O2O模式的核心在于人，因此它强调的是以人为中心的全渠道、全接触点的客户体验，这就意味着O2O业务平台同样必须坚持以人为本的原则。

鉴于O2O模式充分运用了移动互联网和社交平台的优势，因此，这个以人为核心的O2O业务平台，实际上是在CRM系统之上构建而成的，其运作是以人的社交身份标识为中心展开的。

CRM具有以下特点：以人为本

O2O模式的核心在于提供极致的客户体验，因此其运作必然是以人为中心，涵盖消费者、用户乃至粉丝。此外，O2O模式以智能手机为核心设备，以移动互联为主要场景，因此其活动范围主要集中在人的社交账号或应用账号上。

如此一来，对于有效管理这些社交账号和应用程序账号而言，CRM系统显得尤为重要；CRM系统正是一个能够实现多渠道社交账号管理以及线下交易客户管理的工具，它不仅能够汇总信息、进行分组和分类、提供个性化服务，还能进行数据追踪等操作。

社交跟踪

O2O模式重视数据的运用，涵盖了社交平台上的零散信息、移动网络中的地理位置数据等。这些数据包括社交互动产生的数据、社交网络传播路径的数据等，均能通过客户关系管理系统进行追踪与记录管理。

全渠道整合

除了依托于传统的线下途径，通过与业务系统以及后台系统实现企业总线的集成与同步，CRM系统还能对接并整合微博、微信、百度知道、大众点评等多个平台，进而实现全渠道的整合。这一整合涵盖了信息搜集、互动交流、客户服务以及个性化服务等多个方面，并在此基础上，为用户提供了一致的客户体验。

运营管理

CRM系统不仅为前端线上用户界面或应用程序以及后端的企业资源计划（ERP）物流等中台提供高效的运营管理支持，而且简化了二维码、产品、交易、点卡券、微商城等关键业务的管理流程。无论是二维码扫描产生的行为数据，还是交易涉及的产品和订单信息，亦或是会员积分、点卡、优惠券，以及通过微信等渠道获取的电子商务数据，CRM都能实现全面而有效的管理。

大会员服务

传统企业O2O模式的基础构成要素之一便是会员制度。客户关系管理（CRM）系统核心的职能在于会员身份的识别以及积分的通用管理，同时支持跨行业合作，具备会员卡发放、积分累积、点卡券使用、积分促销以及兑换等基础功能。

微信的CRM项目至今未见有任何进展，那么这个神秘莫测的系统究竟会是怎样一番景象呢？