北洼路公交站后方，那黄色标志在午后的阳光下格外引人注目，透过玻璃窗，店内简约的装饰风格和温馨的灯光映入眼帘，整个环境给人一种轻松愉悦的感觉，再加上店内顾客络绎不绝，不由得让人心生好奇，想要一探究竟。这便是苏宁易购位于紫竹桥的门店。

苏宁易购紫竹桥店

到了2019年，电商领域的竞争已经进入到了下半阶段。最明显的转变是，众多电商巨头纷纷开始拓展线下业务，涉足零售、生鲜、智能硬件生态等多个领域，使得消费者能更加直观地体验到新鲜事物。然而，线下门店也面临着一些挑战，如员工服务素质不一、店内柜台摆放杂乱无章、门店装修风格不统一等问题。

苏宁经过长达十年的业务布局，成功塑造了目前线上线下相结合的全面零售体系，显而易见，公司在线下运营策略以及如何向顾客呈现其卓越服务方面，持有独到的见解。

精致的复合业态卖场

苏宁易购紫竹桥店无疑是一家典型的综合型零售商场，它拥有两层营业空间，所售商品种类丰富，包括数码产品、大家电、饮品、小吃等日常生活所需，通过巧妙地搭配商品与消费环境，成功吸引了众多顾客。

荣耀的柜台位于入口处，步入其中，便可看到苹果、vivo、华为、三星等品牌的手机。各柜台均以品牌logo为标识，并提供展示机供顾客体验。因位置优势，三星柜台尤为引人注目。在这里，你可以尽情试用三星S10+、三星S10以及更多三星高端旗舰机型。型号丰富，几乎涵盖了市面上你能想到的所有三星手机。

三星的柜台后方便是大家熟知的华为品牌，我亲自体验了一番搭载50倍变焦功能的华为P30 Pro，其表现可谓是令人赞叹不已。此外，苏宁易购的货源相当丰富，即便我询问是否有华为P30 Pro天空之境这类热门机型，也能立即找到现货。

需留意的是，位于手机专卖区的右侧，设有苏宁小店一家。这家苏宁小店与一般便利店有所区别，它能够依据顾客的核心需求，提供丰富多样的商品选择。据店内员工透露，苏宁小店已在全国范围内开设了5000家门店，其服务范围覆盖了71个城市、众多社区，并服务于7500万用户。

苏宁小店

苏宁易购线下商场内部增设的苏宁小店，必将对苏宁易购产生极为正面的效应。一方面，提供深度的增值服务能够显著增强用户的忠诚度，这对于苏宁易购和苏宁小店而言，无疑是一种互惠互利的结果，并共同构建了一个繁荣的零售生态系统；另一方面，这不仅能够增加消费者在实体店内的停留时长和购买概率，还能在网络空间和口碑传播中打造一个流量汇聚的门户，这也是众多手机制造商青睐苏宁易购的诸多原因之一。

紫竹桥店二楼主要经营各类大型家电，如电视、冰箱、洗衣机等，品牌种类丰富。以电视为例，这里汇集了海信、创维、LG、三星等众多知名电视品牌，甚至还有专门的电视墙，让消费者能够亲身体验到大屏幕电视带来的强烈视觉冲击。

苏宁易购紫竹桥店的手机柜台以及店内布局都经过精心设计，苏宁致力于为顾客营造全方位的服务体验。在这里，顾客可以先试机再购买，相较于仅看网上手机图片，这种体验更贴近现实，更能直观感受手机的使用效果。即便在体验过程中感到疲惫，顾客还可以前往苏宁小店稍作休息，这样的设计大大提升了顾客的连带购买意愿。线下门店不仅需要营造一个舒适的购物环境，而且必须提供相应的配套服务，否则即便消费空间广阔，也难免沦为缺乏支撑的“空中楼阁”。

一站式的服务体验

苏宁易购的线下服务项目丰富多样，涵盖售前推广、旧物换新以及售后快速维修，全面贯穿了消费者的购物全过程，从而确保了消费者能够享受到高品质的购物体验。

在销售前进行产品推广时，该店员的商品知识储备相当丰富。我曾就“如何挑选vivo手机”这一问题向店员请教，观察其解答后，我发现店员在手机相关知识方面具备相当深厚的功底。店员这样说道：“我建议您考虑vivo X27 Pro，这款手机配备了20.5:9比例的6.7英寸屏幕，其屏幕比例与电影相仿，无论是观看电影还是畅玩手游，都能带来更佳的使用体验。”这款手机成功通过了KPL王者荣耀职业联赛的严格测试，游戏运行流畅无阻。同时，vivo iQOO还是KPL的官方合作伙伴，对游戏进行了专门的优化。因此，在性能方面，您完全可以放心。此外，手机支持全功能NFC，能够充当公交卡、门禁卡等多种用途，使用起来极为便捷。

vivo 柜台

观察上述对话，可以发现，与作者交谈的该店员在产品知识方面基础稳固，同时在沟通过程中，服务态度热情洋溢，解答问题时耐心细致，且分寸把握得恰到好处，并未因过于热情而使顾客感到不适。

苏宁快修专柜

此外，店员还强调，若手机在保修期限之内出现故障，顾客可来本店免费快速维修；即便保修期已过，顾客亦能至苏宁易购寻求维修服务，以减轻消费者的后顾之忧。

消费者不仅可以选择到店进行手机维修，更可在线提交维修订单。提交订单后，系统将迅速作出反应，通常在10分钟之内。苏宁易购则会及时安排技术人员在2小时内免费上门服务，从而免去了外出寻找维修点的麻烦。这项服务对于那些忙碌于快节奏工作的上班族来说，无疑提供了一种非常便捷和人性化的选择。

我们抵达了负责旧机换新服务的柜台，苏宁易购的店员告诉我们：“我们有一套专门的旧机回收系统，顾客需根据旧机的具体状况填写回收单，随后，旧手机回收的款项可选择通过微信、支付宝或现金三种途径退还给顾客，同时，顾客也可直接使用这笔回收款来抵扣新手机的购买价格。”在回收金的处理上，消费者享有充分的自主选择权，无论是选择如何退还，还是如何使用，都可根据个人意愿决定。特别是现金退还这一方式，更是受到了广泛的好评。此外，与第三方回收平台相比，苏宁易购凭借其品牌信誉，提供了更加可靠和有保障的服务。

笔者以旧换新买的新机

此外，作者趁机亲身体验了换购服务。作者将自己的华为Mate 10 Pro手机，使用了一年以上，进行了折旧回收，回收得到的金额是1282元。然而，作者并未选择将这笔钱通过先前提到的途径退还，而是直接用它来购买了一部华为Mate 20 Pro。该手机的原价是4899元，经过抵扣后，作者最终只需支付3617元便成功购得了新机。不仅消除了旧手机闲置带来的困扰，而且可以用来抵减新手机的费用，实现了双重收益。

在微观层面，“以旧换新”仅是一项便捷的服务举措，然而从宏观视角审视，苏宁的“以旧换新”已不再仅仅是服务内容，而是融入了常规的购买流程之中。观察现场情况，绝大多数消费者倾向于利用回收所得的金额来抵减新机售价，从出售旧手机到购买新手机，整个消费过程连贯无阻，毫无中断，显著增强了消费者的购物感受。这也是为什么大部分消费者如此偏爱苏宁的“以旧换新”服务。

此外，苏宁快修服务亦遵循此原则。若在苏宁易购购置的新设备出现故障，消费者无需劳神四处寻找分布在城市各处的官方售后服务点，可直接前往苏宁易购进行设备维修。

总体来看，从售前推广、旧货置换，直至最终的苏宁快修服务，几乎涵盖了消费者购物的全部环节，实现了真正的全流程一站式消费体验，极大地便利了消费者。即便消费者遇到疑问或难题，也能随时前往苏宁易购寻求解决方案，这对消费者来说，无疑是一大利好。苏宁易购通过此举赢得了极高的用户忠诚度，若持续如此，“购买新品，选择苏宁”或许早已超越了一句广告口号的范畴。

写在最后

线下门店作为中国消费者最熟悉和最信任的购物场所，即便在电子商务迅猛扩张的当下，其地位依然稳固。如今，线下门店正依托互联网的力量焕发出新的活力，并成为检验电商巨头服务质量的标杆。

消费者在实体店中不仅追求一个宜人的购物氛围，更期望享受到一套专业而周到的服务。以我此次实地探访为例，苏宁巧妙地融合了苏宁易购与苏宁小店的资源，打造出一种“共生”的购物环境。他们通过提供全方位的购物体验和员工细致入微的服务，为消费者带来了活力。顾客在享受购物的乐趣之余，内心深处也能体会到那种源自卓越购物体验的幸福感。

显而易见，这标志着苏宁在拓展线下店铺经营模式上的一次积极尝试；我们有理由相信，在不久的将来，苏宁将继续在门店布局、服务质量以及零售生态体系等方面为我们带来更多令人惊喜的变革。