今天（3月15日）是第38个国际消费者权益日，在中国消费者协会、人民网主办的“2020年3·15国际消费者权益日”线上主题活动上，由中国消费者协会开发的可免费查询比对试验数据的小程序“消协帮你选”正式上线。

在日常消费中，很多消费者在面临购物选择时，常常会感到困惑。中国消费者协会在全国消协建立的比较试验数据库基础上，开发了“消协帮你选”免费小程序，供消费者查询比较试验数据，帮助消费者更好更快地做出消费选择。

据悉，中国消费者协会已建立全国消费者协会比较试验数据库，收录了副省级以上消费者协会录入的近3年内开展的产品比较试验数据。

中国消费者协会表示，消费者可以登录微信，搜索“消协帮你选”小程序，点进后即可搜索自己感兴趣的商品，并了解同类商品的性能、性价比等。

昆明市消协公布十大消费维权典型案例

近日，昆明市消费者协会公布了“贴近民生十大消费贴士”和“十大消费维权典型案例”，这是昆明市消费者协会连续第九年开展该项评选活动。

今年“双十”评选主要结合中消协“凝聚你我的力量”2020年消费维权年主题开展，通过加强宣传教育引导的针对性和引导性，引导消费者学习维权知识、增强维权意识、提高维权能力，同时及时阻止侵权行为的蔓延，督促生产经营者诚信经营、守法经营，自觉维护消费者合法权益，进一步凝聚消费者、经营者、社会对消费维权的共识。

这十位代表

消费者维权案例有哪些？

让我们一起来看看

01

二手车里程差异

消协调解与赔偿

案情摘要

消费者李先生在昆明一家汽车经销店购买了一辆二手车，与经销商签订的合同上写明该车行驶里程为5.6万公里，但消费者在4S店发现该车行驶里程约为10万公里，消费者要求经销商退车、退款或赔偿费用，均未果。消费者遂向云南省昆明市盘龙区消费者协会投诉，请求有关部门协助协调此事。

过程与结果

接到投诉后，盘龙区消协庆云分会工作人员到现场了解情况，并组织商家与消费者进行协商，经调解，商家同意退还消费者货款1.8万元作为补偿，双方达成协议，消费者表示满意。

案例分析

《中华人民共和国消费者保护法》第八条规定“消费者有权了解所购买、使用的商品或者接受服务的真实情况”，第二十条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等相关信息，信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。第四十条规定“消费者在购买、使用商品过程中，合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”，《二手车流通管理办法》第十四条规定“二手车销售者应当向购买者如实提供车辆的使用、维修、事故、检验、是否办理抵押登记、缴纳税费、报废期限等情况和信息”。本案中，商家在签订的合同中所述的行驶里程数与4S店的记录明显不一致。 商家在销售过程中未向消费者提供真实信息，应当对消费者进行赔偿。同时，商家应针对存在的问题加强企业自律，诚实守信经营，杜绝类似侵害消费者合法权益的行为。

02

腻子粉质量问题

县消协调解赔偿

案情摘要

昆明市富民县消协接到消费者段某某的投诉，称其在某五金建材店购买腻子粉用于自家装修，装修完成后发现墙面出现气泡、凸起、起皮等现象，该消费者与店家协商要求重新处理未果，遂向消协投诉，请求店家协助协调处理此事。

过程与结果

富民县消协接到任务后，立即对投诉进行调查。经调查，消费者在某五金建材店购买了价值1100元的腻子粉用于房屋装修，装修完成后不久，墙面出现气泡、起皮等现象，消费者认为是腻子粉存在质量问题。重新粉刷涉及原材料、人工、时间、精力等的消耗，给消费者带来了经济损失和诸多不便。消费者多次找到五金建材店要求赔偿6700元，但五金店只同意赔偿4000元。双方未能达成一致，消费者便向消协投诉。消协工作人员了解情况后，组织双方进行调解，经过调解协商，五金店一次性赔偿消费者现金5000元。双方对调解结果均满意。

案例分析

《中华人民共和国消费者保护法》第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、合理价格、正确计量等公平交易条件，并有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，也可以要求经营者履行更换、修理等义务。国家没有规定或者当事人没有约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。” 本案中五金建材商店销售存在质量问题的商品，侵犯了消费者的公平交易权利，未尽到质量保证义务，应承担相应的赔偿责任。

03

商家没有检查送去清洗的物品

消费者因鞋子破损可获得赔偿

案情摘要

昆明市盘龙区消协龙泉分会接到一消费者投诉，称其花60元在某干洗店清洗两双运动鞋，取货时发现两双鞋均有破损，向商家索赔未果，请求消协协助协调此事。

过程与结果

接到投诉后，龙泉分局工作人员立即到现场组织双方协商处理此事。经调查，消费者吃火锅时不小心将黄油溅到了运动鞋上，自己清洗过，但不够干净，便送干洗店清洗。取货时发现两双鞋的鞋边均已磨损，便向商家要求赔偿，但商家拒绝赔偿并称消费者寄送时鞋面已磨损，消费者也称商家洗得不好，双方各执一词。经过消协工作人员耐心细致的工作，最终双方达成协议，商家给予消费者一张价值50元的洗衣券作为赔偿。

案例分析

本案中，运动鞋洗涤后受损，导致消费者财产权益受损。根据《洗染业管理条例》第十三条规定：“经营者收货时应当认真检查衣物状况，并履行下列责任：（三）向消费者说明衣物的新鲜程度、脏污程度、破损程度、面料质地、性能变化程度等洗涤、染色效果。”《昆明市洗染业管理暂行条例》第十三条规定：“经营者承接衣物洗染业务时，必须当面认真检查送洗衣物。消费者收货时，必须当场检查衣物质量，发现有遗漏的，由责任方承担相应责任。”本案中，商家承接运动鞋清洗业务时，未与消费者当面对送洗物品状况进行检查、登记、确认。 不能证明其无过错，应承担相应责任。根据《中华人民共和国消费者保护法》第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，合法权益受到侵害的，可以向服务提供者要求赔偿。”《洗染管理办法》第十九条规定：“因经营者的责任，洗衣物未达到洗衣质量要求或者与消费者事先约定的要求，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况予以重新加工、退还洗衣费用或者赔偿损失。”于是，商家以赠送洗衣券的方式补偿了消费者的损失，投诉得以解决。

04

酒店意外伤害

消协依法调解维权

案情摘要

昆明市石林县消协接到消费者康某的投诉，称其在石林一家亲子酒店住宿，共计278元，但当晚在酒店卫生间不慎摔倒，消费者向商家索赔未果，请求消协协助协商解决。

过程与结果

接到投诉后，消协工作人员到医院找到受伤者了解相关情况，并到亲子酒店房间进行现场检查。经了解，受伤者康某是贵阳人，来石林旅游，石林县人民医院的医学影像诊断为：骶5椎骨骨折，骨折端轻度脱位。消费者受伤的原因是酒店房间卫生间有台阶，但无警示标志。接到投诉当天及次日，消协工作人员组织双方调解。由于涉及伤情，整个事件处理起来比较困难，双方就赔偿问题争论不休，调解陷入僵局。但消协工作人员不辞辛劳，多方做工作，寻找法律依据，向双方宣传相关法律法规。 最终达成调解协议：酒店一次性赔偿消费者人民币 万元，包括医疗费、护理费、食宿费、交通费、营养费、误工费、后期康复费、伤残赔偿金等费用，消费者对调解结果非常满意。

案例分析

《中华人民共和国消费者保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，有权维护自己的人身、财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。” 第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确警示，并说明、标注正确使用商品或者接受服务的方法和防止危害的方法。宾馆、商场、饭店、银行、机场、车站、港口、影剧院等营业场所的经营者应当向消费者履行安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身损害的，应当赔偿治疗、康复的医疗费、护理费、交通费等合理费用以及误工损失的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费用和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。” “本案中，被投诉经营者某酒店未尽到相应的警示告知和安全保障义务，应当承担相应的责任。因其给消费者造成了人身损害，被投诉经营者某酒店应当依据前述相关法律规定赔偿消费者各项费用。”

05

在理发店不小心被烫伤

寻求消费者协会帮助获得赔偿

案情摘要

昆明市盘龙区消协龙泉分会接到一消费者投诉，称其在烫发时因发廊操作不当被烫伤，向商家索赔未果，并请求消协协助协调此事。

过程与结果

龙泉支行工作人员接到投诉后立即对相关情况进行调查，经调查发现，消费者杨某在该发廊烫发花费168元，由于发廊操作不当，导致头皮被烫红，消费者感到不适，要求发廊赔偿，但发廊拒绝赔偿。经龙泉支行工作人员耐心调解，双方最终达成协议，发廊给予消费者一次性赔偿165元。

案例分析

本案中，发廊在烫发过程中因操作不当，将消费者头皮烫红，导致消费者人身权益受到损害。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，合法权益受到损害的，可以向服务提供者要求赔偿。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身损害的，应当赔偿因治疗、康复支出的医疗费、护理费、交通费等合理费用以及因误工损失的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费用和残疾赔偿金。”根据本案具体情况，经营者应当对消费者造成的损害予以赔偿。

06

网上酒店预订引发纠纷

经消费者协会调解获得退款

案情摘要

昆明市消协阳宗海分会接到一起消费者投诉，消费者王先生在网上支付1280元预订了酒店房间，到达酒店后发现酒店环境较差，与宣传图片不符，向商家要求退款未果，于是请求消协帮忙协调此事。

过程与结果

阳宗海消协支部接到投诉后高度重视，立即安排专人联系消费者与酒店，组织双方调解。通过向经营者宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规、现场协助双方沟通，最终双方达成协议，酒店退还消费者预订的1280元房费，消费者对处理结果表示满意。

案例分析

《中华人民共和国消费者保护法》第20条规定：“经营者应当向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，信息应当真实、全面，不得作虚假或者误导性宣传。”本案中，消费者王先生在携程网支付了1280元预订酒店房间，到达酒店后发现环境较差，与宣传图片不符，酒店的行为违反了《中华人民共和国消费者保护法》的有关规定，应当承担相应的责任。《中华人民共和国消费者保护法》第44条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”消协工作人员按照《消费者保护法》规定，组织双方进行沟通，达成退款协议，最终维护了消费者的合法权益。

07

新车出现故障

消费者协会调解全额退款

案情摘要

2019年2月2日，昆明市盘龙区消协庆云分会接到消费者任先生投诉，称其于2018年11月15日在云南某汽车贸易公司购买了一辆售价3000多元的吉利轿车，行驶500公里后变速箱出现异响，行驶2500公里后发动机再次出现故障。他向该公司反映问题，该公司售后维修部对车辆进行了5天的拆解检查，但仍未告知消费者故障的具体原因。任先生认为车辆质量存在问题，要求商家退款无果后，向庆云分会投诉，希望消协工作人员帮助其解决问题。

过程与结果

接到投诉后，青云支行工作人员立即赶赴现场了解情况，并组织公司与消费者进行沟通。该公司负责人表示：任先生反映的情况属实，车辆故障正在检查中，就消费者的退款要求，公司正与厂家进行沟通。经过近一个月工作人员与商家多次沟通，商家最终回复同意全额退还消费者人民币100万元，此次投诉得以圆满解决。消费者对调解结果十分满意，称赞支行工作人员尽心尽力为消费者解决问题，具有专业的调解能力。

案例分析

《中华人民共和国消费者保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定或者双方的约定退货，也可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：“家用汽车产品在三包有效期内，有下列情形之一，消费者选择更换、退货的，由销售者负责更换、退货：（二）发动机、变速箱经两次更换后，或者发动机、变速箱的同一主要零部件因质量问题经两次更换后，仍不能正常使用的，发动机、变速箱及其主要零部件的更换次数不重复计算。” 本案中，经调查，虽然消费者所购车辆目前尚不符合直接退货条件，但通过消协工作人员的沟通协商和销售者（生产厂家）的积极配合，该投诉案件得以顺利解决。本案也是经营者认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的义务，自觉维护消费者合法权益的具体体现。在此，消协也支持和鼓励广大经营者主动采取更有利于保护消费者合法权益的行动。

08

对保健品过敏

消协调解退款

案情摘要

消费者韩女士投诉称，她在一家健康体验中心购买了一款喷雾型保健产品，商家宣传该产品能包治百病，但她使用后出现皮肤过敏症状，不想继续使用，与商家协商退款未果后，向昆明市盘龙区消费者协会寻求帮助处理。

过程与结果

接到投诉后，盘龙区消协龙泉分会立即安排工作人员进行现场调查。经了解，消费者投诉的健康体验馆位于居民小区内，现场未发现相关宣传资料。消费者韩女士除预付1500元保健按摩费外，还购买了价值900元的产品。针对韩女士的投诉，消协工作人员与双方进行沟通协商，最终达成如下调解协议：商家同意退还消费者900元产品费及1000元部分保健按摩费，共计1900元。消费者对调解结果表示满意。

案例分析

根据《消费者保护法》第八条“消费者有权了解所购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况”、第二十条“经营者应当真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传”、第四十条第三款“消费者在接受服务时，合法权益受到损害的，可以向服务提供者要求赔偿”。商家的宣传对消费者具有误导性，且未尽到提示消费者其商品可能引起过敏的义务，消费者要求退款的行为合理，最终调解结果令双方满意，消费者的合法权益得到了保护。

09

预付消费纠纷

消协调解退款

案情摘要

昆明市盘龙区消协金城分会接到消费者陈女士的投诉，称其在一家美容院购买了抗衰老疗程护肤套餐，前两次套餐分别价值6540元和1000元，最近一次续费1000元。但陈女士觉得前两次抗衰老疗程没有效果​​，还未使用套餐就向美容院要求退款，但美容院坚持不退款。陈女士无奈之下向消协投诉。

过程与结果

接到投诉后，消协工作人员立即联系消费者与美容院进行当面调解。消费者陈女士要求退还未花的钱，但美容院却称消费者在签约套餐时，已经给她做了价值6800元/次的面部护理，如果要退款，就要扣除已经花费的6800元面部护理费用。陈女士情绪激动，认为自己花了两万多元做护理却没有效果，美容院给的免费护理也没有商家说的那么值钱，不接受美容院的处理方式。经过消协工作人员一个多小时耐心细致的调解，双方最终心平气和地协商，当场达成协议，美容院退还消费者第三期预付款2000余元。

案例分析

根据《中华人民共和国消费者保护法》第九条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品种类或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别、挑选”，第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、合理价格、正确计量等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，第五十三条规定：“经营者以预付钱款提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款； 并承担预付款利息和消费者必须支付的合理费用”。该案中，消费者因前次治疗未达到预期效果，后续预付款未被消耗，提出退款的合理请求，应予支持。

10

如果私人教练辞职，预付款不予退还

消协调解维权追回损失

案情摘要

2019年6月，消费者宋女士、罗女士向昆明市晋宁区消保委投诉称，2019年3月，其在阳光商业广场3楼某健身会所以手机转账（未开具俱乐部收据）的方式向俱乐部教练预付了私教健身培训费共计4000元，每人次共计2000元。5月份，该健身会所因教练辞职，未按约定为宋女士、罗女士提供私教健身服务（后得知原因是该会所管理混乱，工作人员不开具收据，收取、挪用消费者预付款）。宋女士、罗女士要求健身会所退还未提供服务的预付款3320元（每人次1660元）。 健身俱乐部以消费者预付款不是交给俱乐部而是交给俱乐部私教，且健身俱乐部无法提供付款收据为由，拒绝继续为消费者提供私教健身服务或提出退款要求，双方争执不下陷入僵局，消费者要求消保委工作人员协调处理此事。

过程与结果

收到投诉后，吉宁地区消费者保护委员会的工作人员前往俱乐部，在工作人员向俱乐部的相关法律和法律法规解释后，将其在预付的消费中承担的责任。消费者协会还组织了俱乐部的领导人和员工，以研究“中华人民共和国消费者权利保护法”的相关内容，并指出运营商应加强其自己的标准化管理，不应将操作风险转移给消费者。

案例分析

中华人民共和国消费者保护法的第53条规定：“如果操作员提前提供商品或服务，则应根据协议提供他们的规定。如果未能根据协议提供协议，则应履行协议或应对私人付款的私人付款，以便将其付款。 。