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智行平台被指欺诈，消费者购买机票价格虚高，退款困难

2024-06-06

来源：网络整理

5月9日，陕西的项女士向点速宝投诉称，她在智行平台购买了两张西安飞往宁波的机票，共支付了2031.8元，包括两张成人票的费用，每张票花费996元，其中机票费用876元，机场建设费50元，燃油附加费70元。然而，当她在机场打印出行程单时，发现每张票实际花费只有665元，两张票的行程单总金额为1570元，比她在智行平台支付的金额少了461.8元。

向女士认为智星平台存在欺诈行为，通过预售高价票欺骗消费者，要求智星平台退还差价461.8元。随后几天，她积极与平台沟通，但发现联系人工客服比较困难，对电子客服的处理方式也感到不满。

（注：图片由项女士提供）

向女士称，前期办理时电子客服只通过邮箱发了79.8元的电子发票，并要求她邮寄全额纸质发票，为此还付了20元邮费。然而她的邮寄请求被退回未受理，导致她无法从公司拿到报销款，如果只能用现有行程报销，她将损失461.8元。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件转交平台相关工作人员督促妥善处理。对此，知行工作人员向“点速宝”反馈：您好，关于您反映的机票问题，我们注意到督促人员已电话联系您进行商讨处理，后续如有问题可以随时联系我们，感谢您的反馈。

根据中国互联网络信息中心企业数据库（COP..CN）显示，“知行”隶属于上海算呀信息技术有限公司，法人代表为张旭，注册地为上海市。它是知行火车票APP升级而来的一款一站式出行服务平台，号称总用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时为您提供目的地的优质酒店及专车服务。

根据中国互联网络信息中心《企业风险评级体系》，“智行”所属的上海算呀信息技术有限公司风险评级为R1+，公司目前处于低风险状态。

根据“点速宝”在移动出行领域收到的有效投诉量（按投诉量排序），“知行”排名第一，最新评级为“推荐排序”。2024年至今，“点速宝”收到投诉涉及的移动出行平台按投诉量排序依次为滴滴出行、高德、T3出行。此前，我们还收到过花小猪、曹操出行、青桔出行、联动云租车、哈喽出行、首汽租车、易微出行的投诉。

此外，“点塑宝”受理的用户维权案件显示，自2024年至今，“智星”涉嫌其他问题，订单问题、退换货难、退款问题、网络诈骗、不退店铺押金、退票费高昂等。

【案例一】用户投诉“智慧出行”平台无端扣费、诈骗消费者

5月5日，浙江的沈先生向点速报反映，知星平台无端绑定扣费，而他本人也不知道这些费用从何而来。沈先生称，被绑定为知星平台会员后，他购买机票变得异常困难。相比于其他购票软件，知星平台购票尤为不顺畅，即便其他软件能轻松买到机票，在知星平台却难以完成交易。沈先生认为，知星平台的行为涉嫌消费者欺诈，他要求知星平台立即停止这种自动绑定扣费行为，并退还所有违规扣费。

接到用户投诉后，我们立即将投诉转交平台相关工作人员督促妥善处理。对此，智行工作人员向“点塑宝”反馈，公司于5月6日至5月9日期间多次联系消费者，但均未联系上消费者，暂无法达成协议。但经查阅消费者此前的在线咨询记录，已有客服人员向消费者说明了情况。

【案例二】智行被指未与乘客提前沟通就更改机票

4月29日，黑龙江省的蒋先生向点塑宝投诉称，他于4月18日在智星航空机票APP上购买了一张哈尔滨飞往郑州的机票。购票后，作为川航金卡会员的蒋先生收到川航的通知，告知其智星于4月28日擅自退还了他在智星平台购买的机票，并给他购买了一张新的机票，共计花费680元包括机场建设费、燃油费等。

蒋先生称，首先自己不知道任何退票、改签信息，其次已扣除的差价也未退还。蒋先生尝试联系智行人工客服时发现，平台只通过电话联系智能客服，等了4个小时才得到人工客服的回复，对方称已将问题上报领导，并承诺会解决。

4月29日，蒋先生接到一个陌生号码打来的电话，称自己即将乘坐的飞机起落架出现问题，询问是选择退票还是改签。蒋先生不明白，为何自己在飞机起飞前就知道起落架出现问题，而川航为何不直接告知他这一重要信息。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件转交平台相关工作人员督促妥善处理。对此，知行工作人员向“点速宝”反馈：您好，关于您反映的机票问题，我们注意到督促人员已与您电话联系沟通，后续如有问题，请随时与我们联系。感谢您的反馈。

【案例三】知行被指擅自购买低价票赚取差价回应：已协商完毕

4月24日，新疆维吾尔自治区的刘女士向点塑宝投诉称，4月15日，她和同伴成功购买了两张5月1日乌鲁木齐飞往合肥的航班机票，经济舱R舱票价共计2584元。但4月23日，智行平台在未经刘女士及其同伴允许的情况下，擅自为他们购买了同一天同一航班的另一张低价机票，经济舱V舱票价共计2028元。这张新买的机票舱位比刘女士原来自行购买的机票低了两个等级。

刘女士发现此事后，立即与东航取得联系，得知当天同一航班的两张机票确实是她本人名下。在向智星平台反映此事后，智星拒绝承认这一行为，并试图将责任推到软件系统问题上。在处理此事时，智星态度消极，并未同意按照相关法律规定赔偿刘女士的损失。刘女士对此表示强烈不满，她怀疑智星平台一直在用类似手段赚取中间差价，欺骗消费者。

接到用户投诉后，我司立即将投诉案件移送平台相关工作人员督促妥善处理。对此，智行工作人员向“点速宝”反馈称：针对乌鲁木齐飞往合肥的航班，已联系旅客说明系统误操作、重复出票等情况。考虑到服务体验，我司赔偿旅客472元，旅客接受并达成协议。

2023年度《点塑报》消费者评级榜单

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