自2009年起，我国银行业着手开展自建银行APP的规划。在2009至2013年间，全国18家大型银行中，有14家实现了银行APP从无到有的突破。随后，银行APP经历了2.0版本的快速增长和3.0版本的精细化管理阶段。目前，银行APP正处在从3.0向4.0的AI+时代过渡期。那么，在AI+领域，哪些银行的APP发展得更为深入呢？

“银行APP评测”专栏将立足于用户立场，对国内各家银行APP的界面设计是否直观易懂、转账操作是否流畅顺畅、理财功能是否智慧高效、安全防护措施是否严密无漏洞等多个方面进行细致评估，力求深入挖掘银行AI技术应用的真实情况。

国内银行业综合实力的六大国有银行，作为本次测评的主要对象，被特别选定。

本次六大银行智能客服的测评成果，是通过对比分析同一时间段内，针对六大银行手机银行APP（最新版）提出的相同或类似问题的应答效果所得。这些提问均基于普通用户的视角，故而可能无法充分激活银行所宣传的高级搜索功能。测评结果显示，六大银行的智能客服在应答过程中主要依赖事先设定的预设方案、关联众多问题和相应的回应，但它们无法应对复杂问题或执行指令，其智能化程度相对较低。

银行通常在客户服务界面预先设定了一系列常见问题和相关词汇按钮，这些不仅起到示范作用，指导用户如何操作和提问，而且还将那些咨询频率较高或备受关注的焦点问题直接陈列于页面上，从而在一定程度上提升了用户的使用便捷性。智能客服在处理基础服务与功能时，大体能提供较为合适的回复，并能提供查询或办理的链接。然而，面对诸如时事资讯等较新问题，以及一些口语化的词汇，智能客服往往难以识别。即便某些银行已接入该系统，但由于系统词汇量有限，它仍只能识别银行体系中的传统词汇。

部分银行在遇到无法解答的问题时，比如中国银行，会选择将客户指引至线下营业网点进行咨询，并附上网点排队信息链接，指导用户在线上获取号码后前往网点处理那些线上无法处理的业务；而交通银行则会直接启动人工客服回复。随后，钛媒体APP从三个不同角度对六大银行的智能客服系统进行了全面评估。

用户体验与交互设计：老年和特殊群体适配性一般

从界面友好性角度考量，其视觉风格是否与金融产品的定位相契合（例如，是偏向沉稳还是年轻化），图标是否易于识别，色彩对比是否适合老年用户。在六大行的智能客服中，除了工商银行，其他银行均在首页展示了自己的名称，这种做法展现了亲切感，有助于用户将智能客服视为具有人性化的存在，而非单纯的机械装置。观察智能客服的起始页面，我们可以发现，排列的顺序如下：首先是第一排，依次为中行、农行、工行；紧接着是第二排，包括建行、交行、邮储。

经过对六大银行的人工智能在线客服进行无障碍和老年适配工具的测试，发现它们对“方言语音辅助”的需求理解不足。它们会推测用户可能咨询的问题，例如个人电子银行转账汇款附言的介绍、柜台人民币境内汇出汇款附言的填写规范、个人跨境汇出附言的填写规范、南向通咨询电话以及南向通的相关介绍等。然而，这些客服系统无法准确识别出客户的具体需求。从这个角度来看，六大行的智能客服似乎并不适合那些既不会说普通话也不会打字的人群。

农业银行针对“老年模式”的诉求，设有适老化服务措施。这些措施使得银行网点在为特殊群体提供服务时，能够充分考虑老年客户的身体和行为特征，从而在硬件设施和服务流程上实施人性化的设计、配置和优化。这样做的目的是为了满足老年客户的基本金融服务需求，并为他们提供便捷的服务。针对那些年龄较大、身患严重疾病、有残疾等导致行动不便，或者完全无法自理，不能亲自前往网点办理业务，也不能在网点独立完成相关操作，但意识清醒、能够签署授权委托书的人群，我们通过农业银行的客服电话、个人手机银行、微银行等途径，向这些行动不便的特殊群体提供预约服务。然而，针对需要切换至“老年模式”、“色盲模式”等针对特定群体需求的功能，农业银行规定必须通过手机操作系统的原生设置进行修改，而该行APP内部并不支持对这类模式的调整。

中国银行的人工智能客服在处理“老年模式”相关指令时存在识别困难，而对于“适老模式”的指令，它仅能识别出手机银行中的大字体设置功能。目前，该客服系统仅能在账户管理、转账汇款、理财、登录、银发专区、基金、财富频道、生活频道以及个人信息修改等方面支持大字体展示，其他功能则无法实现这一功能。

邮储银行与中国银行在回复内容上呈现相似性，针对客户多样化的需求，分别推出了标准型、大字体型、涉农型、青春型、财富型、军人专用以及英文版等多个版本。特别值得一提的是，财富版专为富嘉及以上级别的客户量身定制，而军人专用版则仅限军人客户使用。此外，大字体版更是邮储银行针对老年客户提供的尊老服务。

工商银行特别推出了“幸福生活版”手机银行，该版本专为中老年用户设计，拥有简洁明了的图标和放大显示的字体，使得操作更加便捷。用户可通过该平台快速完成转账、缴费、网点排队预约以及养老驿站服务等功能，享受到全面且多样化的移动金融服务。

建设银行推出了关怀服务模式，用户只需在搜索框中输入“关怀模式”，点击相应入口，再点击“立即使用”，便可以顺利进入关怀门户。

交通银行开发了针对老年人的网银优化和无障碍辅助工具，该工具已在官网及个人网银中引入了第三方适配插件。这些插件以工具栏的形式，为老年人和视障人士提供便捷的浏览支持，涵盖了六大核心功能：页面大小调节、大鼠标操作兼容、大字体显示、在线屏幕阅读、阅读辅助线和智能导航。用户可通过官网和个人网银右上角的“版本切换”选项，选择符合自身需求的背景模式。由此可见，工行、建行以及交行会更适合老年人使用。

该图片系由各银行手机银行APP提供（截图展示依次为：农业银行、交通银行、中国工商银行）。

个性化推荐算法：贷款与理财推荐的用户体验差异

从场景适配的视角出发，需检验六大行业的人工智能客服能否根据用户的画像信息（包括风险倾向和消费习性）进行动态化的内容推荐调整。在测试过程中，针对银行热门的贷款业务进行考察，结果显示，六大银行在手机银行服务上对这一问题的处理各有侧重。他们通常在预设的问题中提出不同种类的贷款问题，比如询问“能否推荐一些优质的贷款产品”。智能客服并不会直接提供答案，而是会列出4到6个相关问题，用户可以点击查看。完成初步选择后，若想了解更详细的贷款信息，如房贷，用户可以进一步输入相关关键词，进入查看具体内容和办理流程的链接。除此之外，银行还提供了存贷款计算器、查询贷款所属网点、贷款客户经理联系电话等信息，方便用户查询和使用。接下来，我们将逐一分析每家银行的具体细节。

中国银行在接到“推荐贷款产品”的咨询时，不会直接给出产品推荐。相反，它需要先对贷款用途进行细分。随后，通过逐步回答相关问题，收集相关信息。对于不同用途的贷款，智能客服会提供相应的产品建议。比如，针对“在线贷款”这一需求，它会推荐中银E贷、启航贷等申请途径。农业银行和交通银行的页面设计较为简洁，用户可直接被引导至“贷款首页”，随后可依据个人需求挑选贷款产品；而工商银行在识别“推荐贷款产品”的指引上存在困难，用户需输入具体类别，例如“房贷”、“车贷”等关键词，才能触发“我要办贷款”的跳转服务，后续的服务流程与农行和交行大致相同。

邮储银行将提供极速贷和邮享贷的相关介绍及申请流程的链接，您只需输入“房贷”、“车贷”或“消费贷”等具体贷款类型，即可找到相应的信息。点击进入“我的贷款”页面后，您将看到一个查询贷款产品详细信息的跳转按钮。然而，页面上的贷款产品种类繁多，若需深入了解，建议您联系客户经理获取专业意见。

建设银行并不会直接向客户推荐贷款产品，它会对贷款目的进行细致分类。由于各分行的贷款具体规定存在差异，客户需要联系个贷中心以了解个人商业住房贷款的办理流程。此外，银行会提供“网点列表”页面，方便客户根据自己的业务需求查询能够受理个贷业务的网点信息。建设银行设有“贷前试算”功能按钮，一键即可快速估算商业贷款、公积金贷款和组合贷款等，而其他银行需输入指令后才能激活相应的计算工具。总体而言，建设银行在贷款操作界面和词汇识别的灵敏度方面，相较于其他五家银行更为出色。

理财产品同样备受关注，在向客户推荐理财方案之前，有必要先进行一次全面的财务评估。众多股份制银行的智能客服系统具备财富诊断或财务分析功能，能够自动提供持仓分析、投资理财分析以及账户健康评分等详细信息。然而，与此形成对比的是，国有六大行的智能助手却并未具备此类功能。

针对“请推荐适合的理财方案”这一指令，农业银行会激活绿色按键，进入理财产品页面，进行产品信息的搜索与查询。点击页面后，将跳转至理财超市，超市内设有稳健理财、投资进阶、自营理财等多个分区。这些分区会依据业绩比较基准利率、持有期限、最低购买金额等不同标准进行划分。尽管如此，目前并未找到可供购买的产品或组合。

中行智能客服指出，在理财栏目中的推荐菜单中挑选合适的理财产品，但这一过程主要还是需要理财经理的参与。理财经理会根据客户的资产配置情况来提出产品建议，而要查看“中国银行销售的理财产品类型”，必须先点击相应的推荐，随后才会出现跳转至理财板块的选项。

工商银行界面会显示“在售理财”的选项，并详细展示购买理财产品的步骤，然而，若涉及“初级理财建议”、“高级理财建议”等特定表述，智能客服将无法准确识别，随后会提供“如何查询在售理财产品”、“如何进行风险测评”等六个相关链接问题的回复。

建设银行的智能客服询问，您是否希望购买理财产品、基金、存款或是实物贵金属？针对这几种产品，系统均设有独立的点击按钮，您可以通过点击相应按钮进入查看详细的产品信息。除此之外，页面底部还特别推荐了热门理财产品“龙钱宝1号”与“龙钱宝2号”。

邮储银行的智能客服建议您在财富板块挑选理财服务，然后进入理财超市。在搜索栏中，您可以输入产品编号或名称进行查找，并浏览产品详细信息。按照页面上的指示操作，即可购买理财产品。此外，客服还特别指出，若您是首次购买“鑫鑫向荣B款”理财产品，需携带银行卡或存折以及有效身份证件，到我们银行负责理财业务的网点签订理财协议，完成风险评估，之后您便可以通过柜台或电子银行渠道购买。经过调查，鑫鑫向荣理财产品属于PR2系列中风险较低的人民币投资产品，其投资组合以债券和优先股为主。该产品近一年的年化收益率达到了3.45%，在同类中低风险产品中收益表现较为突出。其销售业绩在理财产品市场中也十分出色。这样的回答实际上是在间接推荐该产品，一旦用户访问理财超市页面，他们的注意力很可能会首先集中在这款产品上。

交通银行界面上设有进入智能选品功能的按键，用户可依据特定条件进行筛选，浏览相应的理财产品。这些产品主要依据时间限制、销售量、历史正收益以及稳健进取等标准进行分类，每个类别推荐约3款产品。同时，平台还设有便捷的对比工具，便于用户比较不同理财产品的特性。在六大行的智能客服理财任务识别方面，交通银行的这一功能位列首位。

智能化创新：银行词汇管控严格，无法解读进阶指令

为了检验AI助手的实际应用价值，我们向六大银行的智能客服系统输入了语音指令，目的是观察它们是否能够辨识涉及已记录账户之间的转账这类含糊不清的指令，并确认了转账金额、收款人姓名以及已记录的银行卡信息。

农业银行和交通银行的表现是，并未充分理解您的表述，所提出的关联问题亦与咨询内容不相吻合。

工商银行与建设银行均设置了“境内汇款”及“立即转账”的选项，用户点击后即可进行跨行汇款操作，其功能与转账页面保持一致。

在邮储银行界面中，一旦出现“转账汇款”选项，随即会提供详细的转账指南，同时还包括了诸如“在网点柜面如何进行转账操作”、“如何预约转账”等相关疑问解答。

中行不会直接展示相关跳转页面，用户需点击“个人电子银行关联账户转账操作步骤”相关问答才能看到转账跳转的按键。即便能够成功跳转至银行页面，转账界面却是空白的，用户还需重新输入信息，且无法直接完成向关联账户的转账操作。

为了检验银行应用程序的网络连接状况，并追踪时事新闻动态，我们对不同银行的APP进行了测试，测试内容包括“梳理两会期间传递的金融领域相关观点”和“查询近期哪些新闻成为焦点”。

农行的农农表示被问题问住了，要求更换问题；

工商银行未能识别您的查询，建议您尝试点击“单位结算账户介绍”、“结算账户变更流程”、“信用卡申请指南”、“工行精选优惠活动”等链接，引导您关注“热点”相关内容，同时还会向用户推荐众多热门搜索问题。

中国银行同样未能识别，随即转向了融货达融资产品相关的问题解答，以及日常备受关注的常见问题。

邮储银行无法识别这一信息，甚至会回答出关于个人征信的内容；

建行客服尽管未能领会，却提供了指引至短信金融服务概览、金融动态通知涵盖的种类、短信是否能够获取即时金融资讯、定制金融动态短信通知是否需要费用等相关信息的建议。

交行则直接切换至人工服务。

相较之下，平安银行的智能客服具备识别用户需求的能力，无论是口袋银行资讯推荐还是24小时资讯介绍等信息，均能准确识别。这一特点充分展现了六大行智能客服在智能分流方面的实力。值得一提的是，交通银行在遇到复杂问题时，会自动转接人工服务，并保留上下文信息，而其他银行则普遍停留在无法识别用户需求或提供不相关推荐的水平。

在考察六大银行智能客服在场景化服务方面的渗透程度时，测试特意选取了多个垂直场景进行覆盖和探索，旨在观察智能客服是否能够在医疗、校园、交通等使用频率较高的场景中得到应用，并判断其是否能够准确识别这些场景中的特定语段。

中国银行能够辨别“学费支付”这一指令，随后能够自动导向教育缴费的相关页面，用户还可挑选具体区域或院校以完成学费的缴纳。

工商银行与邮储银行类似，都设有“生活缴费”选项，并且提供了一系列关于缴费的常见问题解答。

农行的智能客服无法识别“学费缴交”或者“学费代缴”的意思；

建设银行的智能客服指出，在最新版手机银行的上方搜索框中输入“学杂费”关键词，即可直接跳转到缴费页面。若输入“生活缴费”，则会展示“轻松缴费，悦享生活”的专题栏目，用户只需点击进入，便能够完成水费、电费、燃气费等多种生活费用的支付操作。

关于学费支付，交通银行智能客服建议您通过“生活”选项下的“更多”菜单中的“银校通”功能进行缴纳，首次操作时需要挑选您要缴费的院校，并输入学号或身份证信息，接着选择相应的学年，点击“去缴费”按钮，按照页面上的指引完成支付，便可顺利完成学费缴纳。若在“银校通”页面找不到您所在学校，您可以尝试使用“支付缴费”菜单下的“缴费”功能，并选择“城市特色”进行缴费。至于生活费用的缴纳，客服还会提供额外的缴费菜单按钮，并告知部分分行还提供特色缴费服务，您可以通过“本地生活”功能来进行缴费。

截图来源于各大手机银行应用，具体包括建设银行、中国银行以及邮政储蓄银行，截图的排列顺序依次为上述三家银行。

对于银行卡和数字人民币的融合，AI在数字货币应用中的创新：

中国银行用户可借助智能客服服务开启数字货币账户，随后即可直接登录界面，轻松完成扫码支付、收款以及转账等各项操作。

交通银行与农业银行在智能客服渠道上无法直接帮助用户开通数字人民币账户，用户需前往线下网点进行咨询处理。

工商银行智能客服指出，客户只需携带本人有效身份证件及手机，前往试点区域的银行网点智能柜员机，即可办理数字人民币的二类和三类钱包开户手续。至于四类钱包，则可通过数字人民币App中的“我的-开通或添加数字钱包”功能进行操作，用户需挑选所需的运营机构，并按照系统提示完成开通流程。

建设银行可以进行钱包开通和充值行为；

邮储银行智能客服指出，针对参与数字人民币试点项目的手机银行用户，他们可以访问“数字人民币专区”，在此选择“开设/激活”操作，同时需额外安装“数字人民币”应用程序，并需在数字人民币APP中开通邮储银行的数字钱包服务。

对比下来，只有中行在开设和使用数字人民币账户上最方便简洁。

六大行的人工智能客服在七八年前智能客服刚问世时或许颇为先进，然而，随着股份制银行的迎头赶上，六大行在智能客服领域提供给用户的体验并不理想。从这三个角度来审视，交通银行的表现尤为突出，而农业银行则相对滞后，其余四家银行各有特色，但整体上智能化程度仍然较低。

花旗银行上海智能客服部门向笔者透露，我国手机银行APP在人工智能的应用上持谨慎立场，尤其是六大银行。在AI助手中的自动回复功能，依旧依赖于预设语段的识别与关联回复。面对真正难以理解的复杂问题，系统往往选择转接人工服务。更有甚者，有时会出现智能客服的外表下隐藏着人工回复的情况。因此，对于大多数非操作性问题，仍需与客服或客户经理进行交流。目前，人工智能客服尚不能完全替代这些职位。（本文首发于钛媒体APP，作者｜李婧滢，编辑｜刘洋雪）