置顶网CIO及应用频道北京11月28日消息：电子商务出现20年来，已经从互联网初期企业优化业务活动和业务流程的工具，逐渐演变为智能时代的新经济形态，并从草根消费向精细化新中产模式转变背后的技术和服务也在不断拓展和变化。 商务部总结，当代电商竞争关键词“已从比拼商品、比拼价格、比拼快递速度转变为比拼融合、比拼生态、比拼创新、比拼数据” ”。

一系列变化的背后，电商细分领域的精细化服务趋势也催生了新的智能生态，而智能客服带来的效率提升对于电商的转型不可或缺。

1、电商表现凸显智能生态系统庞大，智能客服首当其冲。

在刚刚过去的2017年“双十一”电商验证场上，另辟蹊径的网易电商表现亮眼：考拉海外购位列跨境电商第一，销售额同比增长4倍去年同期。 精挑细选的《简单生活》大受欢迎；2017年Q3财报显示，网易电商、邮箱等业务同比大增79.5%。亮眼成绩的背后，除了考拉模式以及精挑细选的ODM模式，为消费者提供了大量精挑细选、高品质、高性价比的产品，还有智能搜索推荐、智能客服、智能商务等一系列智能生态系统网易作为以质取胜的新型精品电商，提供完善的服务，其中客服是品牌与消费者直接接触的第一窗口，服务能力尤为重要。

无论跨境电商还是ODM，其客服面临的问题与传统电商平台有很大不同，包括：新产品海量详细咨询； 跨境直邮、不同流通环节产生的关税等特殊场景； 独特的比如跨境货物不能直接退回保税仓销售； 用户忠诚度较低、带货迁移概率极高等，这些差异给了新兴优质电商消费者更大的选择和流动性，而客户服务对速度和效率高度敏感。 为了实时高效地满足消费者的个性化需求，网易电商帝国接入网易奇遇全智能云客服，将日益成熟的人工智能应用与优质电商相结合，打造新电商内容和服务为王。 得到更充分的展现。

2、精细化服务的新型电商对全智能客服提出更高要求

1、多渠道整合带来一体化客户服务管理

独立运营的优质电商拥有灵活性的优势，但也必须承担全平台的服务。 需要精通所有产品品类、整个销售流程、整个物流管控。 与品牌商分担压力的综合电商平台相比，全平台、全渠道的一体化服务管理逐渐成为像网易精选这样的优质电商的基石。

网易严选接入网易奇遇，实现网页、APP、微信等多种用户访问渠道的融合。 客服可统一响应多个端口； 工单与用户信息管理系统的融合跨越部门壁垒，让仓储、经销商或其他业务部门能够协作沟通，实现多种需求场景的集中解决。 高效的一体化管理减少运营流程，最大程度减轻客户服务压力。

图片：智能客服为网易精心挑选的全渠道用户体验提供语音、图片、表情等多种交互形式。

2、智能服务让优质电商如虎添翼

使用路径预测直接满足消费者需求：

在走向智能化的过程中，业界对机器人“读懂人心”的呼声日益高涨。 在以用户为中心的时代，电商企业必须快速实现产品与用户的精准匹配，才能寻求竞争优势。 以网易考拉海外购为例。 其智能客服合作伙伴网易启语兼顾语音、语义识别和自学习功能，支撑考拉客服的核心优势。 凭借强大的服务预见和逻辑判断能力，能够根据用户路径预测需求，从会话上下文中准确判断和引导用户，快速提供最佳服务推荐。

人机互助更高效，人力安排更合理：

传统客服存在人力成本高、培训困难等明显缺点。 难以承载品质电商广泛的产品内容和高度敏感的用户需求。 行业先驱也找到了智能客户服务的解决方案。 以网易考拉海外购为例。 面对全球商品、关税、物流等海量信息的解答请求，在线客服的人机互助能力让考拉客服24小时坚守，知识库的构建快速补充客户服务技能。 ，用机器给人类喂食，大大提高响应效率和消费者满意度。

3、积累客服数据，提供策略参考

小众领域的电商除了满足前端消费者的实时需求外，更依赖于用户忠诚度和品牌美誉度。 需要服务数据能够在后台积累，形成精准的用户画像，快速响应用户咨询和消费者行为反馈，提供电商服务。 为品牌业务发展方向提供第一手资料参考。

作为最早进军智能客服领域的大品牌，网易奇遇拥有自建服务器、强大的人工智能基础技术、反复打磨的产品逻辑。 不仅为网易电商企业提供了强有力的支持，还在对外商用过程中为电商、教育、娱乐、金融、制造等领域的众多企业提供了精致的客户服务体验。 截至2017年10月，网易奇遇注册企业超过8万家，实现实时数据处理150万+条，互动消息14亿+条，同时在线访问量达100万。 2017年“双十一”线上场次增长10.09倍，机器人消息量增长6.7倍。

随着深度学习的数据处理能力不断升级，智能客服在电商服务中的占比越来越大。 未来，相信人工智能客服将被赋予更重要的责任，为电商在更多细分领域的崛起和电商创新生态的发展提供有力支撑。