2个多月来，微信上两位互不相识的消费者同时拨打多个电话，往返于门店、平台、工商部门之间，因为他们都遇到了同样的麻烦：在化妆品中疑似被怀疑假货是在抖音直播间购买的。

如何证明假货是假货？ 这个看似简单的问题却让两个成年男人困了两个多月。信任

当看到“正品保证”四个字的时候，孙先生毫不犹豫地下了单。

2024年9月上旬，家住浦东新区的孙先生像往常一样刷着抖音，享受着短视频和直播给他带来的愉悦和放松的时刻。

随着拇指在手机屏幕上有规律地滑动，一个陌生的直播间闯入了孙先生的眼帘。 直播间里，一位主播正在卖力地推销一瓶 香水，而且直播间里的价格比市场价便宜很多。

作为一名香水爱好者，孙先生立刻就被吸引了。 他很快通过这个陌生的直播间，在一个陌生的抖音店铺下了订单。

尽管如此，孙先生并不认为这是一次冲动购买。 有两个原因促使他迅速做出决定：一是他非常了解这款香水的市场价格；二是他对这款香水的市场价格了如指掌。 第二：香水上标有“正品保证、过敏退款、损坏退款”等字样。

▲先生孙老师仔细研究了“正品保证”的服务内容

孙先生仔细研究了“正品保证”的服务内容：“如果产品被鉴定为假货，商家将支付鉴定费和退货运费，并支持‘退一赔三’。具体鉴定和赔偿程序请咨询平台官方客服。” ”

曲折

然而，孙先生一打开包装，就发现“香水有问题”。

9月12日，香水到了。 一打开包装，孙先生很快就意识到这瓶香水有问题：“包装皱巴巴的，连填充物都没有。”

打开内包装盒后，这个“不对劲”就更加明显了：“说明书都皱巴巴的，味道也不对”。

▲香水说明书都皱巴巴的

根据孙先生的购买经历，这瓶香水“一看就是假货”。

孙先生很快联系了抖音客服，客服人员告诉孙先生，如果需要申请“退一赔三”真品保证，需要孙先生提供鉴定报告。

“得物牌子的‘欣欣’可以吗？专业鉴定师。” 孙先生问道​​。

“好的。” 客服人员回复道。

▲先生孙先生与抖音客服人员的沟通记录

得到客服人员的肯定答复后，孙先生从不同角度拍摄了一堆香水瓶的照片，上传到“欣欣鉴定”。 果然，鉴定结果是假的。 鉴定理由是：“喷头外观特写等问题”。

▲“欣欣鉴定”结果显示：“鉴定不实”

孙先生将鉴定结果发送给抖音客服。 然而，从这一刻起，局势就变得复杂了。

“死路”

9月13日，收到孙先生的鉴定结果后，抖音客服并没有立即回答孙先生关于退一赔三的问题。 相反，孙先生的通讯记录却变成了“商家已处理”。

不久后，孙先生收到了一条短信。 发件人自称“抖音电商”，内容为：我司支持您的货物发货验货。 查验信息为：地址：西湖区西溪龙湖天街7楼XXX，微信室，可联系，电话。

孙先生按照要求将香水寄到了这个地址。 然而没过多久，他就接到了快递员的微信电话。 快递员告诉孙先生，收货地址不存在，电话也打不通。 多次投递失败后，包裹成为延误包裹，被快递员通过微信退回。

▲先生孙先生与抖音客服人员的沟通记录

不久后，孙先生被告知，这瓶香水在退货过程中丢失了。

记者尝试联系抖音电商发来的孙先生的电话号码。

175开头的电话号码是微信的私人号码。 第一次通话后，被问及是否是“可达鸭子”后，电话很快就被挂断，此后无人接听。

对于这起丢包事件，抖音平台认为快递公司应该承担责任。 175开头的电话号码实际上是一个虚拟电话号码。 如果孙先生使用顺丰速运付款，就不会遇到问题。

西湖区龙湖天街的微信工作人员告诉记者，商场内不存在七楼，地址疑似在公寓小区内。

从这一刻起，孙先生与抖音客服开始了漫长的“角力”。

孙先生认为，他已按照抖音客服要求验证了商品真伪，并已退货。 抖音应该退一赔三。 但抖音客服以孙先生的香水尚未鉴定为由多次拒绝。

一切都变成了无限循环。 电话中，愤怒的孙先生质问客服：“你让我寄到这个地方，结果发现地址和电话都是假的，对方会不会永远不接受、永远不认证？” ？” ，你这辈子就不需要补偿了吗？”

提供证据

孙先生的经历并非孤例。 家住闵行区的陈先生也遇到了身份识别问题。

2024年10月1日，陈先生通过抖音平台直播间在抖音店铺“无香美容专卖店”购买了一瓶海蓝之谜修护精华液。 陈先生购买时，店内已售出数十万件产品，而且产品下方还写着“正品保证”字样。

▲先生陈买了海蓝之谜修复精华液

同样，送货的商品一拆开包装，陈先生的女朋友就发现了不对劲。 这瓶香精不但包装极其简陋，就连里面的香精味道也不对劲。

于是，在接下来的两个月里，陈先生开始了漫长的维权过程。

多重证据显示，“无香美容店”可能存在问题。

在“欣欣鉴定”APP上，该精华液因瓶子背面下半部等问题被鉴定为假货。 微信市场监督管理局告诉陈先生，该店背后的公司五象（微信）供应链有限公司因联系不上，已被列为经营异常。

▲天眼查显示该公司因无法联系而被列为经营异常