域，包括营销、支付、物流、交易、售后等服务环节。