实际上，为了确保消费者体验得到妥善维护，淘宝平台持续进行着改进工作。同时，店铺客服的快速响应能力也被纳入了店铺的评估体系。近期，平台推出了“三分钟响应率”这一新概念，然而，许多卖家对此尚不清楚其具体含义。

2021年，淘宝对灯塔服务指标进行了更新，咨询体验方面的评估标准从“阿里旺旺回复率”更改为“阿里旺旺三分钟响应率”。自2020年1月8日开始，这一响应率指标正式启用，并在“客户之声”平台下的“服务指标”板块向商家进行展示，但初期仅作为展示信息，并不纳入考核范围。自4月份起，也就是金牌卖家第163期活动（具体时间为4月1日至4月15日）正式实施，而4月16日金牌打标的展示效果将作为该考核指标的一部分。

怎么计算?

阿里旺旺的3分钟响应率是指，在过去30天里，从早上8点至晚上12点这一时间段内，商家在顾客提出问题后，在3分钟内给予回复的交流回合数，与同期内所有交流回合数的比例。

对话轮次的界定：它指的是从消费者发起首次询问，直至商家作出首次回应的这一完整过程，这一过程即被视为一个完整的对话轮次，通常简称为首问首答。

举例：

1月7日10点10分15秒，买家A向商家发起咨询，遗憾的是商家并未作出回应。紧接着，在10点15分20秒，买家A再次尝试联系商家。然而，直至10点18分10秒，商家才给予了回复。在此期间，若商家在3分钟内未能回复，那么该时段内的对话轮次数将计为0次，而该时段总的对话轮次数则为1次。

买家A于1月7日10点10分15秒向商家发起咨询，商家未作出回应。随后，在10点15分20秒，买家A再次向商家提出询问。商家在10点18分10秒给予了回复。紧接着，买家A于10点18分30秒再次向商家咨询。商家在10点19分整对买家A进行了回复。据此计算，在3分钟内，回复的对话轮次数为1，与该时段内总的对话轮次数之比为1/2。

买家A在3分钟内提出了多达10个疑问，然而截至当天午夜12点，卖家并未作出任何回应。因此，在这3分钟内，双方进行的对话轮次为0次，而该时段内总的对话轮次则为1次。

有效响应涵盖以下几种形式：人工客服的回复、乐言、小微、晓多等第三方机器人的协助、以及官方店铺的智能客服小蜜在智能辅助模式中的反馈。

这三种机器人在非智能辅助模式下的回答，以及任何来自第三方的机器人反馈，均不计入有效回复的范畴。

咨询条数：是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

不计入考核的场景(分子分母均不计入)：

a. 非人工回复的对话轮次不计入统计;

b.跨自然天的对话轮次不计入;

c.淘宝子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计;

d.阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入。

最后，我们期望各位商家能够迅速掌握平台颁布的新规定以及淘宝的进步步伐，以便更有效地管理并运营各自的店铺。