我第一次使用易宝充值，不仅充值失败，而且我的账户也被冻结了。 近日，关于“支付宝账户被冻结”的话题，网上已有不少用户对此进行投诉。

张诺（化名）就是其中之一。 “账户被冻结后，我联系了客服，工作人员把责任转嫁给了系统，说会24小时为我解决。但是好几天了，都没有任何进展。为什么账户会在这样的情况下被冻结呢？”随机方式？” 张诺问道。

法治周末记者了解到，虽然支付宝表示冻结账户是为了“保证账户安全”，但仍有不少用户对这种说法不买账。

话费充值失败，账户异常。

易支付是天翼电子商务有限公司的主要产品品牌，公司是经中国人民银行批准的第三方支付机构。 成立于2011年3月，是一家基于移动互联网技术的金融信息服务提供商。 已成为国内最大的基于安全芯片的近场移动支付服务提供商和国内水、电、燃气、交通罚款等综合民生支付的主要聚合商之一。

张诺算得上是支付宝的老用户了。 他以前经常通过易宝网进行网购支付，但充值还是第一次。 没想到，她还是第一次“落入陷阱”。 “12月19日晚，我通过易宝在手机上充值100元，连续尝试了三四次，但充值失败。APP显示账户异常，无法再进行任何操作”。 张诺说道。

第二天，张诺电话联系了支付宝。 客服说她的账号正常，可能是APP有问题。 建议她重新下载后尝试更改支付密码。 张诺按照客服说明重新安装APP后，仍然无法充值话费。

12月22日，张诺再次联系易付宝客服，得到的回复是“账户确实显示异常，可能是易付宝系统出现问题，被误封了”。 客服解释称，按照规定，张诺必须向主管汇报后才能解封，并应在24小时内电话联系张诺。 但直到现在，问题还没有得到解决。

称因用户原因账户被冻结

法治周末记者收集用户投诉：2014年11月，一位网名为“青山梦落”的用户投诉：“我真是无语了，用支付宝省钱不到半个月就被冻结了。” 2015年6月，一位“调皮又固执”的网友抱怨道：“我为了方便，在微信电信营业厅开通了支付宝功能，谁知道我的支付宝账户就被莫名其妙冻结了，因为我就是来找麻烦的。”2016年2月， “aoo”反映：“唉，支付宝的支付提现功能无缘无故被冻结了。”……总之，从用户的角度来看，账户被冻结的原因与他们无关，但易付宝却“莫名其妙”。

但显然，易宝支付并不这么认为——在记者调查过程中，其客服和部门值班组长都认为，账户被封禁一定是“有原因的”，而原因一定在于用户。

12月22日，支付宝客服人员解释称，支付宝24小时全天检测系统会检测用户账户是否存在风险或异常情况。 如果用户出现与平时消费习惯不符的情况，系统会检测账户出现异常，账户消费、转账、提现功能将自动关闭。

“我们部门没有接到‘风控系统出现异常，导致用户账户被冻结’的通知。用户账户被冻结、限制的，99.9%都是违反系统规则的。” 12月25日，支付宝客服部工号3035值班班长表示，用户充值话费被冻结的原因可能有多种，比如用户失误、系统故障、银行卡疑似被盗等。 。

值班班长告诉法治周末记者，为了保障用户资金安全，支付宝通过风控管理系统实时监控账户安全，还设立了具体规则。 如果用户的交易触及或违反规则，风控系统将采取相应措施。 有限制，但规则的具体细节属于公司内部商业秘密，不能泄露，否则会导致不法分子利用规则的漏洞实施违法行为。

据他介绍，易支付系统判断用户账户存在异常交易，然后对其进行限制和冻结。 主要有四种情况：用户的交易金额与平时的交易习惯不一致，例如每日消费金额突然从几十元激增至数百元； 用户有不同的登录地址。 比如平时登录微信的账号突然登录微信和西安； 账户交易是通过苹果手机进行的，突然换成了安卓手机； 第四，用户投诉由用户以外的其他人进行的交易。 在这种情况下，资金就会流入其他人的账户。

“一旦发现用户账户出现异常，易付宝工作人员会主动联系相关用户，并发送短信告知‘账户出现交易异常，请致电客服中心解决’。” 同时，出站工作人员会通过电话告知用户。” 该班长坦言，由于交易量非常大，无法保证联系到所有用户。 此类未联系上的用户的账户一般会经过以下步骤重置：致电客户服务中心、客服接受注销申请、用户提交符合要求的证明文件。 限制状态将在 72 小时内解除。

冻结账户需说明原因

微信京都律师事务所律师贾洪杰认为，易付宝是否有权在用户不知情的情况下直接冻结账户，取决于易付宝与用户签订的服务协议中是否有暂停冻结客户账户的协议。顾客。

对于支付宝是否应公布账户限制规则，贾宏杰表示：“相关冻结、暂停服务，包括相关补救措施和处理方案，必须列在与用户签订的服务协议中，并在网站上公示。”

华中科技大学法学院教授熊奇认为，系统判定的用户账户异常交易的具体细节不属于商业秘密的范畴。 平台应在服务协议中明确注明账户存在多种异常情况，如易付宝客服人员所举例。 平台直接限制或冻结账户的做法并不常见。 一般来说，在上述情况下，应该要求用户输入验证码，防止用户资金出现问题。

法治周末记者看到，《服务协议》中关于“您的权利和义务”的规定，“为了保护您的账户及账户内资金的安全，根据国家法律、法规、部门的规定，根据本规则及本协议的相关规定，支付宝公司有权根据自身判断可能对您的支付宝账户造成风险的情况，冻结您的支付宝账户及可疑交易，即暂时关闭部分或全部账户。帐户的使用权。”

网络交易保障中心副主任乔从军表示，为了防止通过手机充值等方式进行网络诈骗和洗钱，支付宝按照安全规则暂时冻结用户账户是合理可行的； 但同时，根据消费者权益保护法，消费者对服务提供者享有知情权，因此服务提供者如果中断用户的服务，有义务及时通知用户。 通知用户时，应当告知用户暂停的原因，并提供解决问题的沟通渠道。

贾宏杰表示，易付宝在处理受限或冻结的用户账户时，如果处理时间超过合理期限，平台应将情况告知用户并给予相应补偿。 否则，用户可以向有关机构举报并通过行政管理部门进行管理。

乔从军认为，对于提供实时服务的互联网服务提供商来说，用户投诉的响应时间定为72小时，“显得太长，是一种很差的消费者体验”。