2024年伊始，演出市场延续了去年的火爆走势，退票、换票难的大量消费诉求也随之而来。

近日，羊城晚报记者接到消费者对知名购票平台大麦App的投诉，称购票后不久就遇到无法退票的问题，部分能退票的消费者支付了票价20%甚至更多的手续费。部分消费者还对座位安排的合理性提出质疑。在黑猫投诉平台上，针对大麦App的投诉近4万条，其中显示已完成的投诉不足2000条，大量投诉称遇到退票困难。

对此，一位律师向记者表示，大麦App禁止和限制退票的行为并不符合相关规定，按梯度设置退票手续费合法但未必合理，且最好不要超过30%，平台先禁止退票再公布座位表的做法并不合理。

票价5000多元，损失却1000多元

前段时间，著名歌手薛之谦“外星人”巡回演唱会数次登上热搜榜，王先生（化名，下同）险些成为其现场观众。今年1月17日，预售结束、正式开票后11分钟，王先生在大麦App上购买了3张薛之谦“外星人”巡回演唱会海口站门票，单价1717元，演出时间为1月27日。因计划变更，王先生当天想退票，但很快发现，平台要收取20%的退票费，因为已经过了售票时间。

王先生的退款凭证

“客服‘威胁’我，如果现在不退款，1月19日之后一分钱都拿不回来。”王先生向记者展示了退款页面，表示只好向规则妥协。结果，他支付了5151元后，只收到退款4120.8元，“亏”了1030.2元。

不支持退货说明

虽然损失了1000多元，但王先生能够成功退票，而有些消费者则完全无法退票。张女士告诉记者，她购买了1月28日张学友60+巡回演唱会的门票，该门票于1月19日出票，1月21日因个人原因需要退票，但被告知无法退票。梁女士也遇到同样的问题，并将相关内容上传到黑猫投诉平台。她称，去年9月12日她在大麦网上购买了2023年南昌星池音乐节的门票，第二天就无法退票，此时距离2023年10月3日演出还有3周左右时间。

买了票还是找不到座位，选座位就像是捡盲盒一样。

今年1月，王嘉尔“ ”世界巡回演唱会深圳站吸引了大批歌迷，但一些消费者在购买门票后发现，票价和座位似乎有问题。

众所周知，越靠近演出者、视野越好的座位越吸引人，票价也越高。因此，座位是影响购票的重要因素。不过，“资深粉丝”小林告诉记者，大麦App上演唱会的座位区图是在停止退票后才公布的。即便消费者觉得座位不好，也不能退票。“相关页面要求1月9日后不允许退票，座位图直到1月16日才公布。”据多位追星人士透露，大麦App上售卖的很多演唱会，事先都不告知具体座位，选座位就像抽盲盒一样。

同时，据小林等投诉者反映，同样票价的票，有的座位近，有的座位远，这让部分消费者感到不公平。比如，1499元票价的票，有的在一层看台，有的在二层看台。更重要的是，这次的座位安排与以往的惯常情况不同，比如，部分票价为1499元的座位可能被安排在了以往1199元座位的位置，这让部分消费者在心理上感到失望。当记者向大麦App客服询问低价票的座位是否会比高价票的座位差时，对方回复称不会出现这种情况，如果是的话，可以提供证据进行核实。

“可能是因为有消费者集体向当地市场监督管理局投诉此事，结果大麦App拒绝退票，后来这个价位的票都退了不少。”她说。

取消费用最高可达 50%

“有条件退出”提示太隐蔽

目前，黑猫投诉平台上针对大麦App的投诉已有近4万条，其中显示处理完毕的投诉不到2000条。记者发现，大量投诉涉及退票难。面对至少20%至30%票价的退票手续费，为何还有这么多人选择在大麦App上下单？王先生、梁女士等受访者告诉记者，并未留意到门票不退票规则的细节。

记者下载大麦App发现，其退票服务主要为“有条件退票”和“不支持退票”。据媒体报道，“有条件退票”和“不支持退票”是行业惯例。记者注意到，在大麦App中，这类退/改票规则主要出现在商品页面地址栏下方和支付页面的小“服务”栏中，需要点击才能看到详细规则。在商品页末的“须知”中也有相关介绍。此外，部分演唱会等活动设置了“购票须知”弹窗，点击商品后，需要阅读退票规则并点击“确认并知晓”按钮，才可以开始购票。部分活动也会将退改票规则放在商品页的“详情”栏中。不过，这些提示并不醒目，甚至可以称之为“隐性”。 据上述多位受访者回忆，他们在买票时并没有注意到这些小字，也没有收到过弹窗提醒。

点击“服务”栏目查看“有条件退款”相关说明

也有消费者表示，“有条件退款”设置了退款申请时间和退款费用的梯度，退款时间短退款费用过高。例如，汕头现场跨年音乐嘉年华商品页面显示，仅支持1月21日12点18分至1月23日12点18分期间退款申请。其中，1月22日12点18分至次日12点18分退款费用为50%，免费退款仅支持1月21日12点18分至次日12点18分期间退款。

不少消费者表示，大麦App及热线-3721均由机器人自动回复，联系人工客服十分困难。记者多方查找后，找到网友发布的“秘笈”，通过向大麦App客服发送“315”联系人工客服。大麦App客服表示，大麦作为票务代理平台，不参与项目退票规则制定及退票手续费收取，费用全退给项目方，另外，座位安排需项目方给出后才能更新。

针对消费者反映的预订不合理、退票费用高、退票时限不合理等问题，记者向大麦网媒体信箱发送了采访邮件，但截至发稿时尚未收到回复。

律师意见：

退票费超过票价30%不合理

针对消费者反映大麦App无法退票、退票要收取费用、不清楚退改签规则等问题，记者咨询了上海勤兵(北京)律师事务所刘新元律师。

刘新元告诉记者，演唱会门票虽然不同于一般商品，但同样属于文化娱乐消费服务商品，也应符合《网络购物七日无条件退换货暂行办法》的要求。而大麦App禁止、限制门票退换的规定，并不符合上述《暂行办法》的要求和原则。

但他表示，按梯度设置退票费用，其实是有法规支撑的，即根据《关于进一步加强大型营业性演出规范管理促进演出市场文化旅游市场健康有序发展的通知》“三、（九）演出主办方应当建立大型演出退票机制，合理设置阶梯式退票费用标准，保障购票者合法的退票权利。”

“但对于‘合理’的认定标准，并没有统一的要求，各平台制定的收费标准差别很大。演唱会门票是比较特殊的商品，有一定的特殊时效和限制，因此关于退票手续费的设定，个人认为应该参考超额违约金的标准，不宜高于30%，如果超过这个数，就是不合理的，严重侵犯了消费者的合法权益。”他说。

刘新元还表示，退票规则，特别是退票条件、扣款标准等，应该标注清楚，否则就是明显的格式条款，无效。另外，及时公布座位表是影响消费者购买演唱会门票的重要因素，先禁止退票，再公布座位表，显然严重不合理。

对于售票平台退票手续费的定价问题，艾媒咨询集团CEO兼首席分析师张毅表示，退票对售票平台的冲击很大。“参考中国铁路网售票制度，按照时间收取一定的费率，我觉得这种方式比较合理。但作为主导方，平台和承办方可以采取更积极的态度。对于提前提出的退票要求，降低甚至不收取费用，保障消费者权益，是平台应该履行的社会责任和法律义务。最大程度兼顾消费者和售票平台双方的诉求和利益，应该是这类售票平台未来努力的方向。”他说。

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