余额112元，只退44元

小李家住河北省微信城。 去年她来微信工作后，仍然使用原来在河北使用的手机号码，每个月还要花很多钱去外地漫游。 今年端午节期间，小李趁回家探望父母的机会，到自己开立手机账户的移动营业厅注销了账户。

“没想到，112元的话费余额只退了44元。” 小李不仅不明白自己无法获得全额退款，而且回想起那天注销账户的过程也让她很困惑——

“5月29日，我到微信昌黎县移动营业厅注销手机号码，告诉工作人员我要注销的号码后，工作人员告知我，目前手机卡内余额为112元。取消过程很顺利，工作人员递给我112元。”

“当我正要走出去的时候，刚刚帮我办理业务的工作人员拦住了我，说你的余额退错了，我只能退给你44元。我不明白，就走回去了。”问一下原因。这时，工作人员问我，你是通过正规的电商渠道充值的吗？我说，是的，我是用支付宝客户端充值的。

“对方告诉我，虽然后台显示你的手机卡总余额为112元，但刚办理完业务后，后台显示你使用了团客业务充值优惠，只能退44元。” ” 元，剩下的68元不能退，已经退了。然后工作人员问我有没有申请过全额返利的折扣，或者有没有用优惠卡充值？我说没有。”

“我出示了使用支付宝客户端给手机充值的付款收据。5月3日，我让同事帮我通过支付宝客户端充值了100元话费。当时，手机余额为13.56元。充值后，手机余额变成113.56元。随后又发短信提醒您，微信米力畅享科技有限公司委托中国移动为您充值100元。”

移动营业厅的工作人员告诉我，这可能是因为在使用支付宝充值过程中，支付宝使用了淘宝店给你充值。 负责充值的门店使用的是团客业务充值。 此类团体客户协商有折扣，显示充值100元，但实际上充值店利用折扣，可能只花了几十元就帮你充值了100元的话费。 只要负责充值的电商公司使用团体客服优惠充值，那么当账户注销时，后台会自动显示，并将金额与正规电商渠道的充值分开。 不。 ”

小李告诉记者，听了工作人员的解释后，她更加困惑了——原来，使用支付宝充值还有很多东西她不知道，比如“淘宝店”、“团客”等，而据据移动工作人员的解释，这些似乎都不是“正规电商渠道”。

“移动公司还没退的话费我该找谁要？以后你还敢用支付宝充话费吗？68块钱，钱虽然不多，但你也得给我一张”有正当理由吧？” 小李说道。

一张电话费传了四手

小李向记者提供了几张手机充值证明。 记者发现，该话费单涉及四方，按发生顺序排列：支付宝、盛银手机充值店、微信米粒畅享科技有限公司、中国移动。 5月3日17时49分，小李的同事通过支付宝APP为小李的手机充值100元。 账单详情显示，交易对象为盛银手机充值店； 17点53分，小李的手机收到一条短信：尊敬的客户，微信米力畅享科技有限公司已委托中国移动为您充值100元。 您当前余额为113.56元（中国移动）。

小李很惊讶，充话费的步骤竟然如此之多。 “我一直用支付宝充话费，如果不想注销的话，真不知道有多复杂。现在退款的事，我都不知道该联系哪家公司了”。 小李说道。

6月10日，记者致电支付宝客服进行咨询。 客服人员解释称，话费充值属于购买虚拟商品，虚拟商品不可退换。

记者前往微信城石景山区两家中国移动营业厅进行咨询。 工作人员回复称，只有手机号码注销后，系统才会自动显示哪些费用可以退，哪些费用不能退。 通过营业厅直接充的话费一般是可以退的，但如果通过第三方渠道充值就不好说了。 一般情况下是不能退款的。 工作人员提醒，充值话费最好到营业厅或者使用运营商的官方网站。

记者在淘宝天猫商城找到一家盛银手机充值店，并通过旺旺对该店进行咨询。 店家称，话费是通过系统充值的，钱都给了移动公司。 如果账户被注销，移动公司应退还所有剩余余额。 记者询问，既然话费是他们充值的，为何他们收到的短信中提到了米力畅享科技有限公司？ 对此，对方尚未做出回应。

6月12日，记者在微信上搜索米力畅享科技有限公司的联系方式。 记者提供相关短信内容后，接听电话的工作人员询问后表示已查到该费用，后台显示已处理。 至于为什么支付宝的账单详情显示交易对象是盛银手机充值店，对方解释称，他们公司是中国移动的签约代理商，销售手机充值卡是该公司的业务之一。 他们和淘宝有很多手机充值店。 本店有合作关系。 “淘宝店一般没有代理手机充值的资质，所以和我们合作很正常。”

“现在淘宝上有很多手机充值店，只需要花300元购买一个自动充值软件就可以开店，投资低、使用方便、无风险。很多店主要以充值服务为主。” “为了建立声誉，因为利润并不高。有些商店可能会通过一些‘渠道产品’赚取更高的差价。”一位网络电信行业人士告诉记者，比如团体业务和个人业务资费就相差很大。 如果将团体业务支付用于个人充值，这绝对是违规的。 的。

“通过支付宝支付话费这么复杂，和自身利益有一定的联系。” 中央财经大学教授郭华向记者解释了本案涉及的四方关系——移动用户通过支付宝渠道支付话费，会与不同的接入商进行交互。 合作，本案的接入商为微信米粒畅享科技有限公司，这些接入商采用不同的充值方式（有的使用有折扣的充值卡）为客户充值。 接入商也可以与淘宝店合作。 从某种意义上来说，移动公司收到支付金额并给予折扣，接入提供商获得折扣并将其出售给客户。 顾客的消费金额可能会购买部分折扣金额，使得顾客消费的部分金额不会到达手机。 公司账户。

“随着互联网金融的快速发展，第三方支付已经成为一种普遍现象，我们的很多支付、消费都是交给第三方代理，代理的权限也不同，有的是一级代理，有的是一级代理。”都是二级代理商，运营商可以通过发展代理商快速回笼资金、捕获客户，客户也会得到实惠，但每一级代理商确实会出现很多问题。” 中国政法大学副教授朱伟说。

经过一番调查，记者对支付宝充话费的商业运作模式有了大致了解，但小李能拿回自己的68元钱吗？ 我应该去哪里索取？ 记者对此仍一头雾水。

话费充值、虚拟商品还是预付款？

如果手机号码注销了，话费可以全额退还吗？ 记者在采访中发现，民法、互联网金融、消费者维权、电信运营等方面的专家对此看法不一。 主要分歧在于如何对待手机充值：是虚拟商品还是预付费？

“商家提供的话费充值服务已经到账到消费者​​账户上，确实很难退回，商家表示虚拟物品不退回，这在一定程度上是有道理的。” 微信大学法学院教授王洪毅指出，消费者权益保护法第25条规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品时，消费者有权在规定的期限内退货。自收货之日起七日内，无需说明理由，但以下商品除外： (1) 消耗品 (2) 新鲜和易腐烂的物品； （三）消费者在线下载或者拆包的音像制品、计算机软件等数字商品； （四）报刊投递。 除前款所列商品外，其他因商品性质不宜退货并经消费者购买时确认的商品，不符合无理由退货条件。 消费者退回的商品应状况良好。 经营者应当自收到退货商品之日起七日内退回消费者已支付的价款。 她认为，虽然法律没有明确列出，但手机充值、Q币充值、游戏设备等，根据商品性质，消费者一旦购买、使用，可能已经全部或部分享受了服务，而不适合退回它们。

“电话充值应该是预付款的一种，不应该被视为虚拟物品。” 朱伟认为，消费者充话费并不是购买商品。 按照合同约定退回不再使用的款项是消费者的合法权益。 因此，出售手机号码并不涉及退货，而是退还预付金额。 消费者通过互联网充值也通过移动营业厅系统进行充值，但中间多了一些供应商和代理商。 它是移动营业厅线下业务的线上延伸，因此不应被视为虚拟产品。

朱伟告诉记者，法律对于预付款的退款有明确的规定。 我国消费者权益保护法第五十三条规定：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。 不按照约定提供的，按照消费者要求履行约定或者退还预付款； 预付款的利息和消费者必须支付的合理费用也应承担。 国家工商总局2015年1月颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条也对预付款退款做出了详细规定。 经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者就商品或者服务进行明确约定。 服务的数量和质量、价格或费用、履约期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等。未按约定提供商品或服务的，应当履行约定或者预付款根据消费者的要求退还货款，并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。 若未达成退款协议，则按照有利于消费者的计算方式计算退款金额。

谁应该退还预付费电话费？

“移动公司应先向用户全额退款，然后按照协议追究代理商责任。” 朱伟指出。

朱伟告诉记者，用户通过支付宝渠道进入，然后通过代理服务商购买电信服务。 表面上看是简单的充值行为，但实际上有几层契约关系——

第一是用户与支付宝之间的代理关系； 其次，支付宝在用户不知情的情况下通过第三方中介购买话费； 最后是用户与移动公司之间的互联网用户协议。 在这些关系中，用户和第三方机构从未见过面，用户并不知道自己是从第三方机构存钱的。 因此，无论出现什么问题，用户与隐藏在第三方代理背后的公司之间不存在任何法律关系。 这样就成了用户和支付宝之间的问题。 支付宝只是一个渠道、一种手段、或者一个平台。 通过在平台上构建这个生态链，吸引更多的用户。 因此，用户交易的目的仍然是完成手机充值。 也就是说，用户实际交易的本质是与移动公司的交易合约。 因此，无论中间出现什么渠道，都只认为用户应该只与移动公司有这种服务契约关系。

“经过这样的分析，法律关系就很清楚了。在这种情况下，无论中间翻了多少手，无论有什么样的折扣，从开始付钱到最后退款，服务对象，即合同对方，一直是移动公司，因此移动公司以使用第三方渠道、享受折扣等各种借口，均不构成有效抗辩。移动公司有权向代理公司追偿，并将追回的款项全额退还给用户。移动公司拒绝退款的，根据《消费者权益保护法》和国家工商行政管理总局的相关规定，移动公司将面临处罚，甚至被吊销营业执照。”朱伟说。

资深电信分析师付亮也认为，如果用户注销账户，运营商应全额退款，然后追究代理商责任。

中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心主任杨东认为，无论运营商内部几方如何合作、如何划分、如何分享利益、实现共赢，他们应该真正对消费者负责。 至于谁退钱、如何退钱，取决于与中国移动合作的代理公司的运营模式，以及他们在为消费者充值时是否有相关合同，以及这些合同中的主要信息是否清晰、充分。 适当告知消费者，什么情况下可以退款，退款比例是多少等。 如果没有完全告知退款，即使有明确的合同条款，卖家也要承担一定的责任。

“据了解，天猫商家不仅直接从运营商处获取商品，还通过上游供应商获取商品。如果上游供应商利用优惠货源向运营商集团的客户部充值，这笔金额一般是非-由于此类折扣的供给比较便宜，企业通常会为员工提供福利充值，但这种情况在行业内比较少见，因为数量有限，这种行为如果被举报，也会受到处罚。消费者遇到这种情况，可以向天猫或支付宝投诉并要求退款。”杨东告诉记者。

但一般情况下，消费者使用支付宝充值话费时，无法知道自己正在打交道的第三方是谁，更无法知道自己“参与”了哪些促销活动。 6月10日至12日，记者通过支付宝APP多次给不同手机号码充值。 记者发现，支付宝账单上显示的交易对象每次都不一样：V8手机充值店、中国移动官方充值店、来来网充值店……仅在首次充值新的未绑定号码时，充值时在最后一页，您可以看到一个蓝色小字的《手机营业厅协议》链接。 打开链接，记者看到，该协议包括一般条款、用户权利和义务、支付宝权利和义务、法律适用和争议解决四个部分。 第二条第四款规定：“您可以通过本服务充值手机话费、流量等。 具体以页面说明为准。 请您理解，支付宝仅提供支付服务。 因充值服务产生的纠纷或争议将由您与充值服务提供商协商解决，支付宝不会介入。”

“从格式合同的角度来看，无论业务模式结构多么复杂，支付宝提供的格式合同直接免除自身责任。此类条款应视为无效。支付宝应有义务告知用户充值情况。” “对于供应商的优惠活动，如果支付宝基于利益关系未能充分履行信息披露义务，也应该承担相应的责任。”郭华表示。

“如果交易对象唯一且没有代理人，例如支付电费、水费，支付宝将仅提供支付服务，合同纠纷由双方自行解决。如果交易对象的代理人不唯一，对于例如，有很多代理公司收取电话费。此时，由于支付宝是代表消费者做出选择，而用户交易是基于对支付宝的信任，所以出现问题时支付宝不承担任何责任也是有道理的。 ” 微信化工大学文学院副教授岳一鹏说。

中国消费者协会专家顾问邱宝昌提醒，互联网金融交易也必须充分尊重消费者的知情权和选择权。 只有公开透明的交易才能保障消费者公平交易的权利不受侵犯。

记者发稿前，小李接到了支付宝客服的电话。 客服人员表示，由于淘宝卖家盛银电话直营店使用集团业务进行个人充值，导致小李的话费无法全额退还，卖家将承担相应责任。 毛未来将加强对卖家货源的监管。