在E-旅行社的信誉崩塌之前，冯夏沉浸在对阳光、沙滩和海岸线的憧憬之中，他正兴高采烈地完成潜水技能的复训，筹划着与好友一同前往帕劳海岛的旅行。

2024年6月的初期，正当冯夏计划出行的前夕，E旅行社却突然遭遇了危机，众多游客因此被困，而客服团队也神秘失踪。

商家失联，责任推诿，冯夏及全国200余位遭受类似境遇的消费者，面临维权无门的艰难处境。近期，冯夏、陈菲菲等消费者纷纷向大象新闻·大象帮求助，表示：“我们被骗的金额累计数百万元，商家已消失无踪，我们无法找到任何途径来维护自己的权益。”

【入局】小红书首页推荐 下单后商家失联

冯夏，来自辽宁大连，对潜水活动情有独钟。每当帕劳的潜水资讯以及那些令人陶醉的海底风光图片，频繁地出现在她的小红书推荐页面，她内心深处对潜水的热情便被重新点燃。

冯夏，作为小红书多年的忠实拥趸，毅然决然地将自己首次跟团旅行的机会托付给了小红书平台。经过一番仔细比较，冯夏与友人合计花费了一万一千多元，最终选定了频繁出现在其首页的E-旅行社。在咨询过小红书官方客服后，得知小红书对入驻商家实施严格监管，并承诺全程保障订单安全，这让冯夏信心倍增，于是毫不犹豫地下了订单。冯夏在收到客服的确认答复之后，特地决定在小红书官方平台上进行购买，他期望借助该平台的保障机制来确保自身的权益不受侵害。

冯夏为此次潜水探险精心筹备，不仅购置了全套专业潜水设备，更是在启程前特地赴福建接受潜水技巧的强化训练，力求技能达到巅峰。然而，正当她满怀憧憬地抵达福建，准备投入复训之际，旅行社的一条微信消息犹如晴天霹雳，瞬间击碎了她的旅行憧憬——旅行社通知她，由于某些原因，她将无法成行。

最初，冯夏以为这仅是行程的一次常规变动，然而随着时间的流逝，她开始意识到商家的行为出现了异常：从6月8日起，商家的举动变得越来越令人怀疑，甚至出现了潜逃的苗头。她试图与旅行社取得联系，却惊讶地发现对方已经失去了联络，这让她陷入了无尽的焦虑与恐慌之中。

并非仅有，远在千里之外的厦门，陈菲菲在小红书的精准推荐下，也被E旅行社的宣传海报和极具吸引力的价格所吸引。鉴于她是家庭旅行计划的策划者，陈菲菲决定在2024年4月下单，并支付了一定金额的费用，打算在7月份带着全家人前往马尔代夫度假。

冯夏的情形与此不同，陈菲菲在完成订单后，旅行社以提升住宿条件为由，试图说服她放弃在小红书上的交易，转而采用公司间的转账方式。下单成功后，旅社通过客服提供了一个微信号，并要求我们添加该号，声称是为了升级酒店。他们指示我们将剩余款项通过公对公转账的方式支付，最终我在小红书上支付了一万六，公对公转账了一万九。像我在群里那样，在下单后还被诱导进行公对公转账的人还有很多，这样的维权过程无疑会更加艰难。

她们更加忧虑的是，从维权群里得知，她们这类受害者并非孤立存在。据张夏估计，在全国范围内，至今仍有近百人面临无法追回费用的困境，涉及的总金额更是高达数百万元。

【维权】“永远像机器人一样回答的小红书客服”

冯夏和陈菲菲等人遭遇旅行社突然倒闭，立即联想到向小红书寻求帮助，于是向该平台详尽阐述了自身困境，并迫切希望得到即时回应。然而，无论是通过电话咨询还是在线联系客服，她们所得到的答复却都是千篇一律的、机械化的：“情况已转交给专员处理，请耐心等待。”

然而，这样的等待仿佛永无尽头，在维权过程超过两个月的时间里，专员始终未能为冯夏等人提供任何具体的解决方案或进展的反馈。起初，小红书平台曾短暂回应，并垫付了一部分尚未核销的订单，少数幸运者收到了退款。然而，群内仍有百分之八、九十的成员未能收到款项，而对于那些已经核销（即确定出行日期）的订单，至今没有收到任何消息，更没有后续的进展。最令人费解的是，我甚至无法打通小红书客服的电话，而一旦更换手机号码，却能迅速接通。这种小红书在处理问题上的不统一标准，让冯夏感到极度的困惑。

根据E旅行社向冯夏出示的营业执照信息，可以得知这家旅行社的正式名称是辽阳十一方国际旅行社。7月30日，大象帮记者在企查查平台发现，在2024年6月4日至7月29日短短一个多月的时间里，辽阳十一方国际旅行社已经涉及7起司法纠纷。朱XX、王XX等个人以及成都宁家航空服务有限公司，均因服务合同问题，近期将这家企业告上了辽阳市白塔区人民法院。目前，这7起司法案件的状态都显示为“诉前调解”。

记者观察到，该企业在2023年3月对企业资料进行了多次更新。具体来看，4月2日，企业名称由“辽阳盛达国际旅行社有限公司”更改为“辽阳十一方国际旅行社有限公司”，同时法人代表也变更为“李烨”。紧接着，4月3日，企业的实际控制权也转移至“李烨”手中。此外，到了4月24日，企业的注册资本从原先的150万人民币增至200万人民币。辽阳十一方国际旅行社除上述情况外，亦于2024年5月24日遭受辽阳市白塔区市场监督管理局的处罚，该机构因未能与其登记的住所或经营场所取得联系，故被纳入经营异常名录之中。

该公司仅是购得辽阳某旅行社的营业执照，但实际经营地点及法人代表均未设在辽阳。辽阳市文化旅游广电局的工作人员如此向冯夏进行了解释。

【质问】首页推荐、资格审查、资金监管，平台是否尽责？

下单前承诺让人安心，声称平台会全程监管，可下单后却被告知平台不承担责任，这岂不是荒谬至极？我在这平台上下的单，怎么可能不承担任何责任。我的订单至今在小红书商城的订单记录中清晰可见，按照常理，这笔资金应当处于监管期内，因此，这样的说法实在太过荒诞。冯夏对于在官方平台下单后遭遇的爆雷事件，依然觉得难以置信，荒唐无比。

陈菲菲对于用户在小红书平台完成订单后的资金去向感到十分疑惑：“E-旅行社的账户在用户的主页广告区域展示，这表明该旅行社在小红书上投入了广告费用进行宣传，因此，小红书平台理应对其进行了相应的审查。”宣传海报上标明未预约可退，然而实际上，一旦你下单，这笔钱便失去了监管，直接流向商家。退款时还需商家确认，若商家不同意，退款便无法进行。这情形颇似诈骗和虚假广告。我想了解一下，小红书在处理此类事件时，对资金的监管和商家的资质审核是如何进行的？

冯夏等人寻求警方帮助时，不同地区的警方反应各不相同。他们普遍反映，尽管各地纷纷报警，但案件立案难度极大。据我所知，全国范围内成功立案的案例仅有两三个。我这边虽然已经立案，但进展仍不显著，目前尚处于侦查阶段，暂时没有获取到具体信息。一位来自江苏的求助人向记者透露了这一情况。

记者随后拨打了辽阳警方的电话，得到的答复是：建议受害者立即在事发地报警处理。如果当地警方在调查过程中需要辽阳警方的帮助，可以通过正式函件请求，双方再共同开展调查工作。

发稿截止时，辽阳十一方国际旅行社的联系电话一直无人应答，小红书的相关工作人员亦未对冯夏等人作出任何实质性反馈。在8月2日，记者多次拨打小红书官方客服热线，却始终无人接听。对于后续事件的动态，大象新闻媒体将持续关注并报道。

（文中冯夏、陈菲菲等人均为化名）

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