纷享销客在国内CRM系统领域占据领先地位，其提供的平台即服务功能，有效应对了各类客户的具体需求。本文作者对纷享销客的CRM系统进行了深入剖析，下面让我们共同探讨这一分析过程。

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纷享销客作为国内CRM系统领域的领军企业，其提供的PaaS服务尤为出色，有效应对了各类客户的具体需求。本文将分两篇详细剖析纷享销客的产品，本文将着重解析其CRM系统，而下一篇文章将聚焦于介绍纷享销客的PaaS平台。

一、纷享销客介绍

纷享销客作为我国CRM系统领域的领军企业，其研发团队规模庞大，成员总数超过三百。起初，纷享销客的核心产品线聚焦于“即时通讯+办公自动化+客户关系管理”，并致力于打造一个全面的移动办公平台。不幸的是，他们遭遇了强大的对手钉钉。对此，有兴趣的朋友可以查阅相关历史资料，尽管最终结果是纷享销客遭遇重创（毕竟钉钉有阿里的强大支持），裁员人数甚至超过千人。随后，纷享销客不得不改变策略，将主要精力转向CRM领域。凭借其卓越的PaaS技术实力，成功打造了自身的竞争壁垒，企业也因此赢得了众多荣誉。

在经历与钉钉激烈竞争的惨痛失败后，该公司竟能重新崛起，宛如凤凰涅槃，这充分展示了其强大的生命力。值得一提的是，2021年，纷享销客的创始人罗旭与钉钉的CEO叶军达成了合作协议，纷享销客以独立软件开发商的身份进入了钉钉的应用平台。如今，大家可以在钉钉的应用市场中找到纷享销客的身影。两家曾经势不两立的对手，最终携手同行，这无疑成为了SaaS行业中的一则美谈。

1. 产品定位

官网上的标识下方标注着“连接型CRM”，其产品试用页面上的宣传口号为“业绩提升，从选用优质CRM起步”。总体而言，纷享销客的CRM系统致力于构建营销一体化、全面互联的解决方案。观察其产品特色宣传，主要可以从以下几个方面体现（这可以看作是对纷享销客的一次免费推广）：

1）一站式营销管理，可以提高线索投资回报率

这实际上涉及的是营销管理领域，当前主要依赖全渠道数字化手段，来塑造客户形象并监测用户动态，进而实现对潜在客户信息的精准评估和自动化处理，以此提升销售所获得线索的质量，并增强成交速度。

2）精细化销售管理，提高销售效率

这无疑是客户关系管理系统的基本要求，而CRM系统的主要功能就是对销售日常活动进行细致入微的管理。这一点，我们将在产品拆解环节中详细阐述如何实现精细化管理。

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3）多渠道服务管理，提高客户满意度

实际上，该系统提供了一套完整的工单管理解决方案，能够处理来自不同渠道的服务请求，并实现了服务发起、任务派遣、问题处理、用户评价、费用结算以及数据深入分析等环节的顺畅衔接。

4）连接型 CRM

此内容可细分为三个方面，首先涉及渠道的连接，例如代理商与经销商；其次强调全体员工的业务协作；最后是连接多样化的平台，包括钉钉、企业微信、ERP系统以及微信公众号和小程序等。

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登录官网提交试用申请后，当天工作时间内便接到了他们市场部的来电，确认我的客户身份真实无误后，随即为我指定了一位销售代表进行对接，之后我顺利获得了试用资格。我所申请的是专业版，亦即入门级版本，仅包含两个测试账号，而他们实际上还提供更高级别的旗舰版和无限版。

首次目睹“无限版”的销售版本，实则并非真正无限，部分功能仍需额外付费解锁或受资源使用限制。我个人觉得这或许是为了劝退潜在客户。相较之下，旗舰版应是他们力推的版本，且是利润最为丰厚的版本。

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二、工作管理

登录成功后，系统会自动跳转至“工作”页面，该页面的设计初衷在于向用户展示近期需要处理的各项事务，例如待审批的文件、待完成的任务以及下达的指令等。

此处有一处细微之处，即他们把分享这一功能置于首要位置，这无疑是一项至关重要的功能。以下是我编辑的一条分享内容。

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分享支持发送如下形式的内容：

同时，支持设定分享的发送范围，例如指定特定人员、特定部门或整个公司。此外，还允许要求接收者提供回执，并可以指定哪些范围内的人员需提交回执。接下来，我们对比一下有回执和无回执的分享方式的差异，具体可参考下方的图表。

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此外，若需提供回执，系统将自动为相关人员生成一项待办任务，在左侧菜单的待办事项栏中，会显示相应的待办数量，其中包括一项标记为“待回执”的任务。

对这个分享功能进行一番剖析，我觉得它本质上是一个集“信息互通与简易协作”于一体的平台。在这个平台上，企业能够迅速地传播各种信息，并且能够高效地布置工作。与以往的做法不同，许多平台的做法是设立一个即时通讯工具用于线上交流，并且配备一个任务管理系统来处理各项事务。纷享销客将这两者融合，将所有信息按照时间顺序串联，这在很大程度上能够提升团队协作的效率。然而，也存在一定的不足，那就是该功能的运用需要一定的学习和适应过程。这关键在于企业如何有效地运用这一功能来提高协作效率。

“工作管理”模块涵盖了启动审批流程、公布信息、下达指令（与任务相似，但表述更为精炼）、提交工作日记、记录销售数据、安排日程等多项功能。该模块几乎集成了所有与日常工作相关的操作，从而使得市场销售人员的操作更加集中，工作效率也相应得到提升。

三、企信

纷享销客同样推出了“企信”这一内部交流工具，然而，与众多协同软件有所区别的是，尽管“企信”位于首位的菜单栏，它却并非主要的入口（主要入口是“工作管理”）。事实上，众多企业更倾向于使用钉钉、企微或微信等工具进行线上交流，而采用纷享销客“企信”进行沟通的案例相对较少。加之沟通活动多在移动端进行，因此对“企信”功能的弱化也是情有可原的。

企信的功能与众多在线交流平台相似，但独特之处在于它能发送CRM数据、日志记录、审批流程、日程安排以及任务信息等，这在商务沟通中尤为适用。此外，它还与Zoom会议系统实现了无缝对接，用户可以轻松启动Zoom会议（前提是在手机上安装了Zoom应用）。除此之外，公司还融入了若干个人助理式的功能，这些功能主要用于发送消息或进行事项提醒，例如任务提醒。

企信特别为CRM系统设计了一项名为“客群”的功能，它主要服务于特定客户的协作需求。在这个客群中，负责人有权邀请负责跟进该客户的同事加入，以便共同进行沟通。客群支持多种特定消息类型，包括发送销售记录、新增联系人、添加商机、订单信息以及CRM对象的分享等。借助这一机制，能够更高效地实现客户跟进工作的协同配合。当然，这个前提是企业的员工愿意在客群分享客户跟进信息。

企业内部普遍确立了稳定的网络交流模式，普遍采用钉钉、微信、企业微信或飞书等工具，故而在应用中嵌入在线交流功能的使用频率并不算高。纷享销客在此领域进行了不少创新尝试，将销售场景与协同工作相结合，这在一定程度上使得企业的销售交流变得更加便捷。

四、核心的 CRM 系统

CRM系统作为纷享销客的核心功能模块，我们首先需了解其预设的设置。一旦登录CRM系统，首先映入眼帘的是数据驾驶舱，它呈现了各类业务的详细统计分析数据。其中，销售转化漏斗是最为普遍的展示内容，几乎在所有CRM系统中都能找到这一功能。此处的综合统计信息涵盖了诸如新商机发现、线索挖掘、人员模板的完成进度、行为模式分析、客户需求洞察、产品目标达成情况、客户目标达成情况、订单动态追踪以及回款情况等多方面内容。观察这些数据项，不难发现，它们主要还是以管理层业绩管理为核心导向。

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我们来看 CRM 系统的主要业务实体及相应的业务逻辑。

1. 客户信息

通常情况下，客户的核心信息可划分为两个主要部分：首先是客户的基本资料，其次是客户的联络人信息。在客户信息管理方面，纷享销客系统具备一项便捷功能，即当用户输入客户企业名称时，系统会自动筛选并展示与之匹配的工商注册信息，以此简化信息录入流程。例如，当输入“腾讯”二字时，系统便会自动列出所有包含“腾讯”名称的公司，供用户进行选择。此外，若所挑选的公司与工商信息相吻合，界面右侧的“工”字标志便会发光，点击后即可浏览该公司的工商登记详情。同时，系统还允许用户直接将部分工商信息，如电话、电子邮箱、网站链接、具体地址等，填充至表格中，从而大大提升了录入客户资料的效率。

在客户信息管理中，存在三个与客户个人无关的字段，它们分别是客户等级、客户来源以及负责人。特别值得一提的是负责人这一字段，它要求在直接录入客户信息时必须填写，其默认值为登录用户，但用户有权对其进行修改。之所以设置为必填项，主要是为了清晰界定客户的归属，以防出现无人负责跟进的情况，从而避免抢夺订单的风险。然而，我们即将说明的“公海”这一栏并非必须填写，主要原因是公海区域的客户通常属于公司内部的共享客户资源，只有通过分配或领取，才能确定具体的跟进负责人。

表单中的多数字段并非必填项，而必填项寥寥无几，实际上仅限于客户名称与负责人两项。此设计旨在减轻客户上手难度，并将业务规则的制定权交予客户（借助 PaaS 能力进行配置）。此做法亦契合我们“SaaS 平台不应为客户设定业务规则”的理念，从而使得平台在满足个性化需求方面更具优势。

填写完客户的基础信息之后，点击进入客户详细资料页面，我们会发现其实还有众多附加信息有待补充，例如多地址的录入、财务数据的输入（包括发票和开户行信息）、费用跟进记录（记录与客户相关的费用支出）、回款情况以及回款计划等。借助客户详情页面，我们能够全面掌握与客户相关的所有业务往来记录。这一点同样对我们的产品开发具有启示意义，即在对单个核心业务实体进行设计时，应尽可能将所有相关信息集中展示在同一页面上，以减少用户在不同功能间频繁切换查找的麻烦。

2. 联系人信息

拓客过程中，联系人扮演着至关重要的角色，因为所有业务进展均需与客户联系人协同推进。换言之，对客户的关注实则是对其关键联系人的关注。一般情况下，客户会设有多个联系人，例如在软件采购环节，涉及的联系人可能包括IT部门的主管、财务部门的主管、业务部门的主管，以及各自部门对应的联系人等。

联系人的资料涵盖了姓名、所属部门、职位、性别、出生日期以及联系方式等个人细节。此外，系统还具备功能，能够标注该联系人是否为关键决策者，并允许指定专人负责管理该联系人的信息。

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1）公海

CRM系统中，客户公海是一项不可或缺的功能。它实质上是企业内部的一个客户资源库，即潜在的顾客资源。这些资源既可以通过分配机制由销售人员负责跟进，也可以由销售人员自行挑选他们认为能够成功开发的客户进行跟进。

公共资源属性导致资源争夺现象频发，诸如销售人员难以争取客户却占用资源，或是销售人员过度掌控客户资源等情况。因此，对公海的管理需确立核心业务规则，包括资源的分配与领取、客户的维护以及资源的转移与退还。现在，让我们浏览新建公海的界面，了解纷享销客在公海规则制定方面的具体做法。

管理员系负责监管公海事务的人员，此类人员可有多名，他们具备查看、录入以及分配客户资源的权限。

公海成员：这些成员能够查看现有的公海客户资料，这一设置旨在实现不同客户资源之间的有效隔离和管理。

资源分配与领取规范：可根据需要设定成员是否能够获取资源，若不允许领取，则成员将无法查看到公海中的资源，资源分配权将仅限于管理员。

规定如下：每位成员所拥有的客户数量存在上限，此限制旨在防止销售人员过度占用客户资源；另外，还可以设定成交后是否能够拥有公共客户池中的份额。

客户领取后，需遵守转移退回的规定：能否将客户调至其他公海，抑或仅限于本公海内的成员可将他公海的客户调入，还有只能将客户退回至原公海。

领取规定如下：销售人员可随时领取，但在特定时间段内，不得对同一客户重复领取（以防止客户资源被重复占用）。

客户负责人发生变动时，应如何处理公海中的成员？

关于负责人更替的规定：在客户已被分配的情况下，是否允许进行负责人更替操作，即是否强制性地更改客户的负责人。

该规则为自定义设置，可依据客户特性设定自动回收条款。例如，若客户被视为关键价值客户，且15日内未得到关注，系统将自动将其归入公共资源池，并提前三天向客户负责人及团队成员发送通知。此规则可设定多条，多条规则将依据优先级依次执行，且支持通过拖动操作来调整其优先级顺序。若勾选了延期申请的选项，则负责人有权启动审批流程，提出延期申请。

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提示规定：与撤回规定相仿，本规定允许在规定时限内未完成客户跟进或达成交易状态时，发送提醒信息。

公开字段配置：您能够决定哪些客户信息对外公开，从而实现对客户详细信息展示范围的精准掌控。

其他配置方面，需考虑诸如未领取时是否允许查阅或传输与客户相关的业务资料，例如变更历史、销售数据，以及是否能够浏览公共海域的日志等信息。

从公海规则的制定角度分析，纷享销客几乎涵盖了所有销售管理方面的公海客户资源管理规范。此外，这些规则完全由企业自行设定，正如之前所述——SaaS平台不应对客户的业务规则进行制定。

公海区域的客户信息录入与客户管理环节的流程是一致的，唯一的差异仅在于“负责人”这一栏是可选择的，具体细节此处不再详细展开。接下来，让我们探讨一下针对公海客户可以执行的操作有哪些。

2. 产品管理

产品构成了报价与销售订单的根基信息。在常规的市场销售流程中，我们通常向客户展示可提供的产品，随后给出报价，最终达成交易。由此，在着手制作报价单或销售订单之前，必须先建立产品信息。作为专注于销售管理的平台，纷享销客对产品的管理相对简便，所需填写的关键信息仅包括产品名称、上架与否的状态、所属类别以及负责人。对于从事WMS开发的同学而言，这或许显得过于简陋，然而，在销售人员眼中，这并非他们关注的焦点。实际上，这亦是一个值得学习的经验，即产品经理需重视核心业务需求及实际操作环境，对于销售管理而言，确保产品信息的基本维护便已足够。

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在产品详情页面，我们特别强调与销售相关的功能集成。例如，用户可以查阅该产品的相关报价、销售订单、商机以及合同等资料。借助产品详情，用户能够了解到产品的价格区间、销量等关键销售信息，同时，在页面右侧即可直接录入销售记录（这些销售记录实际上记录了销售过程中的服务内容，例如上门培训、产品安装等）。

3. 线索管理

线索一般由市场部门负责管理，该部门的核心任务便是运用多种策略发掘线索，并将有潜在成交可能的线索转化为商机，随后将这些商机转交给销售团队进行后续跟进。那么，何为线索呢？