保险理赔被视为保险服务链条中的关键环节，常常引发业内广泛讨论。

2月21日，蚂蚁保平台发布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。该报告揭示，2022年，大约有90家保险公司与蚂蚁保平台达成了合作，保险公司总共向用户支付了187.5亿元的理赔款项，其中包括为310万人次提供了健康险的理赔服务。值得注意的是，这是蚂蚁保平台首次对外公布其理赔服务报告。报告揭示，蚂蚁保险的理赔服务已实现全面线上化处理，线上理赔成功率高达98%以上，同时，安心赔项目的用户整体满意度亦超过91%。

当天，蚂蚁保与保险公司共同打造的“安心赔”服务宣布进行两大重要升级。首先，为理赔用户提供“全程协赔”服务，旨在让用户在理赔过程中节省时间、精力与烦恼；其次，加入“速度保障”机制，入选“安心赔”服务的保险公司对各类保险产品的理赔速度作出明确承诺，确保理赔速度有明确的标准。

“安心赔”要打造一套怎样的服务体系？

保险科技的进步、保险公司线上服务水平的提升、民众保险意识的增长以及消费模式的改变等因素，使得以80后、90后为主体的保险消费主力军，逐步适应并偏爱互联网保险服务。这一趋势也迫使保险公司持续优化数字化理赔流程，以便更好地迎合年轻消费者的线上购物偏好。

支付宝平台上的蚂蚁保，作为广受消费者认可的互联网保险服务之一，早已成为众多“互联网原住民”购买保险的首选渠道。根据报告，随着在线理赔服务的广泛应用，蚂蚁保平台上高达98%的用户倾向于选择线上进行理赔。此外，理赔服务数字化的持续优化，也促使理赔审核的速度不断加快。

蚂蚁保平台上，住院医疗险的结案时效达标率达到了84%，门诊医疗险的结案时效达标率高达97%，重疾险的结案时效达标率为94%，旅行意外险的结案时效达标率则是86%。在好医保系列中，住院医疗险的理赔案件有85%在两个工作日内完成了审核。

蚂蚁保险理赔部门的主管方勇指出，保险理赔业务涉及的专业性和复杂性较大，而“安心赔”项目旨在将各类保险的理赔服务规范化，使得用户在理赔过程中能够体验到流程的简便、时间的明确以及服务的温馨，从而有效提高理赔服务的效率与好评度。同时，蚂蚁保与保司共同打造了一个开放的服务体系，名为“安心赔”。只要保险公司具备满足特定标准的理赔服务能力，便能够与蚂蚁保开展深入的协作关系。

许多投保人在申请赔偿时常常感到困扰：在提出赔偿请求之前，往往不清楚需要准备哪些文件，四处奔波却屡屡碰壁；而一旦进入赔偿流程，又常常面临赔偿过程不透明、审核周期过长等问题。“安心赔”服务则专注于在整个赔偿过程中为用户提供帮助，确保赔偿申请过程简便快捷，并且保证赔偿结果明确公正，可以说在赔偿服务上做到了全方位的支持。

保险理赔未来趋势：

在线化、智能化、前置化

保险理赔的难点主要集中在申请前的咨询困难和申请过程中遇到的诸多不便。理想的保险理赔服务应当贯穿整个流程，实现申请迅速、调查迅速、审核迅速、赔付迅速。方勇坦言，在理赔领域，作为保险中介平台的蚂蚁保与保险公司各自拥有独特的优势。保司在后期调查与审核方面展现出了高准确度和专业水平，蚂蚁保与用户之间的互动紧密且频繁，因此对客户在理赔前后的感受和所遇难题有了更深入的了解，并致力于运用科技手段来有效解决这些问题。

方勇强调，传统的理赔方式通常向用户展示一份理赔申请表格，用户需逐一填写信息，如就诊日期、疾病状况以及相应的医疗费用等，随后还需上传诊断证明、住院记录、小结以及费用明细等文件。这一流程涉及多种材料，部分用户对某些文件的具体含义可能不太明了，导致整个理赔过程耗时较长。

蚂蚁保为此研发了一款具有互动功能的理赔助手，其操作方式类似于聊天软件，仿佛有真人客服在解答客户的理赔疑问。该工具会逐步指导用户输入相关问题，并自动从用户上传的资料中提取信息，协助客户完善理赔表格。方勇表示，这样的服务方式显著提升了用户对理赔的满意度。

针对众多人关注的医疗保险和重大疾病保险，根据报告，2022年，借助蚂蚁保的“理赔大脑”智能申请系统进行实时交互评估，住院医疗保险和重大疾病保险的理赔申请中，用户单次提交材料正确率达到了86%，显著提高了理赔申请材料提交环节的一次性正确提交比例，有效节约了用户的时间，并提升了他们的使用感受。

除了为用户带来更优质的体验，理赔科技还助力保险公司降低成本、提高效率。蚂蚁保的“理赔大脑”能够智能地识别和审核107种医疗证明，其准确率达到了惊人的98%。在理赔案件的立案环节，这项技术帮助保险公司减少了大约30%的人工开支；而在审核环节，根据不同类型的保险产品，“理赔大脑”使得保险公司的审核效率提升了大约30%至70%。

无可否认，在现今生活节奏飞快的背景下，确保“快速且准确”变得愈发关键。这种快节奏生活不仅代表着速度的加快，更体现了对效率的极致追求。特别是在保险理赔领域，面对消费者对理赔服务体验的持续提升要求，保险机构在数字化浪潮中需不断突破，持续提供更优质高效的服务。

针对保险理赔服务行业的未来走向，该报告提出，保险理赔服务将迎来全面数字化变革，并将展现出三大显著的发展动向：即在线服务、智能处理以及服务前置。

所谓在线化，指的是数字化推动下的理赔新体验，如今在线理赔已逐渐成为保险公司与用户普遍采用的理赔途径；智能化则既注重速度又强调效率，保险机构充分利用科技手段，在提升用户申请的便捷性和理赔速度上持续取得突破；此外，前置化也是为了实现更完善的在线化和智能化，因为保险理赔理应顺应保险业发展趋势中的“主动服务”理念，不仅仅是在用户治疗结束后发起赔付申请时才开始提供服务，而是要更多地参与到用户就诊前和就诊过程中，以期提供更多帮助和更优质的体验。

我们期望与业界携手，为用户带来卓越的理赔体验，同时，我们也期待技术的融入，助力保险业降低成本、提升效率。”方勇如此表达。