在抖音小店运营过程中，有时会出现消费者购买多件商品却收到少件的情况，亦或是货物在运输途中出现丢件或破损的问题。对此，抖音平台允许用户提交线上补寄的申请。商家需根据具体情况决定是否同意，此过程中商家需谨慎处理，并与消费者提前沟通协商，以防止出现退款或其它售后争端。

商家在发货过程中若发现包裹错发或漏发，或是物流运输过程中出现货物损坏或丢失的情况，消费者在收到货物后15日内有权提出补寄请求。商家在同意消费者的补寄申请后，需在48小时内完成补寄发货，并将真实的物流单号上传至平台。若商家未能按时完成补寄，将面临相应的处理措施（具体判罚规则待物流公司公布）。若商家遭遇缺货无法及时补寄，或因其他异常情况无法按时寄送，可与消费者进行协商解决。

您可以登录官方网站了解具体的开放类别，目前主要开放的是与智能家居相关的项目，而其他类别也在陆续解锁中。

三、补寄功能使用说明

3.1 消费者申请链路

当消费者提交补寄请求时，他们可以选择以下几种原因：未曾收到商品、商家发货不足或遗漏、以及其他情况。根据消费者所选择的补寄原因，我们将采取相应的售后服务流程进行处理。

若消费者在售后环节提出“未收到货物”的诉求，商家若不予理睬，则消费者将直接启动仲裁程序；而若商家承诺补寄商品却未在规定时间内发货，系统将自动执行全额退款操作。

若用户在售后环节选择“商家未按规定发货”或“其他”作为原因，一旦商家拒绝处理或未在规定时间内发货，用户有权在48小时之内更改其申请，或者请求平台进行干预。

3.2 如何查看补寄售后单

查看路径：

抖店后台-售后-售后工作台-快捷筛选-换货&补寄待处理；

抖店后台-售后-售后工作台-售后类型筛选-补寄；

3.3 处理补寄售后单

在抖店后台，需进入售后模块，随后点击售后工作台，找到补寄售后单的选项，进入详情页面进行相应的处理操作。

商家有权依据具体状况批准或驳回补寄请求，若商家无正当理由予以拒绝，消费者有权请求平台进行干预，并建议商家与消费者进行和善的沟通解决。

3.3.1 用户申请补寄

用户提交补寄请求后，商家必须在两天内完成处理；若商家未在规定时间内处理，系统将自动视同同意。

3.3.2 商家同意补寄/超时自动同意补寄

接到消费者补寄的请求后，商家需根据具体情况进行售后服务处理。一旦批准补寄的申请，商家必须在48小时之内寄出相应的商品。如果商家未能按时发货，系统将自动启动超时发货的处罚机制，这与正常发货的流程相同。同时，消费者在48小时之内有权向平台提出介入申请。

3.3.3 商家拒绝补寄/超时未发货

若顾客选定售后服务理由为“始终未能收到商品”，一旦商家拒绝，案件将即刻启动仲裁程序；而若商家答应重新发货但未在规定时间内完成，系统将自动执行全额退款操作。

若顾客所选择的售后服务理由是“商品短缺/未送达”或“其他”，一旦商家拒绝服务或未在规定时间内发货，顾客便有权在48小时之内更改其申请，或者请求平台进行干预。