2018年，消费在我国经济中的作用更加凸显。据统计，前三季度，消费基础性作用不断巩固，社会消费品零售总额1100亿元，同比增长9.3%，最终消费支出对经济增长的贡献率为78.0%。回顾全年，消费领域热点频现，共享经济下滑、电商增速放缓、线下消费回暖、流量带来的销量可观……各类消费现象的剧烈变化，不仅是消费者观念和行为变化的结果，更是商家升级重塑消费场景的过程。但新经济下的消费者维权仍面临多重挑战，虚假宣传、假冒商品、支付安全、信息泄露、不公平条款等侵害消费者权益的情况时有发生。应对这些挑战，需要我们共同努力，打造安全放心的消费环境。
2019年伊始，中消协与人民网舆情数据中心联合基于大数据平台数据、舆情社会影响力测算结果，整理出“2018年度十大消费维权舆情热点”。相较于去年榜单，互联网+领域依然热点频发。希望通过榜单整理和热点解读，能够回顾总结本年度热点话题，引发各方对消费维权的关注，为解决新老消费难题提供参考。
1. 共享出行的安全问题
社会影响：85.25
主题分析
2018年，“郑州乘务员滴滴搭车杀人案”、“乐清女孩滴滴搭车杀人案”相继发生，滴滴出行及其搭车业务被推到舆论风口浪尖，其使用网约车服务的方式受到公众的批评，网约车服务的安全问题也引发公众的担忧和质疑，成为消费者关注和讨论的热点话题。针对上述事件，交通运输部联合公安部、北京、天津交通、公安部门对滴滴出行进行了联合约谈，责令其立即对网约车业务进行全面整改。随后，滴滴出行在全国范围内下架了网约车业务，并增加了一键报警、安全中心入口、紧急情况下的分享联系人、全程录音等功能。
舆论认为，恶性案件发生，不法分子应当承担法律责任，但滴滴作为平台，存在着严重的失职。根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者对购买、使用、服务等商品和服务，应当承担法律责任。消费者享有人身、财产安全不受损害的权利”，因此平台必须把消费者的安全放在第一位。滴滴出行不能忙于追逐市场利润而忽视对司机的资质审核和服务质量的监管，平台不应放弃对消费者的安全保障义务。网约车作为大众化、高频次的消费产品，给大众带来了便利，但也遭遇了安全性质疑。舆论表明，对于新生事物，仍需包容与慎重。期待网约车服务在安全性和服务方面的升级，为消费者提供更多的出行选择。
2. 个人信息保护缺失
社会影响：74.04
主题分析
2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词，互联网时代的个人信息保护问题受到广泛关注。6月，圆通快递被曝有10亿条快递个人信息在网络上公开售卖；8月底，华住酒店集团被曝数据泄露，涉及1.3亿条个人信息和5亿条酒店预订数据。11月28日，中国消费者协会发布《百款App个人信息收集及隐私政策测评报告》，报告显示，在测评的100个类别中，20款App中，91款存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App隐私条款不达标。
虽然过度收集侵犯了用户隐私，信息泄露给用户造成了难以挽回的损失，但相关法律规定过于笼统，缺乏可操作性，责任方违法成本过低，给消费者带来较高风险。要真正保护“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律法规、加强监管，给互联网企业收集用户信息戴上“紧箍咒”。一届全国人大常委会立法计划公布，旨在强化企业主体责任、解决相关问题的《个人信息保护法》和《数据安全法》被列入第一类项目，有望让个人信息保护早日步入法制化轨道。
3. 大数据很常见
社会影响力：73.31
主题分析
3月份，“大数据杀老客”一词开始进入公众视野。事件起因于一位网友分享了自己的亲身经历，称自己长期在某网站预订酒店房间，价格在380元至400元之间，但现实中，如果用朋友的账号查看，就会发现同样的房间显示价格在300元左右。事件在网上发酵后，不少人贴出类似经历的证据。网友反映，一些知名互联网平台提供打车、网上订票、酒店预订等服务。中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2008名受访者的调查显示，51.3%的受访者表示遇到过互联网公司利用大数据抢占老客户，63.4%的受访者认为互联网公司利用大数据抢占老客户是常有的事。
舆论认为，这种“杀熟”销售方式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权、隐私权等合法权益，也严重背离了市场经济的公平诚信原则。分析人士指出，在互联网时代，数据已经成为新的商业资本，合理使用可以创造更多经济效益。但技术中立并不意味着技术的使用无害，绝不能侵犯消费者的合法权益。比如大数据的处理和使用，就需要受到相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的制约和监督。
4.拼车押金退还困难
社会影响：66.08
主题分析
2018年，共享汽车多哥、共享摩托车星骑、共享单车ofo等企业相继遭遇押金挪用、破产、退押金难等问题。其中，退押金难问题再次成为共享经济投诉热点。消协发布《2018年电商行业消费数据报告》指出，2018年共享经济投诉量呈上升趋势，主要集中在共享出行领域。其中，共享单车投诉量占比最大，达到67.5%。在共享单车投诉中，最常见的问题就是“退押金难”，占比高达71.8%。
舆论认为，共享经济作为一种创新经济模式，必然涉及创业者的试错和资本市场的竞争，但消费者不应成为最终的受害者和买单者。无论出于何种原因，挪用用户押金都是违法的。自共享单车出现以来，对用户押金的有效监管一直是消费者协会和消费者关注的焦点，他们一致呼吁加强押金监管，倡导免押金骑行。共享单车监管还存在着一些不完善的地方，企业行为难以受到约束。因此，完善相关法律法规，加强市场监管，从制度层面管控押金的保管和使用势在必行。
5. 网购平台售假问题
社会影响：66.06
主题分析
网购平台假货问题一直是消费者维权舆论热点。回顾2018年，主打低价的拼多多借力微信社交分发渠道，聚焦“五环外”下沉市场，完成美国上市，实现跨越式发展。然而，拼多多高速发展的背后，各种“质优价廉”的仿品或名牌产品也备受公众关注。2018年，淘宝、天猫、京东、网易考拉等多家网购平台也被曝出存在售卖假货、真假混批等问题，网购环境仍需改善。
舆论认为，电商平台给消费者带来更多优惠的商品和更便捷的服务，值得肯定。但摒弃假冒伪劣、诚信经营是任何一个电商平台的责任和义务，也是任何商业行为的核心。中消协指出，安全质量是网络交易的底线要求，平台经营者应切实履行法定义务和责任，加强平台内经营者的资质审核，加强广告和商业宣传监管，加强产品和服务展示信息监督检查，加强自营进货渠道管控，加强平台内经营者的进货指导，加强消费者评价信息管理，加强知识产权保护，加强消费者投诉分析处理，加强对违法行为的举报和处罚，采取有效措施，杜绝网络假冒伪劣产品。
6.预付消费有“套路贷”
社会影响力：62.27
主题分析
2018年，预付消费领域出现新的乱象，成为消费者维权领域的新问题。5月份以来，“租房贷”、“装修贷”问题频频被曝出，一些长租公寓公司、互联网装修平台出现资金链断裂、经营者跑路的情况，导致租客无房可租、装修合同无法履行，消费者还要还贷。10月份，多家英语培训机构被指提供课程贷服务，让部分学员为支付课程费用而背负网贷平台数十万的“培训贷”。
近年来，随着移动互联网技术的发展，预付消费从传统的美容美发、健身、餐饮等行业拓展到线上娱乐、租车、教育培训、租房市场等领域，成为跨产品及服务业的普遍消费模式。办卡、充值容易，取款、维权却难。预付消费“不公平条款”、“卷款跑路”等老问题仍然存在，同时又出现了培训贷、租房贷、美容贷、车押金等新问题。这类需要提前付款的消费行为给消费者后续维权带来风险和麻烦。由于投诉涉及多家公司、机构，被投诉的公司之间也存在矛盾，相互推诿责任的现象，使消费者维权举步维权举步维艰。中消协指出，预付消费群体间纠纷频发，已成为当前消费投诉维权的焦点。 相关部门需尽快采取措施，加强市场监管，控制上述行业与金融链条直接对接可能引发的金融风险，合理引导行业发展方向。消费者自身也应提高警惕，在具体消费场景中保持清醒头脑，及时检查自身信用记录，小心规避此类预付消费“陷阱贷”。
7. 移动支付安全漏洞
社会影响：59.36
主题分析
2018年，移动支付安全问题引发公众关注。8月初，豆瓣网友@独钓寒江雪在网上发布自己“睡醒后钱全部被转走”的经历，揭露一种新型高科技信用卡诈骗手段，引发微博热议。9月以来，部分苹果手机用户遭遇身份盗用、资金被挪用。据投诉人称，其身份证突然被他人盗用，账户原先绑定的支付平台多次被扣款，资金被盗用，最高损失达数万元。据悉，账户被盗用的用户大多设置了免密支付，且未设置免密支付的频次和金额。苹果公司表示，“我们不会采取任何措施帮助受害者。” 我们深表同情，但无法退还这笔钱。”理由是免密码支付的扣款流程合理，苹果无法确认只开启免密码支付而没有设置双重认证的用户一定是被他人恶意盗取，而非用户本人所为。
盗刷卡事件折射出移动支付行业存在的重大安全漏洞，移动支付平台和数据信息安全保护正成为日益严峻的话题，一旦资金或个人信息泄露、被盗，消费者面临财产损失的风险，巨大的安全威胁，甚至在维权、索赔过程中，平台被“转嫁”。中消协称，苹果公司应正视自身安全责任和存在的安全问题，对要求赔偿损失的消费者，应向操作系统提供必要的安全措施。如果第三方支付平台没有足够证据反驳索赔，应一视同仁，全额赔偿。移动支付安全存在的严重隐患，仍需监管部门高度重视，各大支付平台也必须明确自身法律责任，切实保障消费者的支付安全。
8. 销售广告诚信问题
社会影响：58.35
主题分析
2018年世界杯前夕，华帝公司一则“法国夺冠，华帝全额退款”的营销广告引发公众关注，大大增加了华帝的品牌曝光度和信息传播度。一个收益丰厚、商家和消费者双赢的经典营销案例，却因退款流程扭曲而引发争议。无独有偶，三大电信运营商的“不限流量套餐”也因广告而严重误导消费者，涉嫌虚假广告，受到用户质疑。
舆论对销售广告缺乏诚信、误导消费者的问题一直心存疑虑，有关部门对这两次广告诚信问题也高度重视，7月18日中消协通过微博要求华帝履行承诺，7月19日向社会公布华帝公司将公开征集消费者对“法国队夺冠华帝全额退款”活动的投诉，24日约谈华帝，督促其关注社会关切和消费者合理诉求。在各方关注和督促下，华帝逐步完成后续工作。8月2日，湖南省工商局对三大电信运营商进行行政约谈，称“不限流量”广告违反了《广告法》，属虚假广告。 中国消费者协会、工信部等组织多次要求三大电信运营商运营团队积极整改广告问题，并于10月份陆续叫停“不限流量”的说法。
9. 高额退票和改签费引发混乱
社会影响力：56.90
主题分析
2018年，高额机票退改签费问题再次引发舆论关注。据江苏省消保委4月24日发布的《江苏省消费者机票退改签情况调查报告》显示，30.7%的消费者遇到过高于机票价格的退票费，23.5%的消费者遇到过退票费高于机票价格的情况，最高退票费是机票价格的3倍；特价机票基本不退不改，或仅退机场建设费、燃油附加费。舆论认为，高额退改签费明显不合理不公平，特价机票不改签不退票使得旅客手中的机票彻底作废，明显是航空公司的不公平条款。
有分析指出，机票退改签乱象产生的根本原因是收费标准缺失，目前国内尚无统一的退票收费规则，实际操作中多由各航空公司单方面决定，部分代理人存在各种不恰当行为，机票退改签乱象亟待相关规则规范。为此，江苏省消保委约谈了南航、东航、国航、海航等8家航空公司以及携程、去哪儿、飞猪、同程等OTA平台，认为上述公司涉嫌利用经营者主导地位，侵害消费者公平交易权。广东省消委会也在6月份约谈了携程。 7月17日，在充分听取中消委、江苏省消保委等消费者协会意见的基础上，中国民航局发布《关于改进民航票务服务的通知》，要求航空公司制定机票退票、变更收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票不得退票、变更，并明确规定互联网在线旅行社平台及其销售代理人严禁向旅客收取退票、变更服务附加费用。这些举措有利于提高航空公司票务服务水平，使消费更加人性化，保障旅客合法权益，构建公平有序的市场秩序。
10. 第一起惩罚性赔偿公益诉讼案胜诉
社会影响力：49.16
主题分析
2018年备受关注的广东假盐系列公益诉讼案件终于结案。5月，广州市中级人民法院对其中三起案件作出一审判决，判令三起案件共计8名被告赔偿损失共计1000万元，成为首例胜诉案件。9月，广州市中级人民法院对最后一起假盐案作出一审判决，判令彭某胜等7名被告共计赔偿损失1000万元并在省级以上媒体公开赔礼道歉。此案成为赔偿金额最高的消费维权公益诉讼案件，创下新高。
舆论认为，此次惩罚性赔偿公益诉讼的胜利具有很强的破冰和标杆意义，其带来的积极引领作用和后续示范作用，将对震慑不良商家、规范市场秩序、维护消费者合法权益产生“强大冲击”。分析人士指出，此次胜利将“推动我国公益诉讼迈上更高水平”。支持者认为，将惩罚性赔偿制度引入公益诉讼领域，充分发挥其惩戒作用，是一种值得期待的创新做法。分析指出，要利用公益诉讼放大惩罚性赔偿的震慑效果和社会效益，需要继续完善相关法律法规和制度，一方面，要进一步扩大消费者组织公益诉讼主体范围，给予其更多的政策支持； 一方面要确保受害消费者得到应有的赔偿救济，一方面要一揽子解决消费者私利诉讼诉求，双管齐下，推动消费者公益诉讼向更高水平迈进。
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